A
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ACF ist die Abkürzung von Activity Control Form (auf Deutsch Aktivitäts-Formular). ACFs können in Workflow-Aktivitäten verwendet werden, um den Bearbeiter zu zwingen, bestimmte Datenfelder auszufüllen, bevor er fortfahren kann.
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Activity Item - Eintrag im Ticketbereich Protokoll eines Tickets (z.B. Kommentar, E-Mail, Attachment, Zeitbuchungseintrag).
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Microsoft Active Directory - ein LDAP-basierter Verzeichnisservice für Microsoft Windows-Domänennetzwerke.
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ConSol CM-Kompenente, grafische Applikation, um ein ConSol CM-System zu konfigurieren und zu verwalten. Verwendet Java Web Start.
B
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Bearbeiter sind die Benutzer, die im Web Client an Tickets arbeiten.
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Eine Gruppe von Benutzerdefinierten Feldern, in denen Ticketdaten gespeichert werden.
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Ein Feld, in dem Ticketdaten gespeichert werden.
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Mit Berechtigungen wird festgelegt, welche Tickets der Bearbeiter im Web Client sehen kann und welche Aktionen er durchführen darf. Berechtigungen werden immer über Rollen erteilt, d.h. sie werden nicht einem einzelnen Benutzer zugewiesen, sondern einer Gruppe von Benutzern, die die gleiche Rolle haben. Normalerweise gehören diese Benutzer zum gleichen Team und/oder haben ähnliche Funktionen im Unternehmen.
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Business Intelligence - Methoden, Technologien und Architekturen, um Daten in für Geschäftszwecke nützliche Informationen umzuwandeln.
C
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Custom Field Expression Language - Java-Klassen und -Methoden des ConSol CM APIs, um auf Daten von Benutzerdefinierten Feldern, Datenobjektgruppenfeldern und Ressourcenfeldern zuzugreifen.
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Ein ConSol CM-Standard-Modul, das es Bearbeitern ermöglicht, über den Web Client mit Microsoft Word- oder OpenOffice-Dokumenten zu arbeiten, die mit ConSol CM-Ticket- oder Kundendaten vorausgefüllt sind.
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Das ConSol CM-Modul, das CTI für CM bereitstellt
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CM.Resource Pool ist ein optionales Add-on, das es ermöglicht, unterschiedliche Arten von Objekten als Ressourcen in ConSol CM zu speichern.
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CM.Track ist das Portal von ConSol CM. Kunden erhalten über CM.Track Zugriff auf ihre Tickets.
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ConSol CM-Datenbank - die Arbeitsdatenbank des CM-Systems.
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ConSol CM Reporting Framework - eine Java EE-Applikation, die Daten zwischen der ConSol CM-Datenbank und dem DWH synchronisiert.
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Computer Telephony Integration - übergeordnete Bezeichnung für Technologien, die eine Verknüpfung von Telefonanlagen mit Computersystemen ermöglichen.
D
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Ein Kunde (Kontakt oder Firma). Ehemals Unit.
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Eine Gruppe von Feldern, in denen Daten für Kunden (Kontakte oder Firmen) gespeichert werden. Ähnlich den Benutzerdefinierten Feldgruppen für Ticketdaten.
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Ein Feld, in dem Daten für Kunden (Kontakten oder Firmen) gespeichert werden. Ähnlich den Benutzerdefinierten Feldern für Ticketdaten.
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Data Warehouse - ConSol CM-Datenbank, die für Reporting und Datenanalyse verwendet wird.
E
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Enterprise Resource Planning - häufig verwendet für diese Art von Enterprise Management Software.
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Enterprise Service Bus - eine Software-Architektur, die für die Kommunikation zwischen gemeinsam interagierenden Software-Applikationen in einer service-orientierten Architektur (SOA) verwendet wird.
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Extract Transform Load - extrahiert Daten aus einer Quelle (dies kann eine Datenbank oder eine andere Quelle sein), wandelt diese um und lädt sie in eine andere Datenbank, z.B. ein Data Warehouse.
F
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Die Firma stellt die obere Hierarchiestufe in einem zweistufigen Kundenmodell dar. Eine Firma kann mehrere Kontakte haben.
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Das Flexible Kundendatenmodell - das Kundendatenmodell, welches in ConSol CM-Version 6.9 eingeführt wurde. Für jede Kundengruppe kann ein eigenes Kundendatenmodell definiert werden.
G
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Graphical User Interface
H
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Der Hauptkunde ist der Kunde, der der Grund für die Erstellung des Tickets ist. In einem Ticket muss ein Hauptkunde angegeben sein.
I
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Internet Message Access Protocol - Internet-Standardprotokoll für den Zugriff auf E-Mails auf einem Remote-E-Mail-Server. Kann als einfaches (plain) IMAP oder sicheres (secure) IMAP (IMAPs) verwendet werden. Im letzteren Fall wird ein gültiges Zertifikat benötigt.
J
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Java Enterprise Edition
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Java Message Service - Java EE Komponente, um Nachrichten zwischen JMS-Clients zu versenden.
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Java Runtime Environment. Java-Laufzeitumgebung, enthält die virtuelle Maschine, die für die Ausführung von Java-Anwendungen nötig ist.
K
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Ein Protokoll zur Authentifizierung im Netzwerk, das auf Kerberos-Tickets basiert und eine spezielle Infrastruktur benötigt
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Der Kontakt stellt die untere Hierarchiestufe in einem zweistufigen Kundenmodell dar. Ein Kontakt kann nur zu einer Firma gehören.
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Key Performance Indicator - Parameter für die Performance-Messung für Firmen, Projekte usw.
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Der Kunde stellt die externe Seite eines Tickets dar. Er ist die Person oder das Objekt, das den Grund für die Erstellung eines Tickets bildet. Ein Kunde kann entweder eine Firma oder ein Kontakt sein.
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Teil des Action Frameworks - Aktion, die für ein Kundenobjekt (d.h. eine Firma oder einen Kontakt) ausgeführt wird.
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Das Kundendatenmodell ist die Definition der Kunden. Es bestimmt die verfügbaren Datenfelder und möglichen Relationen.
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Die Kundengruppe bestimmt, welches Kundendatenmodell für ihre Kunden verwendet wird und welche Aktionen verfügbar sind.
L
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LDAP ist die Abkürzung für Lightweight Directory Access Protocol. Das ist ein Protokoll, mit dem Anmeldeinformationen für mehrere Applikationen verwaltet werden.
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LDAP über SSL
M
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Ein Open Source Java-basierter Enterprise Service Bus (ESB).
N
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New Incoming Mail Handler - Modul für das Abrufen von eingehenden E-Mails, neu seit Version 6.9.4.
P
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Page Customization Definition Section - Definitionsbereich der Seitenanpassung.
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PentahoTM ist eine Business Intelligence-Produktsuite, die als Open-Source- und als Enterprise-Version verfügbar ist.
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Post Office Protocol - Standard-Internetprotokoll für den Fernzugriff auf einen E-Mail-Server mittels TCP/IP. Kann als einfaches POP oder als verschlüsseltes POP (POPS) benutzt werden. Im letzteren Fall werden die geeigneten Zertifikate benötigt.
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CM.Track - ermöglicht Kunden Zugriff auf ConSol CM.
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Zielort, an den E-Mails zugestellt werden. Postfächer werden auf einem E-Mail-Server verwaltet. ConSol CM kann E-Mails von einem oder mehreren getrennten Postfächern abrufen.
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ConSol CM-Komponente für das Design, die Erstellung und das Installieren von Workflows.
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Das Protokoll enthält alle Änderungen, die an dem Ticket, Kunden oder der Ressource ausgeführt wurden.
Q
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Die Queue enthält thematisch ähnliche Tickets, die gleich behandelt werden sollen und dem gleichen Geschäftsprozess (Workflow) folgen. Berechtigungen und andere Parameter werden immer auf der Basis von Queues definiert.
R
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Relational Database Management System (relationales Datenbankmanagementsystem) - z.B. Oracle ® , MS SQL Server ® , MySQL.
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Relationen sind Verknüpfungen zwischen unterschiedlichen Datenobjekten in ConSol CM. Es gibt Relationen zwischen Objekten des gleichen Typs, z.B. zwischen Tickets, Kunden und Ressourcen, und Relationen zwischen Objekten unterschiedlicher Typen, z.B. zwischen einem Ticket und einer Ressource oder einem Kunden und einer Ressource.
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Ressourcen sind Objekte, die in CM.Resource Pool verwaltet werden.
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Teil des Action Frameworks - Aktion, die für ein Ressourcenobjekt ausgeführt wird.
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Feld, in dem Ressourcendaten gespeichert werden.
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Eine Gruppe von Feldern, in denen Daten für Ressourcen gespeichert werden. Ähnlich den Benutzerdefinierten Feldgruppen für Ticketdaten.
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Der Ressourcentyp ist die Definition der Ressourcen. Es bestimmt die verfügbaren Datenfelder und möglichen Relationen und Aktionen.
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Representational State Transfer - Methode, um Daten mittels eines Netzwerks zu übermitteln, basierend auf HTTP.
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Rollen werden den Bearbeitern zugewiesen. Sie bestimmen die Zugangsberechtigungen und Sichten der Bearbeiter.
S
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Sichten beschränken die in der Ticketliste im ConSol CM Web Client angezeigten Tickets auf die Tickets, die bestimmte Kriterien (Bereiche eines oder mehrerer Workflows) erfüllen. Sichten werden Rollen zugewiesen.
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Programme, die für eine spezielle Laufzeitumgebung geschrieben werden, die die Ausführung von Aufgaben interpretieren und automatisieren können. In ConSol CM werden Skripte im Admin Tool gespeichert und als Skripte für Aktivitäten in Workflows gespeichert.
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Simple Message Transfer Protocol - Standard-Protokoll für den Versand von E-Mails.
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Teil des Action Frameworks - Aktion, die für das Ergebnis einer Suche ausgeführt wird.
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Telephony Application Programming Interface - Microsoft Windows API, welche Computer-Telefonie-Integration bereitstellt und es PCs unter Microsoft Windows ermöglicht, Telefondienste zu verwenden.
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Task Execution Framework - ein ConSol CM-Modul, das Aufgaben (Tasks) asynchron ausführen kann. Neu seit Version 6.9.4.
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Das Ticket ist die Kundenanfrage, an der der Bearbeiter arbeitet. Es ist das Objekt, das den vom Workflow definierten Geschäftsprozess durchläuft.
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Vorlagen enthalten vordefinierten und vorformatierten Text. Sie können für Kommentare, E-Mails und Dokumente verwendet werden.
W
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Der Web Client ist der Hauptzugang zum System für die Bearbeiter.
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Der Workflow ist die Umsetzung des in ConSol CM verwalteten Geschäftsprozesses. Er enthält eine Reihe von Schritten, die von den Bearbeitern durchgeführt werden.
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Zeitbuchungen ermöglichen es den Bearbeitern, die Zeit festzuhalten, die sie an einem Ticket oder Projekt gearbeitet haben.
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Zusatzkunden sind Kunden (Firmen oder Kontakte), die am Ticket interessiert sind. Sie sind optional und haben normalerweise eine Rolle, die anzeigt, wieso sie hinzugefügt wurden.
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Zusätzliche Bearbeiter sind Bearbeiter, die einen bestimmten, im Geschäftsprozess definierten Zweck erfüllen. Normalerweise müssen sie im Prozess bestimmte Aufgaben ausführen.