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Prozesslogik
In diesem Kapitel werden folgende Themen behandelt:
Einleitung
Wenn Sie Workflows erstellen und ändern, ist es wichtig, die Grundprinzipien der Workflow-Engine zu kennen, die das Verhalten von Tickets während des Prozesses bestimmen. Deshalb erhalten Sie hier eine kurze Übersicht über die Grundregeln der Ticketverarbeitung in ConSol CM.
Aktivitäten
Grundregeln:
- Beim Durchlaufen eines Workflows wartet das Ticket immer hinter der letzte Aktivität und nicht vor der nächsten!
- Danach schaut es, welche Aktivität als nächstes ausgeführt/durchlaufen werden kann.
- Wenn die nächste mögliche Aktivität eine manuelle Aktivität ist, bleibt das Ticket an der Position nach der vorherigen Aktivität (Nummer (1) und (2) in der folgenden Abbildung).
- Wenn die nächste mögliche Aktivität eine automatische Aktivität ist, wird die Aktivität ausgeführt, d. h. das Ticket durchläuft diese Aktivität (Nummer (3) in der folgenden Abbildung).
- Eine Aktivität kann eine oder mehrere manuelle Folgeaktivitäten haben oder eine Aktivität kann (nur) eine automatische Aktivität als Folgeaktivität haben.
- Wenn Sie einen Workflow speichern, führt der Process Designer automatisch eine Konsistenzprüfung durch. Wenn Inkonsistenzen festgestellt werden (z. B. zwei automatische Aktivitäten, die auf dieselbe Vorgängeraktivität folgen), wird eine Fehlermeldung angezeigt und der Workflow kann nicht gespeichert werden.
Abbildung 114: ConSol CM Process Designer - Prozesslogik 1
Interrupts und Exceptions
Im Prozessverlauf, d. h. während das Ticket offen ist und die Bearbeiter daran arbeiten, können Ereignisse eintreten, um die sich ein Mitarbeiter kümmern muss. Wenn das Ticket zum Beispiel eine E-Mail erhält oder wenn eine Zeitspanne für eine SLA abgelaufen ist, ist es wichtig, dieses Ereignis zu erfassen und entsprechend zu reagieren.
Die Reaktion und das Verhalten der Tickets können auf zwei Wegen definiert werden. Sie können Folgendes implementieren ...
- Interrupt
Dies ist eine Workflow-Architektur, bei der das Ereignis erfasst wird, eine oder mehrere Aktivitäten ausgeführt werden, und das Ticket an seine vorherige Position im Workflow zurückkehrt.
- Exception
Dies ist eine Workflow-Architektur, bei der das Ereignis erfasst wird und aufgrund der folgenden manuellen oder automatischen Aktivitäten seine vorherige Position verlässt und eine neue Position innerhalb des Workflows oder in einem anderen Workflow einnimmt.
Interrupts
Interrupts ...
- werden durch Trigger aktiviert.
- führen zu einer kurzen Unterbrechung des Prozesses, um auf das Ereignis des Triggers zu reagieren.
- verwenden automatische Aktivitäten (eine oder mehrere aufeinanderfolgende automatische Aktionen).
- bringen das Ticket an seine vorherige Position im Workflow zurück, d. h. an die Position, an der sich das Ticket befand, als das Interrupt-Ereignis gefeuert hat.
- werden häufig verwendet, um das Ticket-Icon mit einem Overlay zu markieren, z. B. wenn eine E-Mail eingegangen ist (siehe Abbildung unten) oder wenn eine Eskalationszeit erreicht wurde.
Abbildung 115: ConSol CM Process Designer - Zwei Interrupts
Exceptions
Exceptions ...
- werden durch Trigger aktiviert.
- verschieben das Ticket von seiner alten Position im Workflow an eine neue Position. Letztere kann sich im gleichen oder in einem anderen Workflow befinden.
- führen dazu, dass der Prozess an der neuen Position fortgesetzt wird.
Abbildung 116: ConSol CM Process Designer - Exception
Schleifen (Fehler in Workflows)
(Endlos-)Schleifen führen zu Fehlern im Prozess. Sie werden vom Process Designer nicht erkannt. Es ist also möglich, einen Workflow zu installieren, der eine Schleife enthält, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
Die Prozess-Engine erkennt solche Schleifen aber zur Laufzeit und wirft eine InfiniteWorkflowLoopException, um einen vollständigen Systemausfall zu verhindern. Sie können diese Exception in der Datei server.log sehen. Im Web Client wird eine Fehlermeldung angezeigt.
Abbildung 117: ConSol CM Process Designer - Schleife im Workflow
Abbildung 118: ConSol CM Web Client - Fehlermeldung beim Erkennen der Schleife
Abbildung 119: Konsole - Datei server.log: Von Workflow-Schleife hervorgerufene Fehlermeldung
Event-Trigger können ebenfalls Schleifen hervorrufen, wenn die automatische Aktivität nach dem Trigger den Parameter ändert, auf den der Trigger reagiert. Siehe Abschnitt Vermeiden von sich selbst auslösenden Event-Triggern.
Prozesslogik von Zeit-Triggern
Siehe Abschnitt Geschäftslogik und Initialisierung eines Zeit-Triggers.
Prozesslogik von Event-Triggern
Siehe Abschnitt Geschäftslogik von Event-Triggern .
