CM.Phone ist ein eigenes ConSol CM-Modul, das zusätzlich zum ConSol CM-Kernsystem lizenziert werden muss. Informationen über die Lizenzierung finden Sie im Abschnitt Lizenzverwaltung, REST.
CM.Phone ist eine Windows-Client-Applikation für die Integration von Telefonsystemen über das Protokoll TAPI 3. TAPI ist Teil jedes Windows-Betriebssystems und stellt allgemeine Telefonfunktionen bereit. Der CM.Phone-Client muss auf jedem Windows-Rechner installiert werden, auf dem die CTI-Funktion (Computer Telephony Integration) mit ConSol CM verwendet werden soll.
Abbildung 602: ConSol CM.Phone - Grundprinzip
Der CM.Phone-Client überwacht das Telefon (d. h. das ausgewählte TAPI-Gerät, address oder line), ob ein Anruf eingeht. Wenn ein eingehender Anruf registriert wurde, wird ein Pop-up-Fenster geöffnet, in dem die Telefonnummer des Anrufers angezeigt wird. Die ConSol CM-Kundendatenbank wird nach passenden Kunden durchsucht. Wenn ein oder mehrere Treffer gefunden wurden, wird eine Kundenliste für die Auswahl des Kunden angeboten. Die Bearbeiter können entscheiden, ob sie ein Ticket für den Kunden erstellen möchten, oder ob die Kundenseite angezeigt werden soll. Wenn die Telefonnummer zu keinem vorhandenen Kunden passt, wird die Nummer des Anrufers angezeigt und die Option Neuer Kunde angeboten.
Beachten Sie, dass ein Benutzer im Pop-up-Fenster von CM.Phone nur die Kundendaten sehen kann, auf die er entsprechend seinen Berechtigungen Zugriff hat. Die anderen Kunden sind herausgefiltert und daher nicht sichtbar.
Das Pop-up-Fenster basiert auf HTML-Template-Dateien, die im CM.Phone-Ordner auf dem ConSol CM-Server gespeichert sind. Diese Templates werden von der CM.Phone-Client-Applikation beim Start geladen. Die im Pop-up-Fenster angezeigten Informationen (Datenobjektgruppenfelder aus dem Kundendatenmodell) können durch Editieren der Template-Dateien angepasst werden (siehe ConSol CM Set-Up Manual).
Die folgenden Optionen können im Pop-up-Fenster ausgewählt werden, wenn genau ein passender Kunde in der CM-Datenbank gefunden wird:
Wenn der Kunde noch nicht im ConSol CM-System vorhanden ist, wird die Telefonnummer des Anrufers in das Telefonnummernfeld in den Kundendaten (Datenobjektgruppenfeld mit der Annotation dialable) eingefügt. Dies geschieht für neue Kunden und neu erstellte Tickets. Wenn mehrere Felder mit dialable annotiert sind, wird das erste von ihnen ausgefüllt. Wenn der Benutzer Zugang zu mehreren Kundengruppen hat, werden die entsprechenden Telefonnummernfelder mit dialable für jede Kundengruppe vorausgefüllt.
Der Bearbeiter kann einen ausgehenden Anruf direkt beginnen, indem er (z. B. in den Kundendaten) in einem Datenobjektgruppenfeld, das mit dialable annotiert wurde, auf eine Telefonnummer klickt. Die CM.Phone-Applikation wird automatisch vom Browser gestartet, und die Telefonnummer wird als Kommandozeilenparameter an das Telefonsystem übergeben. Die CM.Phone-Applikation erzeugt über TAPI einen ausgehenden Anruf und wird sofort danach geschlossen.
Eine detaillierte Erklärung der Installation von CM.Phone auf dem CM-Server und den Clients finden Sie im ConSol CM Set-Up Manual. Hier ist nur die Konfiguration von CM.Phone im Admin Tool beschrieben.
Im Admin Tool müssen Sie folgende Schritte zur Konfiguration von CM.Phone durchführen:
Abbildung 603: ConSol CM Admin Tool - Annotationen für Datenobjektgruppenfelder mit Telefonnummern
Abbildung 604: ConSol CM Web Client - Wählbare Nummer bei Verwendung von CM.Phone
Es sind zwei Annotationen für Datenobjektgruppenfelder, die Telefonnummern enthalten, erforderlich.
Die Konfiguration des Kundendatenmodells umfasst zwei CM.Phone-spezifische Templates:
Diese werden verwendet, um zu definieren, wie CM.Phone Informationen zu eingehenden Anrufen darstellen soll. Das erste Template wird verwendet, wenn die Telefonnummer bei genau einem Datenobjekt übereinstimmt. Das zweite Template wird verwendet, wenn es mehrere Treffer gibt, sodass der Bearbeiter den gewünschten Kunden auswählen kann.
Sie müssen zwei Schritte durchführen:
Abbildung 605: ConSol CM Admin Tool - Beispiel-Template für die Darstellung von Kundendaten in CM.Phone
Abbildung 606: ConSol CM Admin Tool - Zuweisen von CM.Phone-Templates für Kundendaten zu Kundengruppen
Das hier definierte Format wird zur Umwandlung der Telefonnummern (aus der entsprechenden Kundengruppe) in eine gemeinsame kanonische Form verwendet. Der Bearbeiter kann eine Telefonnummer in einem beliebigen Format mit oder ohne Vorwahl eingeben, z. B. als interne Nummer innerhalb der Firma. Um Probleme mit der Interpretation solcher Nummern zu vermeiden, gibt es für jede Kundengruppe eine eigene Konfiguration, die verwendet wird, wenn ein Benutzer eine Telefonnummer für ein bestimmtes Datenobjekt eingibt. Die Muster/Elemente für die unterschiedlichen Formate, die als Telefonnummer in den mit dialable annotierten Feldern interpretiert werden können, können im Admin Tool genau definiert werden.
Rufen Sie für diese Konfiguration die Navigationsgruppe Kunden, Navigationselement Kundengruppen auf, nachdem Sie sich im Admin Tool angemeldet haben. Im Navigationselement Kundengruppen muss die gewünschte Kundengruppe zum Editieren ausgewählt sein. Klicken Sie unter der Liste der Kundengruppen auf den Button Bearbeiten, um das Editierfenster zu öffnen. Es hat den neuen Tab CMPhone.
Der Tab CMPhone des Fensters Kundengruppe bearbeiten enthält Felder, in die Sie die Vorwahlen für unterschiedliche Bereiche und die Muster für unterschiedliche Telefonnummerntypen eingeben können.
Die Felder für die Konfigurationswerte sind:
Beispiel: Für alle Nummern (12, 33990312, 21133990312) aus den obigen Punkten sollte das Ergebnis immer die vollständige kanonische Telefonnummer 4921133990312 sein. Für Mobilfunknummern wird zusätzlich die Ländervorwahl hinzugefügt, sodass das Ergebnis 49600289906 ist. Wenn der Bearbeiter eine vollständige Nummer eingibt, die mit "+" oder "0" beginnt, wird die Konfiguration übersprungen, da ConSol CM annimmt, dass keine Nummernumwandlung erforderlich ist.
Abbildung 607: ConSol CM Admin Tool - Konfiguration der Telefonnummernformate für eine Kundengruppe
Diese Vorwahlwerte sind Standardwerte für die Erweiterung von nicht vollständig qualifizierten Telefonnummern. Sie können immer durch die Eingabe einer vollständig qualifizierten Telefonnummer außer Kraft gesetzt werden.
Abbildung 608: CM.Phone - Verwendung einer kundengruppenspezifischen Konfiguration für die wählbaren Nummern (ausgehende Anrufe)
Die Muster werden verwendet, um den Typ einer nicht vollständig qualifizierten Telefonnummer zu ermitteln. Der ermittelte Typ bestimmt die Verwendung und die Erweiterungen, die erforderlich sind, um eine Verbindung herzustellen. Deshalb wird nach dem Entfernen der nicht erforderlichen Zeichen zuerst überprüft, ob die Nummer bereits vollständig qualifiziert ist. Andernfalls wird die Nummer gegen diese Muster abgeglichen. Wenn es genau einen Treffer gibt, wird eine gültige Nummer gebildet und verwendet. Wenn es zwei Treffer gibt (Ortsvorwahl und Mobilfunknummer) werden diese mit der Ländervorwahl kombiniert, um eine gültige Nummer erhalten, die dann gewählt wird. In allen anderen Fällen kann die ursprünglich angegebene Nummer nicht zum Aufbau einer Verbindung verwendet werden.
Es gibt drei neue Properties, die für CM.Phone in ConSol CM relevant sind und im Admin Tool gesetzt werde müssen. Die korrekte Konfiguration dieser Properties ist entscheidend, damit die Telefonnummern zum Herstellen von Verbindungen richtig verwendet werden. Die Properties gehören zum Modul cmas-core-server:
Alle diese Properties sind optional. Sie müssen also bei Bedarf manuell hinzugefügt werden.
Dieser Schritt ist optional!
Normalerweise wird der Nummer für die Interaktion mit TAPI bei ausgehenden Anrufen das Präfix phone: vorangestellt. Wenn ein anderes Präfix (z. B. tel:) erforderlich ist, kann dies im Windows Registry konfiguriert werden. Bitten Sie Ihren ConSol CM-Consultant um Hilfe.