Wenn Sie CM.Track als Portal nutzen, in dem Ihre Kunden auf ihre Tickets oder die Tickets ihrer Firma zugreifen können, möchten Sie Ihren Kunden vielleicht eine Suche der FAQ (Frequently Asked Questions) anbieten. Dies hat sich in Helpdesk- und Servicedesk-Umgebungen bewährt, da Kunden nachschauen können, ob ihr Problem schon einmal aufgetreten ist und es bereits eine Lösung gibt. Nur wenn sie keine Lösung finden, wenden sie sich an den Servicedesk und/oder öffnen ein neues Ticket. Auf diese Weise sparen sowohl die Kunden als auch das Servicedesk-Team Zeit. Sie können eine FAQ-Funktion aber auch in anderen Umgebungen anbieten.
In ConSol CM wird jede FAQ wie ein Ticket behandelt. Die Queues, die als FAQ-Queues über CM.Track verfügbar sein sollen, müssen als spezielle FAQ-Queues definiert werden, da die Kunden normalerweise nur ihre eigenen Tickets oder die Tickets ihrer Firma sehen dürfen, FAQ-Tickets aber keinem Kunden gehören. Alle Kunden mit einem Benutzerprofil, das Zugriff auf die FAQ-Queues hat, können auf die entsprechenden FAQ-Tickets zugreifen. Dafür muss nur Lesezugriff gewährt werden.
Der erste Schritt ist die Erstellung eines FAQ-Workflows (siehe ConSol CM Process Designer Handbuch) und die Erstellung einer FAQ-Queue, die als Queue für Frequently Asked Questions (Checkbox FAQ) gekennzeichnet ist. Außerdem müssen Sie der Queue mindestens eine Textklasse zuweisen, bei der die Option Sichtbar für Kunden (siehe Textklassen) ausgewählt ist. Die Kommentare, die für die Kunden in CM.Track sichtbar sein sollen, müssen im Web Client mit dieser Textklasse gekennzeichnet werden.
Abbildung 548: ConSol CM Admin Tool - Queue-Verwaltung
Danach muss eine Rolle definiert werden, die im schreibgeschützten Modus auf die FAQ-Queue zugreifen kann. Denken Sie daran, dass diese Rolle auch Zugriff auf die Kundengruppe braucht, die in den Tickets der FAQ-Queue verwendet wird.
Abbildung 549: ConSol CM Admin Tool - Rollenverwaltung
Diese neue Rolle muss dann dem Benutzer (Profil) zugewiesen werden, der als Benutzer für den Zugang zu CM.Track verwendet wird (siehe Abschnitt CM.Track V1: Systemzugang für CM.Track-Benutzer (Kunden).
Abbildung 550: ConSol CM Admin Tool - Bearbeiterverwaltung
Ein Kunde kann die FAQ-Queue nach einem Muster durchsuchen. Es wird eine Liste mit Suchergebnissen angezeigt. Durch Klicken auf ein Ticket aus der Liste werden die Felder des Tickets angezeigt. Die Ergebnisse können eine Lösung enthalten, wie im folgenden Beispiel, oder andere Serviceinformationen.
Abbildung 551: ConSol CM.Track - Beispiel für die FAQ-Suche (1)
Abbildung 552: ConSol CM.Track - Beispiel für die FAQ-Suche (2)
Anstatt nur eine FAQ-Queue zu verwenden, können auch zwei Queues definiert werden. Eine kann zur Verwaltung der FAQ dienen. Dort können manuell Tickets erstellt werden, oder bestehende Tickets können aus der Helpdesk- oder Servicedesk-Queue in die FAQ-Verwaltungs-Queue verschoben werden. Ein FAQ-Verantwortlicher überprüft diese und editiert die Tickets falls erforderlich. Dann wird das Ticket in die Queue für aktive FAQs verschoben. Hier können die Kunden darauf zugreifen. Nach einem bestimmten Zeitraum oder wenn der FAQ-Verantwortliche beschließt, dass die FAQ nicht mehr verfügbar sein soll, wird sie zurück in die FAQ-Verwaltungs-Queue geschoben. Dort kann sie wieder aktiviert oder geschlossen werden.
Sie können FAQs für unterschiedliche Kundengruppe bereitstellen, indem Sie mehr als eine FAQ-Queue und die entsprechenden CM.Track-Benutzerprofile erstellen. So können zum Beispiel einer Kundengruppe Fragen und Antworten zum technischen Helpdesk angeboten werden, während die andere Kundengruppe Support- und Update-Informationen erhält. Natürlich kann es auch ein CM.Track-Benutzerprofil geben, das Zugang zu beiden FAQ-Umgebungen hat.