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Systemüberblick (nur CM-System)

Systemarchitektur

Einführung in die Systemarchitektur von ConSol CM

ConSol CM ist eine Java EE-Applikation (Java Enterprise Edition), die auf einem Standard-Application-Server auf Unix/Linux- oder Windows-Systemen ausgeführt werden kann. Als Application Server werden JBoss und Oracle WebLogic unterstützt.

Dieses Kapitel enthält einen kurzen Überblick über die ConSol CM-Systemarchitektur. Eine detaillierte Beschreibung des Systems finden Sie im ConSol CM Betriebshandbuch und im ConSol CM Set-Up Manual.

Eine detaillierte Liste der unterstützten Application Server, Datenbanksysteme und anderen Systeme ist in den aktuellen Systemanforderungen enthalten.

Grundlegende Systemarchitektur

ConSol CM ist eine Java EE-Applikation, die auf einer klassischen dreistufigen (three-tier) Architektur basiert. Der ConSol CM-Server wird auf einem Application Server installiert und greift auf eine relationale Datenbank zu. Es stehen zwei Weboberflächen als Clients zur Verfügung: Die Standardoberfläche ist der ConSol CM Web Client, der von den Bearbeitern für die Arbeit mit Tickets verwendet wird. Der andere Web-Client ist das ConSol CM-Portal, CM.Track. Damit erhalten Kunden, die grundlegende Daten zum Status ihrer Tickets wissen möchten, Zugang zum System. Die beiden Java-Applikationen, mit denen ConSol CM konfiguriert wird, sind das Admin Tool und der Process Designer. Diese beiden Applikationen können von der ConSol CM-Startseite mit Java Web Start (JWS) heruntergeladen werden. JWS ist Bestandteil jeder aktuellen Java-Edition, sodass keine zusätzliche Installation auf den PCs oder Laptops, die Sie zum Verwalten des Systems verwenden möchten, erforderlich ist. Im Gegenteil, Sie können dies von jedem regulären Web-Client mit einem unterstützten Webbrowser tun. Stellen Sie sicher, dass die in Ihrer Firma verwendeten Versionen aller Komponenten die Systemvoraussetzungen erfüllen.

Abbildung 447: ConSol CM - Grundlegende Systemarchitektur

CM-Datenbank

Die ConSol CM-Datenbank ist eine relationale Datenbank, die als Oracle-, Microsoft SQL Server- oder MySQL-System betrieben werden kann (Details dazu finden Sie in den ConSol CM Systemanforderungen).

Oracle
ConSol CM verwendet ein Datenbankschema mit einem Datenbankbenutzer.
Microsoft SQL
ConSol CM verwendet ein Datenbankschema mit einem Datenbankbenutzer.
MySQL
ConSol CM verwendet eine Datenbank mit einem Datenbankbenutzer.

Komponenten für die E-Mail-Funktionen

Eine der Kernfunktionen von ConSol CM ist die Integration mit E-Mail-Servern. Damit kann ConSol CM E-Mails senden und empfangen. Für die Bearbeiter bedeutet dies, dass neue Tickets einfach über E-Mail geöffnet werden können und dass die gesamte Kommunikation über einen Vorfall im entsprechenden Ticket gespeichert ist, einschließlich aller eingehenden und ausgehenden E-Mails.

Um E-Mails empfangen zu können, stellt ConSol CM eine Verbindung zu einem E-Mail-Server her und ruft die E-Mails aus einem oder mehreren Postfächern ab. ConSol CM verhält sich dabei wie ein regulärer E-Mail-Client (z. B. Thunderbird, Microsoft Outlook) und verwendet Standard-E-Mail-Protokolle wie IMAP oder POP3. Für den Fall, dass Sie die sichere Version verwenden möchten, werden auch IMAPs und POPs unterstützt. In diesem Fall müssen die benötigten Zertifikate auf dem Server gespeichert werden.

Zum Senden von E-Mails verwendet ConSol CM einen SMTP-Server.

Abbildung 448: ConSol CM - Zusammenspiel mit dem E-Mail-Server

Systemarchitektur mit Reporting-Infrastruktur

Dies ist im Abschnitt Infrastruktur eines CM-Systems mit DWH erklärt.

Kurze Übersicht über die Dateistruktur

Die meisten Daten für die Konfiguration und den Betrieb von ConSol CM sind in der ConSol CM-Datenbank gespeichert. Einige Daten werden allerdings im Dateisystem gespeichert, und zwar in dem Datenverzeichnis, das Sie bei der Einrichtung des Systems angegeben haben.

ConSol CM-Datenverzeichnis

Die folgenden Abbildungen zeigen Beispiele aus einem Windows- und einem Linux-System:

Abbildung 449: ConSol CM - Datenverzeichnis (Windows)

Abbildung 450: ConSol CM - Datenverzeichnis (Linux)

Beispielverzeichnisse:

index
In diesem Verzeichnis, werden alle Indizes gespeichert (siehe auch Abschnitt Konfiguration von Suche und Indexer). Stellen Sie sicher, dass es beim täglichen Backup des Dateisystems gesichert wird.
- index.0
  In diesem Verzeichnis befindet sich ein Unterverzeichnis für jeden benötigten Index.
mail
Dieses Verzeichnis ist nur relevant, wenn das System im Mule/ESB-Modus betrieben wird. Wenn NIMH verwendet wird, werden alle Daten in der Datenbank gespeichert. In diesem Verzeichnis werden Dateien gespeichert, die für eingehende E-Mails relevant sind.
- reimported
  In diesem Verzeichnis werden E-Mails gespeichert, die im Verzeichnis unparsable gespeichert waren und durch eine manuelle Aktion des Administrators erneut importiert werden konnten.
- unparsable
  In diesem Verzeichnis werden eingehende E-Mails gespeichert, die vom System nicht verarbeitet werden können. Diese sind im Admin Tool unter E-Mail-Backups aufgeführt, siehe Abschnitt E-Mail-Backups.
mule
Dieses Verzeichnis kann für Mule-Daten (interne ESB-Daten) verwendet werden.

Dateistruktur bei JBoss 5 als Application Server

Die folgenden Verzeichnisse sind in einer JBoss 5-Installation von ConSol CM verfügbar:

Abbildung 451: ConSol CM - Dateistruktur in einem JBoss 5 Application Server

Beispielverzeichnisse:

conf
Konfigurationsdaten, z. B.:
- jboss-log4j
  Konfiguration der Log-Datei
data
Betriebsdaten, z. B. tx-operation-Keys
deploy
Installierte Daten und Konfigurationsdaten:
- cm6.ear
  Core-Applikation, .ear-Datei
- cm-track.war
  Applikationsdatei für das Portal ConSol CM.Track
- cmDb-ds
  Konfiguration der Datenbankverbindung
deployers
Zusätzliche installierte Applikationsdaten
lib
Applikationsspezifische Bibliotheken, z. B.:
- mysql connector
  Falls Sie MySQL als Datenbanksystem verwenden.
log
Log-Dateien, siehe Abschnitt Log-Dateien.
tmp
Temporäre Dateien
work
Arbeitsverzeichnis mit einer Arbeitskopie der Application-Server-Dateien. Kann geleert werden, z. B. zur Fehleranalyse oder -behebung, und wird bei Bedarf automatisch neu erstellt.

Dateistruktur bei JBoss 7 als Application Server

Die folgenden Verzeichnisse sind in einer JBoss 7-Installation von ConSol CM verfügbar:

Abbildung 452: ConSol CM - Dateistruktur in einem JBoss 7 Application Server

Beispielverzeichnisse:

modules\system\layers\base
Unterordner enthalten die JDBC-Treiber:
- com\microsoft\sqlserver\jdbc\main\sqljdbc4.jar
  (Microsoft SQL)
- oracle\jdbc\main\ojdbc6-11.2.0.3.jar
  (Oracle)
- com\mysql\jdbc\main\
  (Zielpfad des JDBC-Treibers von MySQL, muss manuell installiert werden)
standalone
Konfiguration in Umgebungen mit einem Server:
- configuration
  Konfiguration von Datenbankverbindung und Logging in der Datei cm6.xml
- data
  Betriebsdaten, z. B. tx-operation-Keys
- deployments
  Installierte Applikationen, zum Beispiel cm6.ear und cm-track.war
- log
  Log-Dateien, siehe Abschnitt Log-Dateien.
- tmp
  Temporäre Daten und Arbeitskopie der Application-Server-Dateien. Kann geleert werden, z. B. zur Fehleranalyse oder -behebung.
domain
Konfiguration der Domänenumgebungen
- configuration
  Konfiguration von Datenbankverbindung und Logging in der Datei domain.xml
- servers/<server-name>/log
  Log-Dateien

Dateistruktur bei Oracle WebLogic als Application Server

In einer Oracle WebLogic-Umgebung wird ConSol CM als eigene Domäne installiert. ConSol CM und CMRF sind sogenannte managed servers. Details dazu finden Sie im ConSol CM Betriebshandbuch.

Hier werden einige Verzeichnisse erklärt. Wenn Sie ConSol CM als WebLogic-Applikation verwalten möchten, finden Sie weitere Informationen im ConSol CM Betriebshandbuch und den allgemeinen Weblogic-Anleitungen.

Abbildung 453: ConSol CM - Dateistruktur in einem Oracle WebLogic Application Server

Beispielverzeichnisse:

bin
Skripte für Start/Stopp
cm-logs
Alle Log-Dateien außer cmrf.log
cmrf-logs
- Datei cmrf.log
  Log-Meldungen für das CMRF (ConSol CM Reporting Framework)
config
Konfigurationsdateien
deployments
Installierte Applikationen, d. h. hier liegen die Verzeichnisse für ConSol CM und CMRF

Log-Dateien

Das Logging-Verhalten kann durch Editieren der Dateien konfiguriert werden.

log4j.xml
(in JBoss 5, wenn Log4J als Logging-Framework verwendet wird)
cm6.xml und/oder cm6-cmrf.xml
(in JBoss 7 im Standalone-Modus, wenn das in JBoss 7 integrierte Logging-Modul verwendet wird)
domain.xml, Tag <subsystem xmlns="urn:jboss:domain:logging:1.3">
(in JBoss 7 im Domänenmodus,, wenn das in JBoss 7 integrierte Logging-Modul verwendet wird)

Arten von Log-Dateien

Es werden folgende Log-Dateien verwendet:

boot.log
Meldungen bezüglich des Systemstarts (z. B. wird die Java-Version angegeben).
cmrf.log
Meldungen bezüglich des CMRF (ConSol CM Reporting Framework), d. h. Meldungen über Operationen zur Datenübertragung von der ConSol CM-Datenbank zur CMRF-Datenbank (DWH). Diese erfolgt über JMS (Java Messaging Service).
cmweb.log
Meldungen bezüglich des ConSol CM Web Clients.
ctx.log
Enthält Meldungen des Spring-Frameworks.
errors.log
Enthält nur Meldungen, die mindestens das Log-Level ERROR haben.
esb.log
Enthält Meldungen des Mule-Frameworks (Mule ist der interne ESB, der für die Verarbeitung von eingehenden E-Mails verwendet wird).
index.log
Meldungen bezüglich des Indexers.
mail.log
Enthält Log-Meldungen des E-Mail-Subsystems.
operationtimes.log
Wird nur verwendet, wenn sie aktiviert wurde. Enthält die Laufzeiten der Anfragen, um mögliche Performance-Engpässe zu erkennen.
server.log
Die allgemeine Log-Datei, die alle Meldungen enthält, die als Standardeinstellung mindestens das Log-Level INFO haben. Es wird empfohlen, den DailyRollingFileAppender zu verwenden, um zu vermeiden, dass die Datei zu lang wird.
session.log
Enthält Meldungen bezüglich Anmeldungen (Session-Starts) und Session-Timeouts von ConSol CM-Benutzern.
sql.log
Enthält Log-Einträge zu SQL-Statements aus Hibernate, wenn das Level DEBUG gesetzt ist (Standardmäßig ist INFO gesetzt).
support_libs_errors.log
Enthält Fehler aus unterstützenden Bibliotheken, die von der ConSol CM-Applikation korrekt behandelt wurden (auf diese Weise bleibt die server.log übersichtlich).
timer-manager.log
Enthält zusätzliche Log-Meldungen mit dem Log-Level DEBUG, wenn Workflow-Timer aktiviert oder deaktiviert werden. Informationen über das Eskalationsdatum werden ebenfalls protokolliert.
tx.log
Enthält Log-Meldungen bezüglich Transaktionen des Spring-Frameworks.
workflow.log
Informationen über aktivierte / neu initialisierte / deaktivierte Timer werden mit Log-Level INFO protokolliert und die gesamte Debug-Ausgabe im Zusammenhang mit der Workflow-Engine wird in diese dedizierte Datei geschrieben.

Struktur der Log-Datei

In der Standardkonfiguration haben die Einträge in der Log-Datei folgende Syntax:

Date Timestamp Loglevel [Logger] Message

Beispiel für einen Eintrag in einer Log-Datei (erfolgreicher Start von ConSol CM unter JBoss):

2012-11-06 14:22:12,685 INFO [e.coyote.http11.Http11Protocol] Starting Coyote HTTP/1.1 on http-0.0.0.0-8080

Die Komponenten der Meldung:

Date:
6. November 2012
Timestamp:
14:22:12
Loglevel:
INFO
Logger:
e.coyote.http11.Http11Protocol
Name der Java-Klasse, nicht der vollständige Name sondern die letzten 30 Zeichen. Der komplette Name wäre org.apache.coyote.http11.HttpProtocol.
Message:
Starting Coyote HTTP/1.1 on http-0.0.0.0-8080

Einfache Meldungen und Meldungen zu einer erfolgreichen Operation haben häufig nur eine Zeile.

Wenn Fehler auftreten (Log-Level ERROR), sehen Sie möglicherweise Stack Traces in den Logs. Wenden Sie sich an einen unserer ConSol CM-Consultants oder das ConSol CM-Supportteam, wenn Sie Hilfe benötigen.

Indexer

Um in der Datenbank effektiv suchen zu können, erstellt ConSol CM für jedes Benutzerdefinierte Feld, Datenobjektgruppenfeld oder Ressourcengruppenfeld, das in der Suche berücksichtigt werden soll, einen Index. Außerdem werden Bearbeiterdaten, Ticketkommentare und Attachments standardmäßig indiziert. Die Indizes werden im Dateisystem gespeichert! Im Abschnitt ConSol CM-Datenverzeichnis finden Sie eine Erklärung der Struktur des Indexverzeichnisses. Eine detaillierte Einführung in das gesamte Thema finden Sie im Abschnitt Konfiguration von Suche und Indexer.

LDAP-Authentifizierung

Als Standardfunktion kann in ConSol CM die LDAP-Authentifizierung im Web Client und/oder Portal (CM.Track) genutzt werden. Abhängig von der Konfiguration Ihres LDAP-Servers (z. B. Microsoft Active Directory), sind möglicherweise ein Benutzername und ein Passwort erforderlich, um eine LDAP-Verbindung herzustellen. Alle LDAP-Parameter sind als ConSol CM-System-Properties gespeichert.

Abbildung 454: ConSol CM - LDAP-Authentifizierung (Web Client)