Grundkomponenten von ConSol CM-Prozessen

Allgemeine Objekte

Während des Prozess-Designs und der Workflow-Entwicklung arbeiten Sie hauptsächlich mit den folgenden Objekten:

Notwendige Objekte:

• Ticket
  Das Ticket stellt den Vorgang dar. Abhängig vom Anwendungsfall kann dies ein Helpdesk-Vorgang, eine Sales-Opportunity, eine Bestellung oder eine Serviceanfrage sein.
• Hauptkunde
  Der Kunde ist die Person (Kontakt) oder Firma, die eine Frage oder eine Serviceanfrage hat. Diese Person oder Firma ist der Hauptkunde des Tickets. Sie stellt die externe Seite des CM-Systems dar.
• Queue
  Dies ist die organisatorische Einheit innerhalb des ConSol CM-Systems, die Tickets eines Fachbereichs zusammenfasst und die der zentrale Punkt für die Zuweisung von Zugangsberechtigungen und des Workflows ist. Eine Queue hat genau einen Workflow, der nicht geändert werden kann. Innerhalb einer Firma kann es beispielsweise eine Queue für die Sales-Abteilung, eine für den Customer Service und eine für die interne IT geben.
• Bearbeiter
  Dies ist die Person, die für die Erfüllung der Aufgaben in einem Ticket verantwortlich ist. Ein ConSol CM-Bearbeiter hat ein Login und ein Passwort für den Web Client. Der Hauptbearbeiter kann auch Ticketbesitzer genannt werden. Dieser kann sich im Verlauf des Prozesses ändern. Der Bearbeiter stellt die interne Seite des Systems dar.
• Ressource
  Dies stellt ein Objekt in dem Abschnitt der CM-Datenbank dar, mit dem CM/Resource Pool abgebildet ist. Das Objekt stellt je nach Design des Ressourcenpools ein Asset, einen Vertrag, eine Person, ein Produkt oder ein anderes Objekt dar. CM/Resource Pool ist ein ConSol CM-Add-on, das nicht zur CM-Standarddistribution gehört.
• Workflow
  Dies ist das Design oder Modell für den Prozess. Ein Workflow wird einer Queue zugewiesen (und kann mehr als einer Queue zugewiesen werden). Auf diese Weise durchlaufen alle Tickets, die sich in dieser Queue befinden, den Prozess, der durch diesen Workflow abgebildet wird. Die Workflow-Elemente, z. B. Aktivitäten, Bedingungen oder Entscheidungen, sind die wichtigsten Mittel zur Konfiguration und Steuerung des Prozessflusses in ConSol CM. Ein Workflow kann einer oder mehreren Queues zugewiesen werden, z. B. können das IT-Servicedesk-Team und das Customer-Service-Team beide mit dem Workflow serviceWorkflow arbeiten.
• Ticketfelder
  Dies sind die Datenfelder, die zur Definition des Datenmodells für Ticketdaten verwendet werden. Sie legen auch das GUI-Design des Web Clients fest. Ticketfelder werden nie als Einzelfelder definiert, sondern immer in Ticketfeldgruppen.
• Kundenfelder
  Dies sind die Datenfelder, die zur Definition des Datenmodells für Kundendaten verwendet werden. Sie legen auch das GUI-Design des Web Clients fest.
  Kundenfelder werden nie als Einzelfelder definiert, sondern immer in Kundenfeldgruppen.
• Ressourcenfelder (CM-Versionen 6.10 und höher, nur wenn CM/Resource Pool aktiv ist)
  Dies sind die Datenfelder, die zur Definition des Datenmodells für Ressourcendaten verwendet werden. Sie legen auch das GUI-Design des Web Clients fest.
  Ressourcenfelder werden nie als Einzelfelder definiert, sondern immer in Ressourcenfeldgruppen.
  

Optionale Objekte:

• Ein oder mehrere Zusatzkunden
  Neben dem Hauptkunden, d. h. dem Hauptkontakt oder (Version 6.9 oder höher) der Hauptfirma, können zusätzliche Kontakte (oder Firmen) zum Ticket hinzugefügt werden. Jedem Zusatzkunden kann eine Kundenrolle zugewiesen werden. Es könnte z. B. einen Stellvertreter für denjenigen, der das Ticket erstellt hat, geben oder der Teamleiter soll ebenfalls ein Kontakt für einen Support-Fall sein. Ein Zusatzkunde kann während des Prozesses der Hauptkunde werden und umgekehrt.
• Ein oder mehrere zusätzliche Bearbeiter
  Einem Ticket können zusätzliche Bearbeiter mit speziellen Rollen, die nach Bedarf definiert werden, zugewiesen werden. Zum Beispiel könnte ein Supervisor als zusätzlicher Bearbeiter gesetzt werden, um eine Genehmigung zu erteilen (Rolle Genehmiger), oder ein QA-Teammitglied kann mit der Rolle QA zum Ticket hinzugefügt werden, um das Ergebnis zu überprüfen, bevor das Ticket geschlossen wird.

Abbildung 13: ConSol CM - Grundprinzip

Datenfelder

Eine detaillierte Erklärung zu diesem Thema finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Datenfeldern.

Es gibt drei Arten von Datenfeldern:

• Ticketfelder
  Werden zur Definition von Ticketdaten verwendet und in Ticketfeldgruppen verwaltet. Aus früheren CM-Versionen bekannt.
• Kundenfelder
  Werden zur Definition von Kundendaten in FlexCDM, dem Kundendatenmodell, verwendet und in Kundenfeldgruppen verwaltet.
• Ressourcenfelder (wenn CM/Resource Pool aktiv ist)
  Werden zur Definition von Ressourcendaten im Ressourcendatenmodell verwendet und in Ressourcenfeldgruppen verwaltet.

Sie können mit folgender Notation auf den Inhalt von einem Ticketfeld, Kundenfeld oder Ressourcenfeld zugreifen:

Ticket:

ticket.get("<group name>.<field name>")

Unit, für ein Feld:

unit.get("<group name>:<field name>")

Ressource: 

resource.get("<group name>.<field name>")

Code-Beispiel 1: Zugriff auf den Inhalt von Datenfeldern der drei CM-Hauptobjekte

Standardfelder für Ticketdaten

Einige Felder müssen nicht als Ticketfelder im Admin Tool definiert werden, weil sie immer vorhanden sind. Das sind die folgenden Ticketfelder:

• Ticket-ID
  Wird dem Benutzer nicht angezeigt, nur interne Verwendung in der Datenbank.
• Ticketname
  Im Web Client sichtbar, wird normalerweise Ticketnummer genannt.
• Ticketthema
  Muss gesetzt werden.
• Erstellungsdatum
  Wird automatisch vom System gesetzt.
• Bearbeiter
  Kann Null oder einer der Bearbeiter sein.
• Queue
  Die aktuelle Queue des Tickets.