In diesem Kapitel werden folgende Themen behandelt:
Wenn ein Ticket einen Prozess durchläuft, muss es mehrere Positionen in einer vordefinierten Reihenfolge durchlaufen. Zum Beispiel kann das Ticket in einer Servicedesk-Umgebung als neues Ticket hereinkommen und muss danach vorqualifiziert werden (in diesem Beispiel: Gibt es SLAs, die berücksichtigt werden müssen; handelt es sich um einen VIP-Kunden?). Danach kann der Bearbeiter an dem Ticket arbeiten und legt es möglicherweise für eine Zeit in die Wiedervorlage. Danach soll das Ticket geschlossen werden, und zwar entweder als positiv, mit Lösung oder negativ, ohne Lösung. Diese Hauptschritte des Prozesses sind in ConSol CM-Workflows als Bereiche abgebildet. Die folgende Abbildung zeigt einen Beispiel-Workflow.
Abbildung 33: ConSol CM Process Designer - Workflow mit Bereichen
Innerhalb jedes größeren Prozessschritts (d. h. jedes Bereichs) kann es eine oder mehrere Aktivitäten geben, z. B. wird bei der Vorqualifizierung zuerst die VIP-Kundenprüfung und danach die SLA-Prüfung durchgeführt. Die Aktivitäten sind im Abschnitt Workflow-Komponenten: Aktivitäten detailliert beschrieben. An dieser Stelle werden nur die Bereiche erklärt.
Ein Bereich kann zu einem anderen Bereich gehören, oder - von der anderen Seite aus betrachtet - ein Bereich kann untergeordnete Bereiche enthalten.
Ein Bereich kann verschiedene Arten von Triggern haben, z. B. einen Mail-Trigger, der feuert, wenn ein Ticket, das sich gerade in diesem Bereich befindet, eine E-Mail erhält. Details dazu finden Sie in den Abschnitten Mail-Trigger, Zeit-Trigger und Event-Trigger.
Um einen neuen Bereich zu definieren, d. h. einen neuen Bereich zum Workflow hinzuzufügen, ziehen Sie das Bereichs-Icon aus der Palette in den Workflow an die Stelle, an der Sie ihn positionieren möchten. Aktivieren Sie ihn mit einem Doppelklick. Danach können Sie neue Aktivitäten oder andere Elemente hinzufügen oder vorhandene Aktivitäten/Elemente in den Bereich ziehen. Wenn Sie die Elemente durch Zeichnen von Pfeilen verbinden, werden die Eintritts- und Austrittpunkte der Bereiche automatisch hinzugefügt.
Abbildung 34: ConSol CM Process Designer - Automatisch erzeugte Eintritts- und Austrittspunkte an Bereichen
Wenn Sie den neuen Bereich hinzugefügt haben, können Sie die Eigenschaften des Bereichs definieren, siehe nächster Abschnitt.
Abbildung 35: ConSol CM Process Designer - Eigenschaften eines Bereichs
Die folgenden Eigenschaften können für einen Bereich definiert werden:
Abbildung 36: ConSol CM Web Client - Bereichs-Icon
Denken Sie daran, dass das Icon mit der Hintergrundfarbe des Ticket-Icons kombiniert wird. Deshalb sollten Sie (wenn Sie Ihre eigenen Icons hochladen möchten), transparente Bilder für die Ticket-Icons verwenden. Andernfalls geht die Hintergrundfarbe verloren oder ist nur in einem kleinen Rand um das Icon zu sehen.
Sichten, d. h. die Auswahlkriterien für die Ticketliste, werden auf der Grundlage von Bereichen definiert. Eine detaillierte Erklärung von Sichten und der Sichtendefinition finden Sie im entsprechenden Abschnitt des ConSol CM Administratorhandbuchs.
Im aktuellen Kontext, d. h. bei der Definition von Bereichen im Workflow, ist es wichtig, im Hinterkopf zu behalten, welche Sichten später benötigt werden könnten. Der Mechanismus zur Unterscheidung von neuen, aktiven und inaktiven Tickets basiert zum Beispiel vollständig auf der Definition von Bereichen und Sichten:
Dies bedeutet, dass, immer wenn eine Sicht benötigt wird, um eine bestimmte Art von Tickets anzuzeigen, dafür ein Bereich definiert werden muss.
Wir empfehlen Ihnen dringend, keine Sichten zu definieren, die geschlossene Tickets enthalten!
Die Anzahl der geschlossenen Tickets wird bei der Arbeit mit der Software stark zunehmen. Deswegen würden Sichten mit geschlossenen Tickets immer die (per System-Property definierte) maximal zulässige Anzahl an Tickets pro Sicht erreichen. Das kann negative Auswirkungen auf die Leistung des Web Clients haben und in den meisten Fällen werden die gesuchten Tickets noch nicht einmal zu den ersten 50 oder 100 Tickets gehören.
Schlussfolgerung: Eine Sicht mit geschlossenen Tickets hilft den Bearbeitern nicht weiter und kann die Systemgeschwindigkeit senken. Eine Sicht mit geschlossenen Tickets kann daher höchstens für Testumgebungen sinnvoll sein.
Der Sortier-Index definiert Folgendes: