Open Thema mit Navigation

Einführung in CM.Resource Pool

Einführung in CM.Resource Pool

Ab ConSol CM-Version 6.10 ist das Add-on CM.Resource Pool verfügbar. Der Ressourcenpool bietet eine Datenbankerweiterung, die es ConSol CM ermöglicht, andere Objekte als Tickets und Kunden zu speichern. Zum Beispiel können Sie Ihre IT-Landschaft abbilden, indem Sie jedes Asset (wie PCs, Laptops, Bildschirme, Drucker) als Ressource im Ressourcenpool anlegen. Ähnliche Ressourcen (z. B. HP-Drucker) werden in einem Ressourcentyp verwaltet und ähnliche Ressourcentypen bilden eine Ressourcengruppe (z. B. Drucker). Jedes einzelne Objekt (z. B. Drucker Nr. 4711) ist eine Instanz eines Ressourcentypen (z. B. Ressourcentyp HP-Drucker). Andere Beispiel für den Einsatz von CM.Resource Pool sind Produkte, Anlagen, Maschinen, Räume, Fahrzeuge, Verträge (z. B. SLAs) oder wissenschaftliche Proben.

CM.Resource Pool erweitert die Basisobjekte von ConSol CM:

1. Ein Ticket ist eine Instanz einer Prozessausführung.
2. Ein realer Kunde (z. B. eine Person, die den Servicedesk anruft, um ein Ticket zu öffnen) ist eine Instanz einer Kundendefinition (Unit-Definition).
3. Eine reale Ressource (z. B. ein Drucker oder eine SLA) ist eine Instanz einer Ressourcendefinition.

CM.Resource Pool auf einen Blick

Struktur von CM.Resource Pool

Die Struktur des Ressourcenpools basiert auf einer zweistufigen Hierarchie und umfasst eine beliebige Anzahl an Ressourcengruppen. Jede Ressourcengruppe ist eine Unterstruktur innerhalb der Baumstruktur des Ressourcenpools. Sie können eine beliebige Anzahl an Ressourcengruppen, d. h. eine beliebige Anzahl an Unterstrukturen, innerhalb des Ressourcenpools verwalten. Auf diese Weise können Sie zum Beispiel die IT-Landschaft sowie Ihr Produktportfolio als Ressourcen anlegen, jede in einer oder mehreren eigenen Ressourcengruppen (Unterstrukturen).

Relationen zwischen Ressourcen und anderen CM-Objekten können verschiedene Konstellationen widerspiegeln, so kann zum Beispiel eine Ressource der Ressourcengruppe Drucker und des Ressourcentyps HP-Drucker eine Relation zu einem Ticket haben, in dem ein Problem mit genau diesem Drucker gelöst werden soll. Oder ein Drucker ist mit allen Kontakten, die diesen Drucker nutzen, verknüpft. Relationen zwischen Ressourcen sind ebenfalls möglich. Eine detaillierte Beschreibung der Arbeit mit Ressourcenrelationen finden Sie im Abschnitt CM.Resource Pool - Ressourcenrelationen.

Die Datenfelder für die einzelnen Ressourcentypen werden so ähnlich definiert, wie die Felder für Ticketdaten (Benutzerdefinierte Felder) und Kundendaten (Datenobjektgruppenfelder). Die Datenfelder heißen Ressourcenfelder und werden immer in den Ressourcenfeldgruppen genannten Gruppen verwaltet. Das Einrichten des Datenmodells für den Ressourcenpool, d. h. das Ressourcenmodell, wird detailliert im Abschnitt CM.Resource Pool - Einrichten des Ressourcenmodells erklärt.

Für jeden Ressourcentyp können Ressourcenaktionen definiert werden. Diese sind so ähnlich wie die Kundenaktionen für Kundenobjekte (Firmen und Kontakte). Die Ressourcenaktionen starten Skripte, die ressourcenspezifische Aktivitäten ausführen, wie die Aktualisierung von Ressourcendaten (z. B. Erstellen einer Liste aller Firmen, die mit Drucker Nr. 4711 verknüpft sind, oder Erstellen eines Wartungstickets für eine Firmware-Aktualisierung). Ressourcenaktionen sind Teil des Action Frameworks und werden im Abschnitt CM.Resource Pool - Ressourcenaktionen detailliert beschrieben.

Abbildung 479: CM.Resource Pool - Objekte in einem Ressourcenmodell

Wichtige Begriffe

• Eine Ressourcengruppe
  stellt die höchste Hierarchiestufe im Ressourcenpool dar. Sie kann als Stammknoten einer Unterstruktur im Ressourcenpool betrachtet werden. Der Ressourcenpool eines Unternehmens könnte zum Beispiel eine Ressourcengruppe Drucker haben. Eine Ressourcengruppe umfasst einen oder mehrere Ressourcentypen, z. B. HP-Drucker, Kyocera-Drucker, Lexmark-Drucker.
• Ein Ressourcentyp
  stellt ähnliche Ressourcen dar, die die gleichen Datenfelder haben, die aber mit anderen Werten gefüllt sind. Der Ressourcentyp HP-Drucker hat zum Beispiel die Datenfelder (Ressourcenfelder) Modell, IP-Adresse, Inventarnummer und Standort. Jeder reale HP-Drucker wird durch ein Objekt dieses Ressourcentyps abgebildet. Lexmark-Drucker können wiederum andere Datenfelder (Ressourcenfelder) haben, wie Modell, IP-Adresse, Standort und SLA-Typ. Jeder reale Lexmark-Drucker wird durch ein Objekt dieses Ressourcentyps abgebildet.

  Innerhalb der Hierarchie des Ressourcenpools gibt es keine Vererbung. Datenfelder (Ressourcenfelder) werden immer als Ressourcenfeldgruppe für den einzelnen Ressourcentyp definiert!

• In einer Ressourcenfeldgruppe
  sind ein oder mehrere Ressourcenfelder innerhalb eines Ressourcentyps gruppiert. Auf der Ressourcenseite kann eine Ressourcenfeldgruppe als Tab angezeigt werden, so wie eine Benutzerdefinierte Feldgruppe für Ticketdaten auf der Ticketseite. Ressourcenfeldgruppen können annotiert werden.
• Ein Ressourcenfeld
  ist ein Datenfeld für die Daten eines Ressourcentyps, z. B. Modell, IP-Adresse oder Standort. Ein Ressourcenfeld hat immer einen bestimmten Datentyp. Ressourcenfelder können Ressourcendaten enthalten, so wie Benutzerdefinierte Felder Ticketdaten enthalten. Ressourcenfelder können annotiert werden, um ihr logisches Verhalten oder ihre grafische Darstellung zu verändern.
• Das Ressourcenmodell
  ist das komplette Datenmodell, mit dem alle Objekte im Ressourcenpool definiert werden. Es wird im Admin Tool in der Navigationsgruppe Ressourcen, Navigationselement Datenmodelle erstellt.
• Eine Ressourcenrelation
  ist eine Relation von einer Ressource zu einem anderen ConSol CM-Objekt. Dies kann ein Ticket, ein Kunde oder eine andere Ressource sein.
• Eine Ressourcenaktion
  ist eine Aktion, die für einen Ressourcentyp definiert wird und für die realen Ressourcenobjekte dieses Typs zur Verfügung steht. Eine Aktion kann manuell oder automatisch angestoßen werden. Manuelle Ressourcenaktionen können im Web Client auf der Ressourcenseite ausgewählt werden, so wie Workflow-Aktivitäten für Tickets.
• Die Ressourcenseite
  ist die Seite im Web Client, auf der alle Daten für eine reale Ressource angezeigt werden, z. B. die Ressourcenseite für den HP-Drucker Nr. 4711.
• Die Ressourcentypseite
  ist die Seite im Web Client, auf der Informationen über einen Ressourcentyp und eine Übersicht (Liste) aller Ressourcen dieses Typs angezeigt werden.
• Das Ressourcenpool-Dashboard
  ist eine Übersichtsseite im Web Client, auf der alle Ressourcengruppen und Ressourcentypen angezeigt werden, für die der aktuelle Bearbeiter die entsprechenden Zugangsberechtigungen hat.

Definieren von Ressourcenmodellen mit dem Admin Tool

Um reale Ressourcen (z. B. HP-Drucker Nr. 4711) erstellen zu können, muss zuerst ein Ressourcenmodell erstellt werden, d. h. eine Definition aller Datenfelder, die für alle Ressourcen dieses Typs erforderlich sind, z. B. für den Typ HP-Drucker. Alle Ressourcenmodelle müssen im Admin Tool definiert werden. Das gilt für:

• Ressourcengruppen (z. B. die Ressourcengruppe Drucker)
• Ressourcentypen (z. B. der Ressourcentyp HP-Drucker)
• Ressourcenrelationen (z. B. eine mögliche Relation zwischen dem Ressourcentyp HP-Drucker und einem Ticket)
• Ressourcenaktionen (z. B. die Ressourcenaktion Daten des Wartungsvertrags aus dem ERP-System abrufen)

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel einer einfachen Ressourcenpool-Konfiguration mit vier Ressourcengruppen. Alle Schritte, die Sie zum Konfigurieren dieser Konstellation durchführen müssen, werden in den folgenden Abschnitten erklärt. Die für die Konfiguration des Ressourcenpools verwendeten Bereiche des Admin Tools sind im Abschnitt CM.Resource Pool - Admin-Tool-Elemente beschrieben.

Abbildung 480: ConSol CM Admin Tool - Einfache Konfiguration des Ressourcenpools

Sobald Sie die Ressourcen (d. h. die Datenmodelle für die realen Ressourcen) im Admin Tool definiert haben, können die Bearbeiter im Web Client mit der Arbeit mit realen Ressourcenobjekten beginnen. Dies wird kurz im Abschnitt Kurze Einführung in die Funktionen von CM.Resource Pool im Web Client erklärt. Eine detaillierte Beschreibung finden Sie im ConSol CM Benutzerhandbuch.

Lizenzierung

CM.Resource Pool muss separat lizenziert werden. Nähere Informationen dazu erhalten Sie vom ConSol CM-Vertrieb.

Programmierung mit Ressourcenpoolobjekten

Die ConSol CM Java API wurde im Zuge der Implementierung des Ressourcenpools deutlich erweitert. Die Erklärung der wichtigen Groovy-Klassen und mehrere Programmierbeispiele finden Sie im ConSol CM Process Designer Handbuch, CM-Version 6.10.