Im folgenden Abschnitt finden Sie detaillierte Informationen darüber, wie Sie Ihr ConSol CM-System konfigurieren, um Ihren Kunden Zugang zu CM.Track V2 (dem Portal von ConSol CM) zu gewähren.
CM.Track V2 ist ein Add-on von ConSol CM, das separat erworben werden muss.
Bedenken Sie, dass für jeden CM.Track-Benutzer (d. h. für jedes Benutzerprofil) eine eigene ConSol CM-Lizenz benötigt wird. Da sich mehrere Kunden mit einem Benutzerprofil in CM.Track anmelden können, brauchen Sie nicht für jeden Kunden eine ConSol CM-Lizenz. Details dazu finden Sie im Abschnitt Lizenzverwaltung.
CM.Track V2 im Standardlieferumfang der ConSol CM-Versionen 6.10.5 und höher enthalten. Um CM.Track V2 zu betreiben, müssen einige kleinere Änderungen an den CM-Konfigurationsdateien auf dem Application Server vorgenommen werden. Diese sind im ConSol CM Set-Up Manual erklärt.
Der Standardfunktionsumfang von CM.Track beinhaltet grundlegende Funktionen (z. B. Anzeigen der Ticketliste, Erstellen eines neuen Tickets, Anzeigen der Ticketdetails) und die Seiten haben das CM-Standardlayout. Um CM.Track als leistungsstarkes Portal für den Zugang Ihrer Kunden zum System einsetzen zu können, sollten Sie das Layout an das Corporate Design Ihres Unternehmens anpassen. Dieser Vorgang heißt Skinning. Die Formulare und Listen, die dem Kunden angezeigt werden, können verändert und/oder erweitert werden. Wenden Sie sich an unser Consulting-Team oder Ihren Account Manager, wenn Sie CM.Track optimal auf Ihr Unternehmen zuschneiden möchten.
Das Portal CM.Track basiert auf der REST API von ConSol CM. Details dazu finden Sie im Dokument ConSol CM REST API Documentation.
Ein Kunde, der über das Portal CM.Track Zugang zu Ihrem ConSol CM-System haben möchte oder erhalten soll, braucht ein Login und ein Passwort. Diese können entweder vom Bearbeiter, der die Kundendaten im CM Web Client editiert, dort eingegeben werden, oder die Werte können automatisch in die Datenbank importiert werden.
Die Felder für das Login und das Passwort der Kunden sind Datenobjektgruppenfelder, die wie alle anderen Datenobjektgruppenfelder definiert werden und eine besondere Annotation haben. Wenn Sie mit Datenobjektgruppenfeldern nicht vertraut sind, lesen Sie bitte Abschnitt Verwaltung von Datenobjektgruppenfeldern und GUI-Design für Kundendaten.
Die Zugangsberechtigungen der Kunden werden definiert, indem Sie dem Konto des Kunden ein Benutzerprofil zuweisen. Die Benutzerprofile werden vom ConSol CM-Administrator mit dem Admin Tool verwaltet.
Im ersten Schritt müssen Sie die Benutzerprofile definieren, d. h. die Profile mit den Zugangsberechtigungen für CM.Track. Ein CM.Track-Benutzerprofil wird wie ein normaler Bearbeiter definiert (siehe Abschnitt Bearbeiterverwaltung ), aber als Track markiert.
Abbildung 588: ConSol CM Admin Tool - CM.Track: Name des Benutzerprofils
Dem Benutzerprofil werden eine oder mehrere Rollen zugewiesen, um die Zugangsberechtigungen zu Queues und Kundengruppen zu definieren. Sie können zum Beispiel ein Benutzerprofil (Bearbeiter) cmtrack_basiccustomers erstellen, das die Rolle TrackAll hat. Diese Rolle hat Berechtigungen zum Lesen/Schreiben/Hinzufügen in den Queues Helpdesk_2nd_Level und ServiceDesk und Kundengruppen-Berechtigungen für drei Kundengruppen. Bitte beachten Sie Folgendes:
In unserem Beispiel hat die Rolle TrackAll Lesezugriff auf alle Kundengruppen. In Ihrem System ist es möglicherweise erforderlich, unterschiedliche CM.Track-Rollen mit Zugriff auf unterschiedliche Kundengruppen zu erstellen. Eine detaillierte Einführung in die Rollenverwaltung finden Sie im Abschnitt Rollenverwaltung.
Abbildung 589: ConSol CM Admin Tool - CM.Track-Benutzerprofil - Rolle (Queue-Berechtigungen)
Abbildung 590: ConSol CM Admin Tool - CM.Track-Benutzerprofil - Rolle (Kundengruppen-Berechtigungen)
Auf diese Weise kann ein Kunde mit dem CM.Track-Benutzerprofil cmtrack_basiccustomers nur Tickets in diesen Queues sehen und dort Kommentare hinzufügen. Ein anderes Benutzerprofil könnte Zugang zu den Tickets in der Queue Sales und/oder zur Queue FAQ haben.
Die Felder für das Login und Passwort für einen Kunden sind normale Datenobjektgruppenfelder auf der Kontaktstufe. Eine Einführung in die Verwaltung von Datenobjektgruppenfeldern und die GUI-Konfiguration für Kundendaten finden Sie im Abschnitt Einrichten des Kundendatenmodells.
Editieren Sie die Felder, die Kundendaten enthalten (wenn es zwei Stufen gibt: nicht auf der Firmenstufe sondern auf der Kontaktstufe!):
Es muss ein Feld für das Login erstellt werden, Annotation username = true.
Abbildung 591: ConSol CM Admin Tool - CM.Track: Annotation für Login
Es muss ein Feld für das Passwort erstellt werden, Annotation password = true. Die Annotation text-type = password sorgt dafür, dass nur Sternchen/Punkte im Web Client angezeigt werden und das Passwort nicht im Klartext angezeigt wird.
Abbildung 592: ConSol CM Admin Tool - CM.Track: Annotation für Passwort
Der Bearbeiter, der mit dem Web Client arbeitet, kann jedem Kunden, der Zugang zum Portal CM.Track haben soll, einen Benutzernamen, ein initiales Passwort und ein CM.Track-Benutzerprofil zuweisen.
Abbildung 593: ConSol CM Web Client - CM.Track-Benutzer
Die Kunden können sich dann im System anmelden und ihre Tickets sehen. Eine detaillierte Erklärung darüber, wie Sie als Kunde mit ConSol CM arbeiten, finden Sie im Abschnitt CM.Track des ConSol CM Benutzerhandbuchs.
Es gibt zwei Wege für die Benutzerauthentifizierung:
Details dazu finden Sie im Abschnitt CM.Track V2: Authentifizierungsmethoden für das Portal.
Abbildung 594: ConSol CM.Track - Kundenanmeldung
Abbildung 595: ConSol CM.Track - Ticketliste
In einigen Fällen ist es möglicherweise erforderlich, dass Kunden sich im ConSol CM-Portal CM.Track anmelden, und nicht nur auf ihre persönlichen Tickets Zugriff haben, sondern auf alle Tickets ihrer Firma. In diesem Fall muss der Rolle des CM.Track-Benutzers (Benutzerprofil) unter Track-Benutzer-Berechtigungen die Berechtigung Auf Tickets der eigenen Firma zugreifen zugewiesen werden. Eine detaillierte Erklärung dazu finden Sie im Abschnitt Rollenverwaltung.
Ab ConSol CM-Version 6.10.5.4 kann CM.Track so konfiguriert werden, dass den Kunden ein Link angezeigt wird, mit dem sie ihr Passwort zurücksetzen können. Diese Funktion basiert auV2 f dem Template track-password-reset-template. Eine detaillierte Erklärung dazu finden Sie im Abschnitt Template zum Zurücksetzen des Passworts durch Kunden in CM.Track V2.
Das Zurücksetzen des Passworts in CM.Track ist nur möglich, wenn der Datenbank-Modus verwendet wird. Bei LDAP-Authentifizierung ist dies nicht möglich. Eine Beschreibung aller verfügbaren Authentifizierungsmethoden finden Sie im Abschnitt CM.Track V2: Authentifizierungsmethoden für das Portal.