In diesem Kapitel werden folgende Themen behandelt:
Ein Geschäftsprozess wird in ConSol CM mit dem Process Designer modelliert, einer Applikation, die ein integraler Bestandteil einer Standardinstallation von ConSol CM ist. Ein Prozess kann durch einen oder mehrere Workflows abgebildet werden, d. h. Sie verwenden den Process Designer, um Workflows zu entwickeln.
In ConSol CM-Terminologie bezeichnet ein Workflow immer die technische Entität, während ein Prozess den Geschäftsprozess aus der logischen oder fachlichen Sicht bezeichnet.
Einer der Vorteile des Process Designers ist, dass es keine Lücke zwischen Workflow-Design und Workflow-Implementierung gibt. Mit der grafischen Benutzeroberfläche des Process Designers können Sie einen Workflow für einen Prozess entwickeln. Sobald Sie den Workflow einer Queue zugewiesen sowie die Rollen und Bearbeiter definiert haben, wird der Prozess lebendig und die Bearbeiter können damit arbeiten. Dies bedeutet, dass Sie den Process Designer für die beiden Schritte, die für die Erstellung von IT-gestützten Geschäftsprozessen wichtig sind, benutzen können:
Aufgrund dieser Flexibilität können Sie mit einer einfachen Version eines Workflows beginnen, üblicherweise in einer Test-Umgebung, und iterativ die gewünschten Funktionalitäten des Prozesses entwickeln. Das Team der Bearbeiter kann in jedem Schritt des Entwicklungs- und Optimierungsprozesses testen, ob die Anwendungsfälle wie gewünscht abgebildet sind.
Die grafische Darstellung eines Workflows im Process Designer ist der Business Process Model and Notation (BPMN) sehr ähnlich, sodass Sie intuitiv arbeiten können.
Abbildung 3: ConSol CM Process Designer - Workflow-Modellierung, Beispielprozess
Lesen Sie die folgenden Abschnitte, um einen ersten Eindruck von den Funktionen des Process Designers zu erhalten. Alle Themen werden in den entsprechenden Kapiteln dieses Handbuchs im Detail erklärt.
Jeder Vorgang, der bearbeitet werden soll, ist ein Ticket. Dies bedeutet, dass ein Ticket einen konkreten Durchlauf durch den Workflow darstellt. Dies kann eine Anfrage, eine Bestellung oder eine andere Aufgabe sein, die in einem Geschäftsprozess bearbeitet werden soll.
Wenn ein neues Ticket in ConSol CM erstellt wird, wird es einem Workflow zugewiesen (mittels der Queue, zu der es gehört). Zuerst befindet sich das neue Ticket im START-Knoten. Im Laufe seines weiteren Lebenszyklus bewegt sich das Ticket durch die verschiedenen Aktivitäten des Workflows. Eine Aktivität ist die kleinste Einheit eines Workflows. Sie stellt einen einzelnen Schritt im Geschäftsprozess dar. Der Lebenszyklus eines Tickets endet, wenn es einen ENDE-Knoten erreicht.
Sie modellieren einen Prozess in einem Workflow, indem Sie Aktivitäten in einer bestimmten Reihenfolge verbinden. Das Ergebnis ist ein gerichteter Flussgraph. Er zeigt, welche Aktivitäten ausgeführt werden müssen, damit sich ein Ticket erfolgreich durch den Workflow (und damit den Geschäftsprozess) bewegt. Workflows können Zweige besitzen, sodass verschiedene Flusswege möglich sind. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass ein Ticket z. B. zuerst akzeptiert werden muss, daraufhin muss das Problem gelöst werden und danach muss die Lösung dokumentiert werden. Nur dann kann das Ticket geschlossen werden.
Abbildung 4: ConSol CM Process Designer - Zwei aufeinanderfolgende manuelle Aktivitäten
Es gibt manuelle und automatische Aktivitäten. Manuelle Aktivitäten erfordern eine Interaktion von einem Bearbeiter und werden als Workflow-Aktivitäten im Web Client angeboten. Automatische Aktivitäten werden hingegen ohne menschliche Eingabe ausgeführt und den Bearbeitern nicht angezeigt. Auf diese Weise kann ConSol CM dem Bearbeiter Zeit sparen und Daten aus verschiedenen Quellen hinter den Kulissen verarbeiten. Nur wenn eine Interaktion mit einem Bearbeiter nötig ist, wird der Prozess angehaltet und wartet auf eine Eingabe durch den Bearbeiter.
Abbildung 5: ConSol CM Web Client - Workflow-Aktivitäten
Sie können Ihren Workflow einfach und intuitiv mittels Drag-and-Drop modellieren. Ziehen Sie die benötigten Workflow-Elemente, z. B. eine Aktivität oder einen Entscheidungsknoten, aus der Palette in den Arbeitsbereich und verknüpfen Sie sie. Danach stellen Sie die Eigenschaften der Elemente im Eigenschaften-Editor ein.
Abbildung 6: ConSol CM Process Designer - Drag-and-Drop von Aktivitäten
Mit den Grundelementen erstellen Sie Schritt für Schritt komplexe Workflows. Auf diese Weise können Sie selbst die kompliziertesten Geschäftsprozesse modellieren.
Bei einem Prozess durchläuft ein Ticket verschiedene Status, z. B. Neues Ticket, Vorqualifikation, Aktive Arbeit und Dokumentation. Es kann auch sein, dass es für eine bestimmte Zeit auf Wiedervorlage gesetzt werden muss. Alle diese Status werden durch Bereiche (Scopes) dargestellt. In jedem Bereich können sich eine oder mehr Aktivitäten befinden. Dadurch ist es einfach, Workflows mit einer klaren Struktur zu entwickeln. Bereiche können auch hierarchisch organisiert werden, z. B. wenn ein Ticket während der Dokumentation auf Wiedervorlage gesetzt werden muss. Auf diese Weise können Sie mit hierarchischen Bereichen auch komplizierte Prozesse abbilden. Sie wählen die Detailtiefe dabei jederzeit selbst aus.
Abbildung 7: ConSol CM Process Designer - Verschachteln von Bereichen
Bei den meisten Geschäftsprozessen ist das Einhalten von Terminen und Deadlines unentbehrlich. ConSol CM unterstützt durch automatische Zeit-Trigger die Einhaltung von Deadlines und bewahrt vor Verzögerungen. Diese Trigger messen z. B. die Reaktionszeit oder initialisieren Erinnerungsnachrichten.
Abbildung 8: ConSol CM Process Designer - Triggern von Aktionen
Im echten Arbeitsalltag werden die Aufgaben eines Prozesses nicht immer Schritt für Schritt vollzogen, sondern können durch außergewöhnliche Ereignisse unterbrochen werden. Dies können verschiedene äußere Ereignisse sein. Solche Interrupts sequenziell zu modellieren, ist häufig sehr komplex oder sogar unmöglich. Der Process Designer stellt umfangreiche Tools zu diesem Zweck bereit.
Abbildung 9: ConSol CM Process Designer - Modellierung von Interrupts
Der Prozess, der als ConSol CM-Workflow modelliert wurde, besteht nicht nur aus Grundelementen wie Aktivitäten oder Entscheidungsknoten. Zu jedem Knoten eines Workflows kann ein Skript hinzugefügt werden, das die Intelligenz des Prozesses bereitstellt. Es können beispielsweise E-Mails an Kunden oder Bearbeiter verschickt, Interaktionen mit anderen Systemen implementiert oder Tickets übergeben werden. Grundsätzlich können alle Operationen, die mit Groovy-Skripten implementiert werden können, ausgeführt werden.
Abbildung 10: ConSol CM Process Designer - Skript einer Aktivität
Geschäftsprozesse verändern sich ständig, z. B. aufgrund sich verändernder fachlicher und technischer Anforderungen. Der Process Designer verfügt über eine kontinuierliche Versionierung der installierten Workflows. Auf diese Weise können Sie einen neuen Workflow auf einfache Weise verwerfen (z. B. wenn Sie während der Systementwicklung eine neue Implementierung getestet haben) und zu einer der vorherigen Versionen zurückkehren.
Abbildung 11: ConSol CM Process Designer - Workflow-Versionen