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Einrichten des Kundendatenmodells

Einführung in die Einrichtung des Kundendatenmodells auf Basis von FlexCDM

Mit FlexCDM können verschiedene Kundendatenmodelle implementiert werden. Eine detaillierte Einführung in FlexCDM finden Sie im Abschnitt Einführung in FlexCDM. Um mit einem neuen Kundendatenmodell innerhalb einer bestimmten Kundengruppe (oder auch in mehreren Kundengruppen) arbeiten zu können, müssen folgende Schritte durchgeführt werden:

1. Erstellen eines Kundendatenmodells.
   (Dafür müssen Sie zuerst entscheiden, ob es sich um ein einstufiges oder um ein zweistufiges Datenmodell handeln soll. In diesem Beispiel erstellen wir ein zweistufiges Modell.)
2. Erstellen einer neuen Kundengruppe.
3. Zuweisen des Kundendatenmodells zur Gruppe.

Ein Kundendatenmodell enthält Objekte auf drei Modellebenen:

1. Die Definition des Kundendatenmodells
2. Die Datenobjekte innerhalb dieses Modells
   Ein Datenobjekt kann von einem der folgenden beiden Typen sein:
   1. Firma
      z. B. eine Organisation, es kann sich aber auch um eine Maschine, ein Schiff oder irgendetwas anderes auf der Firmenstufe handeln.
   2. Kontakt
      z. B. eine Person, es kann sich aber auch um eine Maschine, ein Hardwaregerät, ein Produkt oder irgendetwas anderes auf der Kontaktstufe handeln.
      Wenn es eine Firmenstufe gibt, ist der Kontakt die der Firma untergeordnete Stufe. Für ein einfaches Kundendatenmodell können Sie nur das Kontaktobjekt oder nur das Firmenobjekt verwenden.
3. Die Datenobjektgruppenfelder
   Dies sind Datenfelder für Datenobjekte, d. h. entweder Datenobjektgruppenfelder für Firmendaten (z. B. Postleitzahl, Telefon) oder Datenobjektgruppenfelder für Kontaktdaten (z. B. Name, Vorname, E-Mail-Adresse).

Verwaltung von Kontakten und Firmen mit dem Admin Tool

Die Komponenten des Kundendatenmodells werden in der Navigationsgruppe Kunden im Admin Tool verwaltet. Öffnen Sie das Navigationselement Datenmodelle, um ein neues Datenmodell einzurichten oder ein vorhandenes Modell zu editieren.

Abbildung 186: ConSol CM Admin Tool - Definition des Kundendatenmodells

Die Arbeit mit dem Kundendatenmodell wird anhand eines Beispiels in den folgenden Abschnitten erklärt.

Erstellen eines neuen zweistufigen Kundendatenmodells

Um ein neues Kundendatenmodell zu erstellen, müssen Sie die Objekte auf allen Ebenen des Datenmodells erstellen. Im folgenden Beispiel richten wir ein Kundendatenmodell für Händlerdaten ein. Wir erstellen ein Kundendatenmodell mit einem Firmen- und einem Kontaktobjekt, d. h. wir brauchen folgende Objekte:

• das Kundendatenmodell selber
• das Firmendatenobjekt (1. Stufe)
• die Datenobjektgruppenfelder für die Firma
• das Kontaktdatenobjekt (2. Stufe)
• die Datenobjektgruppenfelder für den Kontakt

Nach der Definition eines Objekts können (oder besser gesagt sollten) die Objektparameter konfiguriert werden.

Schritt 1: Erstellen des Kundendatenmodells mit dem ersten Datenobjekt

Wenn Sie ein neues Kundendatenmodell erstellen, müssen Sie ein Datenobjekt und die entsprechenden Datenobjektgruppenfelder in einem Schritt hinzufügen.

Um ein neues Kundendatenmodell zu erstellen, markieren Sie ein anderes Kundendatenmodell (auf diese Weise wählen Sie die Ebene, auf der Sie arbeiten möchten) und klicken Sie auf den Button Hinzufügen, um das Pop-up-Fenster zu öffnen.

Abbildung 187: ConSol CM Admin Tool - Erstellen eines neuen Kundendatenmodells

Sie müssen folgende Felder ausfüllen:

• Kundendatenmodell
  
  • Name
    Der Name des neuen Kundendatenmodells. Wie in ConSol CM üblich gibt es einen (eindeutigen) technischen Objektnamen. Mit dem Button Lokalisieren können Sie ein Pop-up-Fenster öffnen, in dem Sie die Werte für den Namen in verschiedenen Sprachen eingeben können.
• Datenobjekt
  
  • Name
    Der eindeutige technische Name des Firmen-/Kontaktobjekts; kann ebenfalls über den Button Lokalisieren lokalisiert werden. Der lokalisierte Name wird auch als Kopfzeile der Kundenseite (d. h. Kontakt- oder Firmenseite) verwendet, siehe Abschnitt Beispiel 3: Verwenden der Firmen- und Kontaktseite.
  • Typ
    Wählen Sie Kontaktoder Firma. Es kann in einem Kundendatenmodell nur ein Kontaktobjekt und ein Firmenobjekt geben.
• Datenobjektgruppe
  
  • Name
    Der eindeutige technische Name der ersten Datenobjektgruppe für Firmendaten im definierten Datenobjekt. Weitere Datenobjektgruppen können später hinzugefügt werden.

Schritt 2: Erstellen eines weiteren Datenobjekts

Im nächsten Schritt fügen Sie das Kontaktobjekt hinzu. Wählen Sie das Objekt ResellerCompany (um die korrekte Ebene für den darauf folgenden Vorgang Hinzufügen zu bestimmen) und klicken Sie auf den Button Hinzufügen, um das Pop-up-Fenster zu öffnen.

Abbildung 188: ConSol CM Admin Tool - Hinzufügen eines neuen Datenobjekts

Sie müssen folgende Felder ausfüllen:

• Datenobjekt
  
  • Name
    Der eindeutige technische Name des Kontaktobjekts; kann ebenfalls über den Button Lokalisieren lokalisiert werden. Der lokalisierte Name wird auch als Kopfzeile der Kundenseite (d. h. Kontakt- oder Firmenseite) verwendet, siehe Abschnitt Beispiel 3: Verwenden der Firmen- und Kontaktseite.
  • Typ
    Hier ist Kontakt schon ausgewählt und kann nicht geändert werden, da das Kundendatenmodell bereits ein Firmenobjekt enthält.
• Datenobjektgruppe
  
  • Name
    Der eindeutige technische Name der ersten Datenobjektgruppe für Kontaktdaten im definierten Datenobjekt. Weitere Datenobjektgruppen können später hinzugefügt werden.

Schritt 3: Konfigurieren der Parameter für die definierten Datenobjekte

Parameter für das Kundendatenmodell

Doppelklicken Sie auf den Namen des Kundendatenmodells (in unserem Beispiel ResellerModel), oder markieren Sie das Kundendatenmodell in der Liste und klicken Sie auf den Button Bearbeiten, um das Pop-up-Fenster zu öffnen, in dem Sie die Parameter für das Modell definieren können.

Abbildung 189: ConSol CM Admin Tool - Parameter für ein Kundendatenmodell

Sie können folgende Felder ausfüllen:

• Name
  Überprüfen oder ändern Sie den vorhandenen Namen des Modells.
• Beschreibung
  Optionale Beschreibung.
• Firma optional
  Wenn diese Checkbox markiert ist, ist es möglich, einen Kontakt, der nicht zu einer Firma gehört, zu einem Ticket hinzuzufügen. Die Firma kann später gesetzt werden, ist aber nicht unbedingt erforderlich. Auf diese Weise können Sie das System so einrichten, dass es auch innerhalb eines zweistufigen Kundendatenmodells mit Einzelkontakten arbeiten kann.
• Firma als Kunde
  Markieren Sie diese Checkbox, wenn es in diesem Modell möglich sein soll, Tickets nicht nur für Kontakte sondern auch für Firmen zu erstellen.

Parameter für Datenobjekte

Doppelklicken Sie auf den Namen des Datenobjekts, z. B. ResellerCompany, oder wählen Sie das Objekt und klicken Sie auf den Button Editieren, um das Pop-up-Fenster zu öffnen, in dem Sie die Parameter für das Objekt konfigurieren können.

Abbildung 190: ConSol CM Admin Tool - Parameter für ein Datenobjekt

Sie können folgende Felder ausfüllen:

• Name
  Der eindeutige technische Name des Datenobjekts und die lokalisierten Namen. Der lokalisierte Name wird auch als Kopfzeile der Kundenseite (d. h. Kontakt- oder Firmenseite) verwendet, siehe Abschnitt Beispiel 3: Verwenden der Firmen- und Kontaktseite.
• Beschreibung
  Die Beschreibung des Datenobjekts. Wird in zukünftigen Versionen von ConSol CM verwendet.
• Typ
  Ein schreibgeschütztes Feld mit dem Typ (Kontakt oder Firma) des Datenobjekts.
• Icon
  Das Icon für alle Firmen dieses Modells. Es wird im Web Client angezeigt. Sie können entweder eines der Standard-Icons von CM benutzen (klicken Sie dazu auf den Button mit den drei Punkten) oder ein Icon aus dem Dateisystem hochladen (klicken Sie dazu auf den Button Ordner).
• Templates
  Die Templates, mit denen die Daten des Datenobjekts angezeigt werden, d. h. die Templates, mit denen die Datenfelder definiert werden, die im Web Client für Objekte dieses Typs angezeigt werden. Es gibt mehrere Stellen auf der GUI, für die das Layout der Firmen- oder Kontaktdaten definiert werden kann. Die Templates sind im Menü Skripte und Templates des Admin Tools gespeichert. Eine detaillierte Erklärung dazu finden Sie im Abschnitt Templates für Kundendaten.

Parameter für die Datenobjektgruppe

Doppelklicken Sie auf den Namen der Datenobjektgruppe, um den technischen und/oder die lokalisierten Namen der Gruppe zu ändern.

Mit den GUI-Elementen auf der rechten Seite können Sie die Datenobjektgruppenfelder definieren. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Definition von Datenobjektgruppenfeldern für ResellerCompany. Es gibt mehrere Datenobjektgruppen, ausgewählt ist in diesem Beispiel ResellerCompanyData. Sie können so viele Datenobjektgruppen in einem Datenobjekt verwenden, wie es für Ihr System passend ist.

Abbildung 191: ConSol CM Admin Tool - Parameter für die Datenobjektgruppe

Die Definition der Datenobjektgruppenfelder innerhalb der Kundendatenmodelle basiert auf den gleichen Prinzipien wie die Definition der Benutzerdefinierten Felder für Ticketdaten. Eine detaillierte Einführung in die Definition und Verwaltung von Benutzerdefinierten Feldern finden Sie in den Abschnitten Verwaltung von Benutzerdefinierten Feldern (Einrichten des Ticketdatenmodells) und Verwaltung von Datenobjektgruppenfeldern und GUI-Design für Kundendaten.

Die für Datenobjektgruppenfelder verfügbaren Annotationen sind im Abschnitt Annotationen aufgeführt. Die Annotation unit is a contact wird nicht mehr verwendet, da die Stufe der Unit (d. h. Firma oder Kontakt) jetzt durch den Typ der Unit (Firma oder Kontakt) bestimmt wird.

Stellen Sie sicher, dass die Annotation field indexed für alle Felder gesetzt ist, die durchsuchbar sein sollen. Dies betrifft die Schnellsuche, die Detailsuche und alle Autocomplete-Vorgänge! Siehe auch Abschnitt Konfiguration von Suche und Indexer.

Herzlichen Glückwunsch! Wenn Sie alle in den obigen Abschnitten beschriebenen Schritte ausgeführt haben, haben Sie ein neues Kundendatenmodell für ConSol CM erstellt. Jetzt können Sie das Modell einer oder mehreren Kundengruppen zuweisen.

Erstellen einer neuen Kundengruppe mit dem neuen Kundendatenmodell

Wenn das Kundendatenmodell definiert wurde, kann es einer oder mehreren Kundengruppen zugewiesen werden. In diesem Beispiel erstellen wir die neue Kundengruppe OurResellerCompanies, die das neue ResellerModel verwendet.

Im Navigationselement Kundengruppen der Navigationsgruppe Kunden des Admin Tools können Sie eine neue Kundengruppe erstellen und dem gewünschten Kundendatenmodell zuweisen.

Abbildung 192: ConSol CM Admin Tool - Definition einer neuen Kundengruppe

Sie können folgende Felder ausfüllen:

• Name
  Der eindeutige technische Name (und der lokalisierte Name) der neuen Kundengruppe.
• Kundendatenmodell
  Wählen Sie das gewünschte Datenmodell aus dem Drop-down-Menü aus.
• Automatische/Manuelle/Suche-Aktionen
  In diesen Tabs können Sie die Kundenaktionen definieren. Dies wird im Abschnitt Action Framework - Kundenaktionen näher erklärt.
• CMPhone
  Dieser Tab wird nur angezeigt, wenn CM.Phone installiert ist (siehe Abschnitt CM.Phone: CTI mit ConSol CM).

Für einen Bearbeiter, der Zugangsberechtigungen für vier Kundengruppen hat, sieht der Web Client folgendermaßen aus.

Abbildung 193: ConSol CM Web Client - Erstellen einer neuen Firma und eines neuen Kontakts

Zuweisen von Zugangsberechtigungen für Kundengruppen zu Rollen mit dem neuen Modell

Damit die Bearbeiter mit den Kundendaten der neuen Kundengruppe arbeiten können, d. h. neue Datensätze für Händler erstellen oder vorhandene Datensätze ändern, müssen Sie einer oder mehreren Rollen Zugangsberechtigungen für die Kundengruppen erteilen.

Siehe Abschnitt Tab Kundengruppen-Berechtigungen.

Zuweisen der neuen Kundengruppen zu Queues

Denken Sie daran, dass Sie die neue Kundengruppe allen Queues zuweisen müssen, in denen Tickets für Kunden dieser Gruppe erzeugt werden sollen. Details finden Sie im Abschnitt Queue-Verwaltung.

Deaktivieren von Objekten im Kundendatenmodell

Die folgenden Objekte innerhalb eines Kundendatenmodells können deaktiviert werden (die Umsetzung dieser Funktion ist in den aktuellen CM-Versionen nur sehr rudimentär):

• das gesamte Kundendatenmodell
• ein Objekt auf Firmenebene - hat momentan (CM-Version 6.10.5) keine Auswirkungen
• ein Objekt auf Kontaktebene - hat momentan (CM-Version 6.10.5) keine Auswirkungen
• eine Datenobjektfeldgruppe - hat momentan (CM-Version 6.10.5) keine Auswirkungen

Um ein bestimmtes Objekt zu deaktivieren, wählen Sie das Objekt auf der gewünschten Stufe aus (achten Sie darauf, zwischen dem gesamten Kundendatenmodell, der Kontakt- oder Firmenstufe und den Datenobjektfeldgruppen zu unterscheiden).

Abbildung 194: ConSol CM Admin Tool - Deaktivieren eines FlexCDM-Objekts (hier: Firmenobjekt im Modell Reseller)