Wiedereröffnungsaktivitäten

Einführung in Wiedereröffnungsaktivitäten

Sobald ein Vorgang technisch geschlossen ist, d. h. einen Endknoten (siehe Endknoten) im Workflow erreicht hat, kann er weder bearbeitet werden noch gibt es Aktivitäten für diesen Vorgang. In einem Geschäftsprozess kann es aber erforderlich sein, solch einen Vorgang wieder zu öffnen. Dies kann durch eine Wiedereröffnungsaktivität abgebildet werden.

Beispielhafte Anwendungsfälle für Wiedereröffnungsaktivitäten sind:

• Das System erhält eine E-Mail zu einem geschlossenen Vorgang. Statt einen neuen Vorgang mit einer Relation zum geschlossenen Vorgang zu erstellen, soll der geschlossene Vorgang wieder geöffnet werden.

• Der Kunde ist mit der Lösung im Vorgang nicht zufrieden. Er möchte den Vorgang in CM/Track wieder öffnen.

Wenn eine Wiedereröffnungsaktivität verwendet wird, kehrt der Vorgang nicht zum Startknoten zurück, sondern tritt an der Stelle in den Prozess wieder ein, die durch die ausgehenden Verbindungen der Aktivität definiert ist. Wiedereröffnungsaktivitäten haben keine eingehenden Verbindungen. Sie sind in dem Bereich, in dem sie sich befinden, und in allen Unterbereichen dieses Bereichs sichtbar.

Prozesslogik von Wiedereröffnungsaktivitäten

Der Vorgang wird wieder geöffnet, sobald die Wiedereröffnungsaktivität ausgeführt wurde. Die weitere Verarbeitung hängt von den ausgehenden Verbindungen der Wiedereröffnungsaktivität ab. Die Prozesslogik von Wiedereröffnungsaktivitäten ist dieselbe wie für normale Aktivitäten (siehe Prozesslogik von Aktivitäten).

Berücksichtigen Sie die Auswirkungen des Wiedereröffnens von geschlossenen Vorgängen auf den Workflow als Ganzes. Die folgende Liste zeigt einige Beispielbereiche, in denen Anpassungen nötig sein könnten, wenn Wiedereröffnungsaktivitäten eingeführt werden.

• Automatische Aktionen beim Schließen von Vorgängen

  Falls der Workflow automatische Aktionen enthält, die beim Schließen eines Vorgangs ausgeführt werden, kann es sein, dass Sie diese für wieder geöffnete Vorgänge anpassen müssen, um zu verhindern, dass sie mehr als einmal ausgeführt werden. Es kann sogar sein, dass Sie einige dieser Aktionen rückgängig machen müssen, wenn ein Vorgang wieder geöffnet wird.

  Beispiel: Es wird automatisch ein FAQ-Vorgang erzeugt, wenn ein Vorgang mit einer Lösung geschlossen wird. Nun wird der ursprüngliche Vorgang wieder geöffnet, weil die Lösung nicht wie erwartet funktioniert, und der FAQ-Vorgang muss entsprechend aktualisiert werden.

• Vorgangsrelationen

  Wenn im Workflow ein bestimmtes Verhalten bezüglich Parent-Child-Relationen implementiert ist, kann das Wiedereröffnen eines Vorgangs auch Änderungen an anderen Vorgängen erforderlich machen.

  Beispiel: Ein Parent-Vorgang kann nur geschlossen werden, wenn alle seine Child-Vorgänge geschlossen sind. Nun wird ein Child-Vorgang wieder geöffnet und der Parent-Vorgang muss auf diese Änderung reagieren.

• Reports/Dashboards

  Wenn die Anzahl geschlossener Vorgänge in Reports oder Dashboards analysiert wird, müssen Sie entscheiden, wie Sie mit wieder geöffneten Vorgängen umgehen. Ansonsten können die Report-Daten für wieder geöffnete Vorgänge ungenau sein, z. B. weil derselbe Vorgang mehr als einmal gezählt wird.

Verwenden Sie ein Skript in der Wiedereröffnungsaktivität oder platzieren Sie eine automatische Aktivität mit einem Skript hinter der Wiedereröffnungsaktivität, um die erforderliche Logik hinzuzufügen.

Verfügbare Einstellungen für Wiedereröffnungsaktivitäten

Es sind folgende Einstellungen für Wiedereröffnungsaktivitäten verfügbar:

• Pfad:
  Schreibgeschützt. Der Pfad zur Wiedereröffnungsaktivität im Workflow. Wird zum Referenzieren der Aktivität in Skripten verwendet.

• Technischer Name:
  Pflichtangabe. Der technische Name der Wiedereröffnungsaktivität.

• Bezeichnung:
  Optional. Der lokalisierte Name der Wiedereröffnungsaktivität, der in der Liste der Workflow-Aktivitäten (nur Aktivitäten, die für Benutzer oder Kunden freigegeben sind) und im Vorgangsprotokoll des Web Clients angezeigt wird.

• Beschreibung:
  Optional. Die lokalisierte Beschreibung der Wiedereröffnungsaktivität. Diese Beschreibung wird für Aktivitäten, die für Benutzer oder Kunden freigegeben sind, angezeigt, wenn Sie in der Liste der Workflow-Aktivitäten im Web Client oder CM/Track mit der Maus über die Aktivität fahren.

• Skript:
  Optional. Skript, das ausgeführt wird, wenn der Vorgang die Wiedereröffnungsaktivität durchläuft.

• Sichtbarkeitsskript:
  Optional. Nur für manuelle Wiedereröffnungsaktivitäten verfügbar. Das Skript legt fest, ob die Wiedereröffnungsaktivität im Web Client oder in CM/Track angezeigt wird. Das Skript muss true oder false zurückgeben. Es wird ausgeführt, nachdem die vorherige Aktivität ausgeführt wurde. Gibt das Skript true zurück, wird die Aktivität angezeigt, gibt es false zurück, wird die Aktivität nicht angezeigt.

• Overlay:
  Optional. Wählen Sie ein Overlay, das dem Vorgangs-Icon hinzugefügt werden soll, nachdem der Vorgang die Wiedereröffnungsaktivität durchlaufen hat. Sie können eines der Standard-Overlays auswählen oder ein eigenes Overlay hochladen (PNG-Datei, 16 x 16 px).

• Overlay-Gültigkeit:
  Optional. Wird nur angezeigt, wenn ein Overlay ausgewählt wurde. Legt fest, wie lange das Overlay auf dem Vorgangs-Icon angezeigt wird:

  • Aktivität: Das Overlay wird angezeigt, während der Vorgang hinter der Aktivität wartet. Sobald die nächste Aktivität ausgeführt wird, wird das Overlay vom Vorgangs-Icon entfernt.

  • Bereich: Das Overlay wird entfernt, wenn der Vorgang den Bereich verlässt.

  • Prozess: Das Overlay bleibt für den Rest des Prozesses auf dem Vorgangs-Icon.

  • Nächstes Overlay: Das Overlay bleibt auf dem Vorgangs-Icon, bis ein neues Overlay erscheint. In diesem Fall wird das alte Overlay entfernt und das neue Overlay angezeigt.

• Für Benutzer sichtbar:
  Optional. Wenn ausgewählt, wird die Wiedereröffnungsaktivität als Workflow-Aktivität im Web Client angezeigt.

• Für Kunden sichtbar:
  Optional. Wenn ausgewählt, wird die Wiedereröffnungsaktivität als Workflow-Aktivität in CM/Track angezeigt. Sichtbarkeitskripte und Aktivitätsformulare funktionieren auch in CM/Track.

• Sortierungsindex:
  Pflichtangabe. Nur für Wiedereröffnungsaktivitäten verfügbar, die für Benutzer oder Kunden freigegeben sind. Legt die Position der Wiedereröffnungsaktivität in der Liste der Workflow-Aktivitäten im Web Client fest.

• Sichtbarkeit im Protokoll:

  Pflichtangabe. Bestimmt, bei welchem Detailgrad die Ausführung des Elements im Vorgangsprotokoll des Web Clients angezeigt wird.

  Mögliche Werte:

  • Standard
    Die Anzeige der Ausführung hängt von den allgemeinen Einstellungen (siehe Vorgangshistorie) für den entsprechenden Aktivitätstyp ab:

    • Manuelle Aktivität oder Aktivität mit Overlay ausgeführt
    • Aktivität nach Eskalation ausgeführt
    • Automatische Aktivität ausgeführt

    Dies ist der Standardwert.

  • Nur hoher Detailgrad
    Die Ausführung wird angezeigt, wenn Hoch ausgewählt ist.
  • Mittlerer und hoher Detailgrad
    Die Ausführung wird angezeigt, wenn Mittel oder Hoch ausgewählt ist.
  • Alle Detailgrade
    Die Ausführung wird immer angezeigt.
  • Auf allen Detailgraden ausblenden
    Die Ausführung der Aktivität wird nie angezeigt.

• Kein Update-Event:
  Pflichtangabe. Bestimmt, ob der Vorgang nach Ausführung des Workflow-Elements aktualisiert wird. Standardmäßig wird eine Update-Operation angestoßen, um den Vorgang zu aktualisieren. Bei einer Kette von Elementen sollten Sie es vermeiden, bei jedem einzelnen Element eine Update-Operation anzustoßen. Markieren Sie diese Checkbox für alle Elemente außer dem letzten, um den Vorgang nur einmal zu aktualisieren und zwar nach dem letzten Workflow-Element.

Eine Wiedereröffnungsaktivität, die weder für Benutzer noch für Kunden freigegeben ist, kann nur durch ein Skript ausgeführt werden.