CM/Track: Datenverfügbarkeit für Kunden

Einleitung

Wenn Sie CM/Track für Ihre Kunden konfigurieren, müssen Sie entscheiden, welchen Teil der in den Vorgängen des Kunden gespeicherten Informationen Sie mit den Kunden teilen möchten, und welche Informationen intern bleiben sollen. In diesem Zusammenhang müssen zwei Aspekte behandelt werden:

Vorgangsprotokolleinträge: Kommentare, E-Mails und Attachments
Vorgangsfelder

Sichtbarkeit von Protokolleinträgen

Die Sichtbarkeit von Vorgangsprotokolleinträgen wird über Textklassen konfiguriert, siehe Textklassen. Alle Einträge, die mit einer Textklasse markiert sind, die sichtbar für Kunden ist, sind für den Kunden sichtbar, wenn er ein Ticket anzeigt. Dies gilt für:

Kommentare
E-Mails
Attachments

Wenn der Benutzer einen Kommentar, eine E-Mail oder ein Attachment mit dem Kunden teilen möchte, muss er für den entsprechenden Protokolleintrag eine Textklasse setzen, die für Kunden sichtbar ist.

Die Standardtextklasse ist für Kunden nicht sichtbar. Das bedeutet, dass die vom Kunden in CM/Track geschriebenen Kommentare und die mit dem Kunden ausgetauschten E-Mails nicht in CM/Track sichtbar sind, außer wenn ein Benutzer eine andere Textklasse für den entsprechenden Protokolleintrag ausgewählt hat. Normalerweise gibt es einige Situationen, in denen Protokolleinträge direkt verfügbar sein sollen, z. B. wenn der Kunde einen Kommentar hinzufügt, sollte dieser Kommentar sofort im Vorgangsprotokoll angezeigt werden. Sie müssen die Workflows so anpassen, dass dieser Art von Protokolleinträgen automatisch eine passende Textklasse zugewiesen wird.

Sichtbarkeit von Vorgangsfeldern

Die Sichtbarkeit von Vorgangsfeldern in CM/Track kann mithilfe von Annotationen sowohl für Vorgangsfeldgruppen als auch für einzelne Vorgangsfelder konfiguriert werden. Zudem wirken sich System-Properties und die aktive Client-Konfiguration auf die Sichtbarkeit aus.

Die folgenden Abschnitte beschreiben die verschiedenen Stellen, die für die Konfiguration relevant sind, und ihre Kombinationen.

System-Properties

Der Wert von cmas-rest-api, security.fields.customer.exposure.check.enabled bestimmt, ob die Annotationen von Vorgangsfeldern überprüft werden oder nicht.

true: Der Kunde kann in CM/Track nur die Vorgangsfelder sehen, die explizit als sichtbar annotiert sind.
false: Der Kunde kann in CM/Track alle Vorgangsfelder sehen.

Annotationen

Die Annotationen, die den Vorgangsfeldern zugewiesen sind, werden nur berücksichtigt, wenn die System-Property security.fields.customer.exposure.check.enabled auf true gesetzt ist. Sie können Vorgangsfeldgruppen und Vorgangsfeldern zugewiesen werden:

Vorgangsfeldgruppen:
Annotation customer exposure group mit folgenden Werten:
- full: Die Felder in dieser Vorgangsfeldgruppe werden in CM/Track angezeigt und die Werte können geändert werden.
- read: Die Felder in dieser Vorgangsfeldgruppe werden in CM/Track angezeigt.
Vorgangsfelder:
Annotation customer exposure mit folgenden Werten:
- full: Das Vorgangsfeld wird in CM/Track angezeigt und der Wert kann geändert werden.
- read: Das Vorgangsfeld wird in CM/Track angezeigt.
- none: Das Vorgangsfeld wird in CM/Track nicht angezeigt.

Der Wert der Annotation für ein Feld überschreibt den Wert der Gruppenannotation. Auf diese Weise können Sie die Sichtbarkeit von einzelnen Feldern in einer Gruppe steuern.

Die Annotationen group-visiblity (für Vorgangsfeldgruppen) und visibility (für einzelne Vorgangsfelder) funktionieren in jedem Fall und sind höher gewichtet als die Annotationen customer exposure group und customer exposure, d. h. wenn eine Gruppe oder ein Feld mit (group-)visibility = none annotiert ist, wird es nicht angezeigt, unabhängig davon, welche Annotation für customer exposure (group) gesetzt ist.

Client-Konfiguration

Die JSON-Client-Konfiguration wirkt sich ebenfalls auf die in CM/Track angezeigten Felder aus. Die Einstellung expandable in den Layoutoptionen bestimmt, ob alle Felder mit den entsprechenden Annotationen angezeigt werden oder nicht.

true: Vorgangsfelder, die nicht explizit im JSON-Layoutattribut erwähnt sind, aber als für den Kunden sichtbar annotiert sind, werden angezeigt.
false: Es werden nur Vorgangsfelder angezeigt, die explizit im JSON-Layoutattribut erwähnt sind.

Felder, die im JSON-Layoutattribut erwähnt sind, aber nicht als für den Kunden sichtbar annotiert sind, sind in CM/Track nicht verfügbar.

Siehe Client-Konfigurationen.

Kombinationen

Die folgende Tabelle zeigt den Effekt der verschiedenen Kombinationen für ein bestimmtes Feld.

System-Property: Wert von security.fields.customer.exposure.check.enabled
Client-Configuration: Wert von expandable
Annotation: Zuweisung von customer exposure zum Feld, wenn nicht zugewiesen, Zuweisung von customer exposure group zur Feldgruppe

System-Property	Client-Konfiguration	Annotation	Effekt
false	false	*	Das Vorgangsfeld wird nur angezeigt, wenn es im Layoutattribut der Client-Konfiguration erwähnt ist.
false	true	*	Das Vorgangsfeld wird angezeigt.
true	*	nein	Das Vorgangsfeld wird nicht angezeigt.
true	false	ja	Das Vorgangsfeld wird nur angezeigt, wenn es im Layoutattribut der Client-Konfiguration erwähnt ist.
true	true	ja	Das Vorgangsfeld wird angezeigt.