Endknoten

Ein Workflow in ConSol CM kann einen oder mehrere Endknoten haben.

Abbildung 24: ConSol CM Process Designer - Endknoten

Ein Endknoten bildet das Schließen des Tickets ab, d. h. wenn ein Ticket in einen Endknoten wandert, ist es in technischem Sinne geschlossen.

Für geschlossene Tickets mögliche Aktionen

• Das Ticket kann von einem Administrator in der Ticketverwaltung des Admin Tools wieder geöffnet werden. Detaillierte Informationen dazu finden Sie im ConSol CM Administratorhandbuch.
• Das Ticket kann durch einen Bearbeiter oder Kunden mithilfe einer Wiedereröffnungsaktivität wieder geöffnet werden. Weitere Informationen dazu finden Sie im Abschnitt Wiedereröffnungsaktivitäten.
• Andere Aktionen, die mit Administratorberechtigungen durchgeführt werden, können ebenfalls ausgeführt werden, d. h. Workflow-Aktionen sind noch möglich. Dies gilt zum Beispiel, wenn ein Trigger an dem Bereich hängt, in dem sich der Endknoten befindet. Der Trigger läuft weiter und misst die Zeit, auch wenn sich das Ticket im Endknoten befindet und geschlossen ist. Daher kann eine Aktion, die aufgrund eines gefeuerten Ereignissen durchgeführt wird, immer noch gestartet werden. Sie können dies vermeiden, indem Sie entweder keine Zeit-Trigger im entsprechenden Bereich verwenden oder den Endknoten außerhalb des Endbereichs platzieren.
  Außerdem kann ein anderes Ticket eine verknüpfte Aktion mit einem geschlossenen Ticket durchführen und es können Administrator-Task-Skripte (aus dem Task Execution Framework) ausgeführt werden.

Für geschlossene Tickets nicht mögliche Aktionen

• Bearbeiter können das Ticket nicht mehr editieren.

Sofern sie die erforderlichen Zugangsberechtigungen haben, können Bearbeiter das Ticket aber noch lesen. Dies ist die Grundlage für die Verwendung aller ConSol CM-Tickets des Systems als Wissenspool.

Die Weitergabe des Tickets an den Endknoten kann eine manuelle oder eine automatische Aktion sein. In der obigen Abbildung sind die Endknoten automatische Knoten, d. h. das Ticket wandert in diese Knoten, wenn die vorhergehende Workflow-Aktivität durchgeführt wurde.

Ein Workflow muss mindestens einen Endknoten enthalten, da es eine Möglichkeit geben muss, das Ticket zu schließen. Sie können auch mehr als einen Endknoten erstellen. Dies kann für die Erzeugung von Reports hilfreich sein, z. B. um zwischen positiven und negativen Abschlüssen zu unterscheiden.

Ein Endknoten kann ein Skript haben, d. h. es kann ein Skript ausgeführt werden, bevor das Ticket geschlossen wird.

Manchmal kann es erforderlich sein, ein Ticket aus der Bearbeiterperspektive auf geschlossen, abgeschlossen oder fertig zu setzen, d. h. ein Ticket auf ein vorläufiges Ende zu setzen. Nach einer Zeit soll das Ticket dann automatisch geschlossen werden, wenn der Kunde keine weiteren Fragen oder Hinweise hatte. Dies können Sie erreichen, indem Sie einen Zeit-Trigger an die Endaktivität setzen und das Ticket nach der definierten Zeit automatisch zum Endknoten wandern lassen (siehe folgende Abbildung).

Abbildung 25: ConSol CM Process Designer - Über Zeit-Trigger erreichte Endknoten

Eigenschaften eines Endknotens

Abbildung 26: ConSol CM Process Designer - Eigenschaften eines Endknotens

Eigenschaften:

• Name

  Technischer Name des Objekts

• Bezeichnung

  Lokalisierter Name, der auf der GUI angezeigt wird.

• Beschreibung

  Beschreibung, die als Mouseover-Text angezeigt wird.

• Sortier-Index

  Besonders für manuelle Endknoten relevant. Definiert die Position in der Liste der Workflow-Aktivitäten im Web Client. Setzen Sie einen hohen Sortier-Index, um sicherzustellen, dass das Ende unten in der Liste angezeigt wird.

• Endknotentyp
  • Automatisch
    Das Beenden / Schließen eines Tickets ist eine automatische Aktivität, die direkt nach der vorherigen Aktivität ausgeführt wird.
  • Manuell
    Das Ticket muss manuell geschlossen werden. Der Name oder die lokalisierte Bezeichnung des Endknotens erscheint als Workflow-Aktivität im Web Client. Diese Workflow-Aktivität muss von einem Bearbeiter ausgeführt werden, um das Ticket zu schließen.

• Skript

  Hier kann ein Skript eingegeben werden, das ausgeführt werden soll, wenn das Ticket den Endknoten erreicht, d. h. bevor das Ticket geschlossen wird. Kann editiert werden.

• Ticket-Protokoll Sichtbarkeit

  Pflichtangabe. Diese Eigenschaft definiert, auf welchem Sichtbarkeitslevel die Durchführung der Aktivität im Ticketprotokoll im Web Client angezeigt wird. Die möglichen Werte sind:

  • 2nd level and 3rd level
  • only 3rd level
  • on every level
  • default (Standardwert)
    

    Die Aktivität wird auf dem Sichtbarkeitslevel angezeigt, das im Admin Tool, Navigationsgruppe Tickets, Navigationselement Protokoll, konfiguriert ist. Je nach Aktivitätstyp wird eine der folgenden Einstellungen verwendet:

    • Manuelle Aktivität oder Aktivität mit Overlay ausgeführt
    • Aktivität nach Eskalation ausgeführt
    • Automatische Aktivität ausgeführt
  • hidden on all levels
    Wenn dieser Wert ausgewählt ist, wird die Ausführung der Aktivität nie im Ticketprotokoll im Web Client angezeigt.

  

  Abbildung 27: ConSol CM Web Client - Sichtbarkeitslevel im Ticketprotokoll

• Autom. Aktualisierung deaktivieren

  Legt das Verhalten des Tickets fest, wenn ein Ereignis gefeuert oder ausgeführt wurde. Normalerweise wird nach einem Ereignis automatisch eine Ticket-Update-Operation durchgeführt. Bei mehreren direkt aufeinanderfolgenden Ereignissen, sollten Sie es vermeiden, nach jedem einzelnen Ereignis eine Ticket-Update-Operation anzustoßen. Setzen Sie dazu für alle Ereignisse außer dem letzten Ereignis der Kette das Feld Autom. Aktualisierung deaktivieren auf true. So wird das Ticket erst nach dem letzten Ereignis aktualisiert.