CM/Track

Zugang zu CM/Track

CM/Track ist ein ConSol CM-Add-on, das separat erworben werden muss. Sie brauchen für jedes Portalbenutzerprofil eine Lizenz (siehe Reguläre Benutzer vs. CM/Track-Profile). Es können sich mehrere Kunden mit dem gleichen Benutzerprofil anmelden.

Es sind folgende Schritte notwendig, um Zugang zu CM/Track zu gewähren:

1. Legen Sie die Authentifizierungsmethode fest, siehe Authentifizierung. Die verfügbaren Methoden sind Datenbankauthentifizierung, LDAP-Authentifizierung und SSO-Authentifizierung.

2. Legen Sie ein CM/Track-Benutzerprofil mit den Berechtigungen auf die gewünschten Queues und der Kundengruppe, zu der die Kontakte gehören, an, siehe Benutzer.

3. Wählen Sie im Feld CM/Track-Benutzerzuweisung der Kundengruppe, ob die Zuweisung des Benutzerprofils zu den Kontakten fest oder manuell sein soll, siehe Kundengruppen.

4. Konfigurieren Sie die Kontaktfelder mit den Anmeldeinformationen, siehe Definieren von Anmeldeinformationen für CM/Track. Die erforderlichen Felder hängen von der ausgewählten Authentifizierungsmethode ab.

5. Füllen Sie die Anmeldedaten für die einzelnen Kunden auf ihren Kontaktseiten aus. Sofern das Benutzerprofil nicht fest zugewiesen ist, müssen Sie außerdem im Feld Portal-Benutzerprofil das passende CM/Track-Benutzerprofil auswählen.

Datenverfügbarkeit für Kunden

Wenn Sie CM/Track für Ihre Kunden konfigurieren, müssen Sie entscheiden, welchen Teil der in den Vorgängen des Kunden gespeicherten Informationen Sie mit den Kunden teilen möchten, und welche Informationen intern bleiben sollen. In diesem Zusammenhang müssen zwei Aspekte behandelt werden:

• Vorgangsprotokolleinträge: Kommentare, E-Mails und Attachments

• Vorgangsfelder

Sichtbarkeit von Protokolleinträgen

Die Sichtbarkeit von Vorgangsprotokolleinträgen wird über Textklassen konfiguriert, siehe Textklassen. Alle Einträge, die mit einer Textklasse markiert sind, die sichtbar für Kunden ist, sind für den Kunden sichtbar, wenn er ein Ticket anzeigt. Dies gilt für:

• Kommentare
• E-Mails
• Attachments

Wenn der Benutzer einen Kommentar, eine E-Mail oder ein Attachment mit dem Kunden teilen möchte, muss er für den entsprechenden Protokolleintrag eine Textklasse setzen, die für Kunden sichtbar ist.

Die Standardtextklasse ist für Kunden nicht sichtbar. Das bedeutet, dass die vom Kunden in CM/Track geschriebenen Kommentare und die mit dem Kunden ausgetauschten E-Mails nicht in CM/Track sichtbar sind, außer wenn ein Benutzer eine andere Textklasse für den entsprechenden Protokolleintrag ausgewählt hat. Normalerweise gibt es einige Situationen, in denen Protokolleinträge direkt verfügbar sein sollen, z. B. wenn der Kunde einen Kommentar hinzufügt, sollte dieser Kommentar sofort im Vorgangsprotokoll angezeigt werden. Sie müssen die Workflows so anpassen, dass dieser Art von Protokolleinträgen automatisch eine passende Textklasse zugewiesen wird.

Sichtbarkeit von Vorgangsfeldern

Die Sichtbarkeit von Vorgangsfeldern in CM/Track kann mithilfe von Einstellungen sowohl für Vorgangsfeldgruppen als auch für einzelne Vorgangsfelder konfiguriert werden. Zudem wirken sich System-Properties und die aktive Client-Konfiguration auf die Sichtbarkeit aus.

Die folgenden Abschnitte beschreiben die verschiedenen Stellen, die für die Konfiguration relevant sind, und ihre Kombinationen.

System-Properties

Der Wert von cmas-rest-api, security.fields.customer.exposure.check.enabled bestimmt, ob die Einstellungen von Vorgangsfeldern überprüft werden oder nicht.

• true: Der Kunde kann nur die Vorgangsfelder sehen, die explizit auf sichtbar in CM/Track gesetzt sind.
• false: Der Kunde kann in CM/Track alle Vorgangsfelder sehen.

Einstellungen

Die Einstellungen, die den Vorgangsfeldern zugewiesen sind, werden nur berücksichtigt, wenn die System-Property cmas-rest-api, security.fields.customer.exposure.check.enabled auf true gesetzt ist. Sie können Vorgangsfeldgruppen und Vorgangsfeldern zugewiesen werden:

• Vorgangsfeldgruppen:
  Einstellung Verfügbar über REST mit folgenden Werten:
  • Vollständiger Zugriff: Die Felder in dieser Vorgangsfeldgruppe werden in CM/Track angezeigt und die Werte können geändert werden.
  • Lesezugriff: Die Felder in dieser Vorgangsfeldgruppe werden in CM/Track angezeigt.
• Vorgangsfelder:
  Einstellung Verfügbar über REST mit folgenden Werten:
  • Vollständiger Zugriff: Das Vorgangsfeld wird in CM/Track angezeigt und der Wert kann geändert werden.
  • Lesezugriff: Das Vorgangsfeld wird in CM/Track angezeigt.
  • Kein Zugriff: Das Vorgangsfeld wird in CM/Track nicht angezeigt.

Der Wert der Einstellung für ein Feld überschreibt den Wert der Gruppeneinstellung. Auf diese Weise können Sie die Sichtbarkeit von einzelnen Feldern in einer Gruppe steuern.

Die Einstellungen Sichtbar (für Vorgangsfeldgruppen) und Sichtbarkeit (für einzelne Vorgangsfelder) funktionieren in jedem Fall und sind höher gewichtet als die Einstellungen Verfügbar über REST und Verfügbar über REST, d. h. wenn eine Gruppe oder ein Feld auf nicht sichtbar gesetzt ist, wird sie/es unabhängig von der Verfügbarkeit über REST nicht angezeigt.

Client-Konfiguration

Die JSON-Client-Konfiguration wirkt sich ebenfalls auf die in CM/Track angezeigten Felder aus. Die Einstellung expandable in den Layoutoptionen bestimmt, ob alle Felder mit den entsprechenden Einstellungen angezeigt werden oder nicht.

• true: Vorgangsfelder, die nicht explizit im JSON-Layoutattribut erwähnt sind, aber auf verfügbar gesetzt sind, werden angezeigt.
• false: Es werden nur Vorgangsfelder angezeigt, die explizit im JSON-Layoutattribut erwähnt sind.

Felder, die im JSON-Layoutattribut erwähnt sind, aber nicht als verfügbar gesetzt sind, werden in CM/Track nicht angezeigt.

Siehe Client-Konfigurationen.

Kombinationen

Die folgende Tabelle zeigt den Effekt der verschiedenen Kombinationen für ein bestimmtes Feld.

• System-Property: Wert von security.fields.customer.exposure.check.enabled

• Client-Konfiguration: Wert von expandable

• Einstellungen: Einstellung Verfügbar über REST für das Feld, wenn nicht gesetzt, Einstellung Verfügbar über REST für die Feldgruppe

System-Property	Client-Konfiguration	Einstellung zu Verfügbarkeit	Effekt
false	false	*	Das Vorgangsfeld wird nur angezeigt, wenn es im Layoutattribut der Client-Konfiguration erwähnt ist.
false	true	*	Das Vorgangsfeld wird angezeigt.
true	*	nein	Das Vorgangsfeld wird nicht angezeigt.
true	false	ja	Das Vorgangsfeld wird nur angezeigt, wenn es im Layoutattribut der Client-Konfiguration erwähnt ist.
true	true	ja	Das Vorgangsfeld wird angezeigt.