Entscheidungsknoten

Einführung in Entscheidungsknoten

Ein Entscheidungsknoten ist ein Knoten, der einen oder mehrere Eintrittspunkte und genau zwei Austrittspunkte hat: true und false. Ein Entscheidungsknoten muss immer ein Skript haben, das entweder true oder false zurückgibt.

Das Ticket wandert in den Entscheidungsknoten, dann wird das Skript ausgeführt und abhängig vom Ergebnis (true oder false) verlässt das Ticket den Entscheidungsknoten über den entsprechenden Austrittspunkt.

Abbildung 61: ConSol CM Process Designer - Entscheidungsknoten

Eigenschaften eines Entscheidungsknotens

Ein Entscheidungsknoten hat folgende Eigenschaften:

• Name

  Pflichtangabe, technischer Objektname.

• Bezeichnung

  Optional, der lokalisierte Name, der auf der GUI des Web Clients angezeigt wird.

• Bedingung

  Pflichtangabe, ein Skript, das true oder false zurückgibt, muss angegeben werden.

• Ticket-Protokoll Sichtbarkeit

  Pflichtangabe. Diese Eigenschaft definiert, auf welchem Sichtbarkeitslevel die Durchführung der Aktivität im Ticketprotokoll im Web Client angezeigt wird. Die möglichen Werte sind:

  • 2nd level and 3rd level
  • only 3rd level
  • on every level
  • default (Standardwert)
    

    Die Aktivität wird auf dem Sichtbarkeitslevel angezeigt, das im Admin Tool, Navigationsgruppe Tickets, Navigationselement Protokoll, konfiguriert ist. Je nach Aktivitätstyp wird eine der folgenden Einstellungen verwendet:

    • Manuelle Aktivität oder Aktivität mit Overlay ausgeführt
    • Aktivität nach Eskalation ausgeführt
    • Automatische Aktivität ausgeführt
  • hidden on all levels
    Wenn dieser Wert ausgewählt ist, wird die Ausführung der Aktivität nie im Ticketprotokoll im Web Client angezeigt.

  

  Abbildung 62: ConSol CM Web Client - Sichtbarkeitslevel im Ticketprotokoll

• Autom. Aktualisierung deaktivieren

  Legt das Verhalten des Tickets fest, wenn ein Ereignis gefeuert oder ausgeführt wurde. Normalerweise wird nach einem Ereignis automatisch eine Ticket-Update-Operation durchgeführt. Bei mehreren direkt aufeinanderfolgenden Ereignissen, sollten Sie es vermeiden, nach jedem einzelnen Ereignis eine Ticket-Update-Operation anzustoßen. Setzen Sie dazu für alle Ereignisse außer dem letzten Ereignis der Kette das Feld Autom. Aktualisierung deaktivieren auf true. So wird das Ticket erst nach dem letzten Ereignis aktualisiert.

Abbildung 63: ConSol CM Process Designer - Entscheidungsknoten: Eigenschaften

Beispiel für einen Entscheidungsknoten

Im folgenden Beispiel soll das System automatisch überprüfen, ob der Kunde (Hauptkunde des Tickets) ein VIP-Kunde ist. Wenn ja, soll das Ticket das Overlay VIP erhalten (im Beispiel einen gelben Stern).

• Ein Kundenfeld des Typs boolean muss im Kundendatenmodell (FlexCDM) definiert werden, um den Kunden als VIP (ja/nein) zu markieren. Siehe auch ConSol CM Administratorhandbuch, Abschnitt Einrichten des Kundendatenmodells.

  

  Abbildung 64: ConSol CM Admin Tool - Kundenfeld "vip" in den Kundendaten
  

  

  Abbildung 65: ConSol CM Web Client - Kundenfeld "VIP" für Kunden-/Kontaktdaten

• Im Skript des Entscheidungsknotens muss überprüft werden, ob der Kunde ein VIP (Rückgabewert: true) ist oder nicht (Rückgabewert: false).

import com.consol.cmas.core.server.service.*

import com.consol.cmas.common.model.customfield.meta.UnitDefinitionType

def ticket = workflowApi.ticket

// fetch main contatc of the ticket

def maincontact = ticket.getMainContact()

def unit_type = maincontact.definition.type

log.info 'vipCheck: Unittype is ' + unit_type

log.info 'vipCheck: Unittype class is ' + unit_type.getClass()

if(unit_type == UnitDefinitionType.COMPANY) {

log.info 'No vipCheck for comapnies possible! Returning false ... '

return false

} else if (unit_type == UnitDefinitionType.CONTACT){

 

// fetch e-mail address of the man contact. The data object group field has to be addressed using data object group name:data object group field name

def vip_field

def custgroup = maincontact.customerGroup.name

log.info 'vipCheck: Customergroup is now ' + custgroup

switch(custgroup) {

case "Reseller": vip_field = "vip_person";

break;

case "DirectCustomers": vip_field = "vip_dircust"

break;

case "MyCustomerGroup": vip_field = "vip"

break;

case "OurPartnerCompanies": vip_field = "vip_partners"

break;

case "RetailCustomers": vip_field = "retail_vip"

break;

}

def vip_value = maincontact.get(vip_field)

log.info 'VIP is now ' + vip_value

 

if (vip_value){

return true

} else {

return false

}

}

Code-Beispiel 7: Bedingungsskript: Aktivität sollte nur für VIP-Kunden angezeigt werden

• Wenn ein Ticket den Entscheidungsknoten und die darauf folgende automatische Aktivität durchlaufen hat, bei der das Overlay VIP hinzugefügt wurde, erhält das Ticket-Icon im Web Client das Overlay, siehe folgende Abbildung.

  

  Abbildung 66: ConSol CM Web Client - Ticket-Icon mit VIP-Overlay