Globale Portaleinstellungen

Einführung in globale Portaleinstellungen in ConSol CM

Die Seite Globale Portaleinstellungen enthält einen Überblick über alle Einstellungen, die für CM/Track relevant sind und nicht zu einer spezifischen Portalkonfiguration gehören. Diese Einstellungen gelten für alle Portalkonfigurationen. Sie können auf den entsprechenden Seiten konfiguriert werden.

Konzepte, Begriffe und Definitionen

Konzept	Andere Begriffe	Definition
Portalbenutzer-Profile	CM/Track-Benutzerprofile, Track-Benutzer	Benutzerprofil für Kontakte, die mit CM/Track arbeiten. Die Berechtigungen für das Benutzerprofil werden durch die Zuweisung von Rollen definiert. Die Benutzerkonten für Kontakte werden im Web Client erstellt, indem ein CM/Track-Benutzerprofil ausgewählt wird und die Anmeldeinformationen für den Kontakt eingegeben werden.
Kundengruppe		Gruppe von Kunden mit einem bestimmten Kontaktmodell und bestimmten Berechtigungen
REST		Mechanismus für die Kommunikation zwischen CM/Track und dem ConSol CM-Server
Vorgangshistorie		Protokoll aller Änderungen, die an einem Vorgang vorgenommen werden; für CM/Track sind nur Kommentare, E-Mails und Attachments relevant
Workflow		Für die Vorgänge in einer bestimmten Queue implementierter Geschäftsprozess
Anmeldeinformationen	Login	Informationen eines bestimmten Benutzers, die für die Anmeldung in einer Anwendung notwendig sind, z. B. Benutzername und Passwort
Authentifizierung		Prozess zur Bestätigung der Identität der Benutzer

Verfügbare Einstellungen

Die Einstellungen sind in mehreren Tabs gruppiert.

Authentifizierung

Es ist folgende Einstellung verfügbar:

Authentifizierungsmethode: Legt die Authentifizierungsmethode für CM/Track fest, wenn der interne OIDC-Provider verwendet wird. Sie können Datenbank- oder LDAP-Authentifizierung oder eine Kombination von beiden (die erste Methode wird zuerst versucht) konfigurieren. Details zu den erforderlichen Daten finden Sie in Authentifizierung.

Die restlichen Einstellungen sind in verschiedenen Abschnitten gruppiert.

LDAP

Es sind folgende Einstellungen verfügbar:

Base DN: Der Wurzelpfad im LDAP-Baum, der zum Suchen des Benutzers/Kontakts anhand der LDAP-ID verwendet wird, z. B. ou=accounts,dc=mycompany,dc=de.
Passwort: Das Passwort, das für die Verbindung zum LDAP-Server verwendet wird, um die Benutzer/Kontakte zu suchen. Wird nur benötigt, wenn die Suche nicht anonym durchgeführt werden kann.
Provider-URL: Die vollständige Adresse des LDAP-Servers im Format ldap[s]://host:port. Normalerweise ist der Standardport 636 und der Port für den globalen Katalog ist 3269.
Suchattribut: Suchattribut für die Suche nach einem Benutzer/Kontakt über die LDAP-ID, z.B. uid.
Benutzer-DN: Der LDAP-Benutzer für die Verbindung zum LDAP-Server, um die Benutzer zu suchen. Wird nur benötigt, wenn die Suche nicht anonym erfolgen kann.

Zwei-Faktor-Authentifizierung

Es sind folgende Einstellungen verfügbar:

Zwei-Faktor-Authentifizierung aktiv: Legt fest, ob die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktiv ist oder nicht. Wenn E-Mail ausgewählt ist, ist die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktiv. Nachdem sie ihre Anmeldeinformationen eingegeben haben, erhalten die Benutzer eine E-Mail mit einem Einmalcode, der zum Anmelden in CM/Track V3 notwendig ist.
Länge des E-Mail-Codes: Legt die Länge des E-Mail-Codes fest, der als zweiter Faktor dient.
Gültigkeit des E-Mail-Codes: Legt die Gültigkeit des erzeugten E-Mail-Codes in Minuten fest.
Benutzer, die die Zwei-Faktor-Authentifizierung überspringen können: Geben Sie die Benutzernamen der Benutzer, für die keine Zwei-Faktor-Authentisierung notwendig ist, als durch Kommas getrennte Liste ein.
Merken des Browsers aktiv: Gibt an, ob die Funktion zum Merken des Browsers aktiviert ist, sodass die Benutzer nicht für jede Anmeldung einen Einmalcode anfordern müssen
Schlüssel für Merken des Browsers: Geben Sie den Schlüssel zur Identifizierung von Token ein, die für die Authentifizierung bei gemerktem Browser erzeugt werden.
Zeitraum für Merken des Browsers: Legt die Anzahl der Tage fest, die sich der Browser gemerkt wird.

OIDC in CM/Track V3

Es sind folgende Einstellungen verfügbar:

Provider-Typ: Wählen Sie „Intern“, um die ConSol CM-Authentifizierungsanwendung als OIDC-Provider zu nutzen. Wählen Sie „Extern“, wenn eine Anwendung von einem Drittanbieter, wie Azure AD oder ADFS verwendet werden soll. In der System-Property cmas-core-security, oidc.track3.providerType.default gespeichert. Nur relevant für CM/Track V3.
Globale Abmeldung: Legt fest, ob der Benutzer auch vom OIDC-Provider abgemeldet werden soll, wenn er sich aus CM/Track abmeldet. Bei einem internen Provider sollte der Wert „True“ ausgewählt werden. Bei einem externen Provider ist der Wert normalerweise „false“, sodass Sessions in anderen Anwendungen, die vom gleichen Provider bereitgestellt werden, nicht geschlossen werden. In der System-Property cmas-core-security, oidc.track3.globalLogout.default gespeichert. Nur relevant für CM/Track V3.
Redirect-URI: Geben Sie die Weiterleitungs-URI an, an der Authentifizierungsantworten empfangen werden können. Dies ist entweder der OIDC-Endpunkt auf dem ConSol CM-Server, auf dem CM/Track läuft, oder auf dem Load-Balancer. Beispiel: http://localhost/cm-track/oidc/. In System-Property cmas-core-security, oidc.track3.redirectUri.default gespeichert.
URL der Authentifizierungsautorität: Geben Sie die URL der Authentifizierungsautorität ein. Beipiel: https://localhost/cmas-auth-portal-user. In der System-Property cmas-core-security, oidc.track3.authority.default gespeichert.
Client-ID: Geben Sie die Client-ID (Application-ID) der Anwendung an, so wie sie beim OIDC-Provider registriert ist. In der System-Property cmas-core-security, oidc.track3.clientId.default gespeichert.
Client-Secret: Geben Sie das Secret des Client ein, das vom OIDC-Provider erzeugt wurde. In der System-Property cmas-core-security, oidc.track3.clientSecret.default gespeichert.
Name des Claims: Geben Sie den Claim-Namen in ID-Token an, mit dem der Benutzer dem Kontakt in ConSol CM zugeordnet wird. Der Wert hängt von den ADFS-Einstellungen ab; die Standardwerte sind „upn“ und „unique_name“. In der System-Property cmas-core-security, oidc.track3.usernameClaim.default gespeichert.
Regex zur Zuordnung von Benutzernamen: Geben Sie den regulären Ausdruck ein, mit dem die Claim-Namen des Benutzernamens den ConSol CM-Benutzernamen zugeordnet werden. In der System-Property cmas-core-security, oidc.track3.usernameRegexp.default gespeichert.
- “upn” als Claim: (.*)@.* verwandelt den Claim-Wert „user1@sso.yourdomain.com“ in „user1“ und sucht in der ConSol CM-Datenbank nach „user1“.
- “unique_name” als Claim: .*\\(.*) verwandelt den Claim-Wert „SSO\user1“ in „user1“ und sucht in der ConSol CM-Datenbank nach „user1“.

Auf der Seite Globale Einstellungen können Sie SSO für die Standardkonfiguration konfigurieren. Diese Konfiguration wird für CM/Track V2 verwendet. Für CM/Track V3 sind sie nur relevant, wenn mehr als eine Konfiguration benötigt wird, siehe Verwenden einer Portalkonfiguration für mehrere URLs.

Anmeldung

Es sind folgende Einstellungen verfügbar:

Portal-Benutzerprofile: Schreibgeschützt. Zeigt die Benutzer an, die Kontakten zugewiesen werden können, um diesen Berechtigungen auf CM/Track zu erteilen. Sie müssen mindestens ein Portal-Benutzerprofil auf der Seite Benutzer erstellen.
Portal-Rollen: Schreibgeschützt. Zeigt die Rollen an, die den Portal-Benutzerprofilen zugewiesen sind und Berechtigungen enthalten, mit denen Kontakte auf ihre Vorgänge in bestimmten Queues zugreifen können. Sie müssen mindestens eine Rolle mit den erforderlichen Berechtigungen zu Ihren Portal-Benutzerprofilen zuweisen. Erstellen Sie eine Rolle auf der Seite Rollen.

Rollen mit einem „F“ haben die Einstellung Zugriff auf Vorgänge der eigenen Firma, mit der die Kontakte Zugriff auf alle Vorgänge in ihrer Firma haben.
Kundengruppen: Schreibgeschützt. Zeigt an wie die Portal-Benutzerprofile den Kontakten zugewiesen werden. Dies wird für jede Kundengruppe auf der Seite Kundengruppen definiert. Mögliche Werte:
- Keine/Interl: Standardwert, CM/Track wird nicht verwendet oder das Profil wird über Skript zugewiesen.
- Fest: Das ausgewählte Profil wird automatisch zugewiesen.
- Manuell: Das Profil muss im Web Client zugewiesen werden.
Felder mit Anmeldeinformationen: Schreibgeschützt. Zeigt die Kontaktfelder an, die den Benutzernamen, die LDAP-ID oder das Passwort enthalten, so wie es durch die Einstellungen Benutzername für CM/Track, LDAP-ID für CM/Track und Passwort für CM/Track festgelegt ist. Die erforderlichen Informationen hängen von der Authentifizierungsmethode ab, siehe Authentifizierung. Sie müssen die Felder mit den Anmeldeinformationen für die ausgewählte Authentifizierungsmethode auf der Seite Kontaktfelder erstellen.
Template zum Passwort-Zurücksetzen: Zeigt das Template für die E-Mail an, die gesendet wird, wenn der Kontakt sein Passwort zurücksetzen möchte. Sie können den Inhalt des Templates, nicht aber seinen Namen, bearbeiten. Die Property cmas-core-server, url.track.auth muss die URL enthalten, unter der die Authentifizierungsapplikation installiert ist.
Template für Kontaktbenachrichtigung über blockierte Account: Zeigt das Template für die E-Mail, die an Kontakte gesendet wird, wenn deren Account aufgrund vieler fehlgeschlagener Anmeldeversuche blockiert wurde. Die Property cmas-core-server, url.track.auth muss die URL enthalten, unter der die Authentifizierungsapplikation installiert ist.
Template für Administratorbenachrichtigung über blockierte Account: Zeigt das Template für die E-Mail, die an den Administrator gesendet wird, wenn Kontakt-Accounts aufgrund vieler fehlgeschlagener Anmeldeversuche blockiert wurden. Die Property cmas-core-server, url.track.auth muss die URL enthalten, unter der die Authentifizierungsapplikation installiert ist.
Template für Zwei-Faktor-Authentifizierung: Template für die E-Mail, die an Benutzer gesendet wird, wenn sie einen Bestätigungscode für die Anmeldung anfordern.
Groß- und Kleinschreibung bei CM/Track-Benutzername: Legt fest, ob bei den Benutzernamen (Logins) von CM/Track zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden wird (true) oder nicht (false). In der System-Property cmas-core-security, policy.track.username.case.sensitive gespeichert.

Vorgangsfelder

Es sind folgende Einstellungen verfügbar:

Verfügbarkeit von Vorgangsfeldern prüfen: Legt fest, ob nur Felder mit der Einstellung Verfügbar über REST in CM/Track verfügbar sind (true) oder ob alle Felder verfügbar sind (false). In der System-Property cmas-restapi-core, security.fields.customer.exposure.check.enabled gespeichert.
Über REST verfügbare Felder: Zeigt die Felder, die die Einstellung Verfügbar über REST für das Feld haben, oder, falls diese Einstellung nicht gesetzt ist, die Einstellung Verfügbar über REST für die Feldgruppe haben. Sie können diese Einstellung im Tab Einstellungen des Feldes oder der Feldgruppe auf der Seite Vorgangsfelder machen. Sie können zum Feld wechseln, indem Sie auf das Icon Auf der Feldseite bearbeiten klicken.

Vorgangshistorie

In diesen Abschnitt werden die Textklassen, deren Kommentare, E-Mails und Attachments aus der Vorgangshistorie in CM/Track angezeigt werden. Sie brauchen mindestens eine Textklasse, damit die Kunden ihren eigenen Inhalt sehen können. Normalerweise ist das die Standardtextklasse für Inhalt aus CM/Track, die bei der Einrichtung erzeugt wird und die Einstellung Alle Einträge sind für Kunden sichtbarhat. Zusätzlich können Sie die Einstellung Nur E-Mails (inkl. E-Mail-Attachments) mit dem Kunden als Absender oder Empfänger sind für Kunden sichtbar für Ihre Standardtextklassen für eingehende und ausgehende E-Mails und Attachments anwenden. Sie können die Einstellungen der Textklassen auf der Seite Textklassen überprüfen.

Workflow

Dieser Abschnitt zeigt die Workflow-Aktivitäten, die in CM/Track angezeigt werden. Sie können von Benutzern ausgeführt werden, die die Berechtigung Aktivitäten ausführen für die entsprechende Queue haben. Sie müssen für jede Aktivität, die verfügbar sein soll, auf der Seite Workflows im entsprechenden Workflow die Option Für Kunden sichtbar auswählen.

Allgemein

Es sind folgende Einstellungen verfügbar:

FAQ-Queues: Schreibgeschützt. Zeigt die Queues an, deren Vorgänge für alle Benutzer in CM/Track auf der FAQ-Seite verfügbar sind. Sie können für die gewünschten Queues auf der Seite Queues die Checkbox FAQ auswählen.
URL der CM/Track-Instanz: Geben Sie die URL ein, die in Links zu Vorgängen in CM/Track verwendet werden soll, z. B. Links, die in Textvorlagen oder mit der Methode linkTo.track(ticket) eingefügt werden. In der System-Property cmas-core-server, url.track gespeichert.
URL der Authentifizierungsautorität: Geben Sie die URL ein, die im Template zum Zurücksetzen des Passworts für CM/Track verwendet wird. In der System-Property cmas-core-server, url.track.auth gespeichert.
CSRF-Filter aktiviert: Legt fest, ob der CSRF-Filter aktiv ist, um das System vor Cross-Site-Request-Forgery-Angriffen zu schützen (true) oder nicht (false). In der System-Property cmas-restapi-core, csrf.request.filter.enabled gespeichert.
Leere Origin/Referer-Header zulassen: Legt fest, ob Requests mit leeren Origin/Referer-Headern blockiert werden (false) oder nicht (true). In der System-Property cmas-restapi-core, csrf.domain.allow.none gespeichert.
Zugelassene Domänen für den CSRF-Filter: Geben Sie die Liste der Domänen ein, die in Origin/Referer-Headern zugelassen sind und nicht vom CSRF-Filter blockiert werden, durch Kommas getrennt. In der System-Property cmas-restapi-core, csrf.domain.white.list gespeichert.
Zugriff nur auf eigene Kundengruppe: Legt fest, ob die Kontakte Vorgänge sehen dürfen, die Zusatzkontakte aus einer anderen Kundengruppe haben (false) oder nicht (true). In der System-Property cmas-core-security, contact.inherit.permissions.only.to.own.customer.group gespeichert.
REST-Antwort ohne Verfasser von Kommentaren: Legt fest, ob der Verfasser eines Kommentars über die REST-API verfügbar ist (false) oder nicht (true). In der System-Property cmas-restapi-core, comment.authors.disabled gespeichert.
Nur Zugriff auf eigene Daten erlauben: Legt fest, ob ein Kontakt über die REST-API nur auf die Daten seiner Firma und anderer Kontakte seiner Firma zugreifen darf (true), oder ob auch der Zugriff auf andere Kontaktdaten möglich sein soll (false). Sollte aus Sicherheitsgründen auf true stehen. In der System-Property cmas-restapi-core, security.restrict.unit.access.to.own.data gespeichert.

Grundlegende Aufgaben

Einrichten von CM/Track

Führen Sie folgende Schritte aus, um CM/Track einzurichten:

Installieren Sie CM/Track entweder in selben Application-Server wie ConSol CM oder in einem eigenen Tomcat, siehe ConSol CM Setup and Operations Manual.
Aktivieren Sie die Kommunikation zwischen ConSol CM und CM/Track im Tab Allgemein, indem Sie die passenden Werte für CSRF-Filter aktiviert, Leere Origin/Referer-Header zulassen und Zugelassene Domains für den CSRF-Filter setzen.

Zugriff auf CM/Track gewähren

Führen Sie folgende Schritte aus, um den Kunden Zugriff auf CM/Track zu gewähren:

Legen Sie die Authentifizierungsmethode fest, sofern ein interner OIDC-Provider verwendet wird, siehe Authentifizierung.
Konfigurieren Sie die Berechtigungen für die Kontakte:
1. Erstellen Sie eine Rolle mit den Berechtigungen für die gewünschten Queues und die Kundengruppe, zu der die Kontakte gehören.
2. Erstellen Sie ein CM/Track-Benutzerprofil, dem die neue Rolle zugewiesen ist.
3. Entscheiden Sie, wie das CM/Track-Benutzerprofil den Kontakten zugewiesen werden soll.
4. Konfigurieren Sie die Kontaktfelder mit den Anmeldeinformationen für die ausgewählte Authentifizierungsmethode.
Siehe Anmeldung für weitere Details.
Füllen Sie die Anmeldedaten für die einzelnen Kunden auf ihren Kontaktseiten im Web Client aus. Wenn kein festes Benutzerprofil zugewiesen wird, müssen Sie außerdem das passende CM/Track-Benutzerprofil im Feld Portal-Benutzerprofil auswählen.

Definieren der Datenverfügbarkeit

Sie müssen entscheiden, welche der in den Vorgängen der Kunden gespeicherten Informationen mit den Kunden geteilt werden sollen und welche Informationen intern bleiben sollen. Dies umfasst zwei Aspekte:

Einträge in der Vorgangshistorie: Kommentare, E-Mails und Attachments
Vorgangsfelder

Sichtbarkeit von Historieneinträgen

Die Sichtbarkeit von Vorgangshistorieneinträgen wird über Textklassen konfiguriert, siehe Textklassen. Nur Kommentare, E-Mails und Attachments, die eine Textklasse mit bestimmten Einstellungen haben, sind für den Kunden sichtbar, wenn er einen Vorgang anschaut. Es können zwei Einstellungen verwendet werden:

Sichtbar für Kunden
Nur E-Mails (inkl. E-Mail-Attachments) mit dem Kunden als Absender oder Empfänger sind für Kunden sichtbar

Kommentare und Attachments, die von den Kunden selber über CM/Track hinzugefügt werden, sind standardmäßig sichtbar, weil die Standardtextklasse für Inhalt aus CM/Track, die Sichtbar für Kunden gesetzt hat, automatisch angewendet wird. Zusätzlich können Sie für Ihre Standardtextklassen für eingehende E-Mails, ausgehende E-Mails und Attachments die Option Nur E-Mails (inkl. E-Mail-Attachments) mit dem Kunden als Absender oder Empfänger sind für Kunden sichtbar auswählen, damit die Kunden ihre eigenen E-Mails sehen können.

Wenn der Benutzer weitere Kommentare, E-Mails oder Attachments mit dem Kunden teilen möchte, muss er für den entsprechenden Historieneintrag eine Textklasse setzen, die für Kunden sichtbar ist.

Im Tab Vorgangshistorie können Sie sehen, welche Textklassen für CM/Track konfiguriert sind.

Sichtbarkeit von Vorgangsfeldern

Die Sichtbarkeit von Vorgangsfeldern in CM/Track hängt von drei Aspekten ab:

Globale Einstellung Verfügbarkeit von Vorgangsfeldern prüfen
Einstellung Angezeigte Felder in der Portalkonfiguration
Einstellung Verfügbar über REST für einzelne Felder oder Feldgruppen

Verfügbarkeit von Vorgangsfeldern prüfen

Legt fest, ob die Einstellung der Vorgangsfelder überprüft werden oder nicht. Kann im Tab Vorgangsfelder oder in der System-Property cmas-restapi-core, security.fields.customer.exposure.check.enabled gesetzt werden.

true: Der Kunde kann nur die Vorgangsfelder sehen, die explizit für CM/Track sichtbar gemacht wurden.
false: Der Kunde kann alle Vorgangsfelder in CM/Track sehen.

Angezeigte Felder

Legt fest, ob alle verfügbaren Felder oder nur die explizit zur Portalkonfiguration hinzugefügten Felder angezeigt werden. Kann im Abschnitt Vorgangsfelder der Portalkonfiguration gesetzt werden.

Alle über REST verfügbaren Felder: Vorgangsfelder, die nicht explizit hinzugefügt wurden, aber verfügbar sind, werden angezeigt.
Nur explizit hinzugefügte Felder: Es werden nur explizit hinzugefügte Vorgangsfelder angezeigt.

Verfügbarkeit über REST

Wenn die Einstellungen der Vorgangsfelder geprüft werden (siehe Verfügbarkeit von Vorgangsfeldern prüfen), benötigen alle Vorgangsfelder, die in CM/Track angezeigt werden sollen, die Einstellung Verfügbar über REST entweder für die Gruppe oder das Feld. Der Wert der Einstellung für das Feld überschreibt den Wert der Einstellung für die Gruppe.

Vorgangsfeldgruppen: Einstellung Verfügbar über REST mit folgenden Werten:
- Vollständiger Zugriff: Die Felder dieser Vorgangsfeldgruppe werden in CM/Track angezeigt und ihre Werte können geändert werden.
- Lesezugriff: Die Felder dieser Vorgangsfeldgruppe werden in CM/Track angezeigt.
Vorgangsfelder: Einstellung Verfügbar über REST mit folgenden Werten:
- Vollständiger Zugriff: Das Vorgangsfeld wird in CM/Track angezeigt und sein Wert kann geändert werden.
- Lesezugriff: Das Vorgangsfeld wird in CM/Track angezeigt.
- Kein Zugrff: Das Vorgangsfeld wird nicht in CM/Track angezeigt.

Die Einstellungen Sichtbar (für Vorgangsfeldgruppen) und Sichtbarkeit (für einzelne Vorgangsfelder) funktionieren in jedem Fall und haben Vorrang gegenüber den Einstellungen Verfügbar über REST, d. h. wenn eine Gruppe oder ein Feld auf unsichtbar gesetzt ist, wird es nicht angezeigt, unabhängig davon, ob es über REST verfügbar ist oder nicht.

Kombinationen

Die folgende Tabelle zeigt die Auswirkungen der unterschiedlichen Kombinationen für ein bestimmtes Feld.

Verfügbarkeit von Vorgangsfeldern prüfen	Angezeigte Felder	Verfügbarkeit über REST	Ergebnis
false	Nur explizit hinzugefügte Felder	*	Das Vorgangsfeld wird nur angezeigt, wenn es zur Portalkonfiguration hinzugefügt wird.
false	Alle über REST verfügbaren Felder	*	Das Vorgangsfeld wird angezeigt.
true	*	nein	Das Vorgangsfeld wird nicht angezeigt.
true	Nur explizit hinzugefügte Felder	ja	Das Vorgangsfeld wird nur angezeigt, wenn es zur Portalkonfiguration hinzugefügt wird.
true	Alle über REST verfügbaren Felder	ja	Das Vorgangsfeld wird angezeigt.

Erweiterte Aufgaben

Verwenden von FAQs

Mit der FAQ-Funktionalität von CM/Track können Sie FAQ-Einträge erstellen, die häufige Probleme und Fragen behandeln, sodass die Kunden selber nach einer Lösung suchen können, bevor sie eine neue Anfrage stellen. Jeder FAQ-Eintrag ist ein Vorgang in einer eigenen FAQ-Queue. Die CM/Track-Benutzer können die FAQs öffnen, indem Sie im Hauptmenü auf FAQ klicken. Die FAQ-Seite umfasst eine Liste der Eintrage und ein Suchfeld. Wenn es mehrere FAQ-Queues gibt, kann der Benutzer die Einträge nach Queue filtern.

Zur Einführung der FAQ-Funktion müssen Sie folgende Schritte ausführen:

Erstellen Sie auf der Seite Workflows einen FAQ-Workflow.
Erstellen Sie auf der Seite Queues eine Queue für den FAQ-Worklow. Die Checkbox FAQ muss für die Queue ausgewählt sein. Da FAQs keinen Kunden brauchen, können Sie für die Kundenzuordnung die Option Keine auswählen. Zusätzlich muss mindestens eine Textklasse, bei der die Checkbox Alle Einträge sind für Kunden sichtbar ausgewählt ist, zugewiesen sein. Diese Textklasse muss für alle Kommentare ausgewählt werden, die für Kunden in CM/Track sichtbar sein sollen.
Erstellen Sie auf der Seite Rollen eine Rolle mit Anzeigeberechtigungen für die FAQ-Queue. Wenn der Queue eine Kundengruppe zugewiesen ist, muss die Rolle auch Anzeigeberechtigungen für diese Kundengruppe haben, obwohl der Kunde nicht in CM/Track angezeigt wird.
Erstellen Sie auf der Seite Benutzer ein CM/Track-Benutzerprofil und weisen Sie es der erstellen Rolle zu.