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Das Bearbeiterprofil

Diese Kapitel beschreibt die Funktionen des Bearbeiterprofils und die damit verbundenen Aktionen:

• Das Bearbeiterprofil
• Struktur des Bearbeiterprofils
• Ändern des Passworts Ihres Bearbeiterkontos
• Über Vertretungen
• Sichtenmerkmale
• Standard-Kundengruppe
• Standard-Queue
• Über Zeitbuchungen

Öffnen des Bearbeiterprofils

Das Bearbeiterprofil enthält Ihre persönlichen Einstellungen, Vertretungen und Zeitbuchungen. Sie können das Bearbeiterprofil öffnen, indem Sie (über dem Hauptmenü neben Angemeldet als) auf den Namen des aktuell angemeldeten Bearbeiters klicken:

Abbildung 31: Link zum Bearbeiterprofil

Struktur des Bearbeiterprofils

Das Bearbeiterprofil kann bis zu vier Bereiche haben:

Abbildung 32: Bereiche des Bearbeiterprofils

Bereiche des Bearbeiterprofils:

1. Kopfbereich
   Passwort des Bearbeiterkontos (nicht sichtbar, wenn Sie sich über LDAP oder Single Sign-On anmelden)
   Hier können Sie das Passwort Ihres Bearbeiterkontos ändern.
2. Vertretung
   Hier können Sie Vertretungen einrichten.
3. Allgemeine Einstellungen
   Hier können Sie die Sichtenmerkmale, Standard-Kundengruppe und Standard-Queue festlegen.
4. Zeitbuchung
   Hier können Sie Zeitbuchungen hinzufügen und Ihre Zeitbuchungsübersicht anzeigen.

Kopfbereich: Passwort des Bearbeiterkontos

Im Kopfbereich können Sie Ihr Passwort ändern. Aus Sicherheitsgründen wird das Passwort in Punktform dargestellt.

Ändern des Passworts Ihres Bearbeiterkontos

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihr Passwort zu ändern:

1. Geben Sie Ihr aktuelles Passwort in das Feld Altes Passwort ein.
2. Geben Sie Ihr neues Passwort in die beiden Felder darunter ein.
3. Klicken Sie auf Passwort änden.

Wenn Sie sich über LDAP oder Single Sign-On im Web Client anmelden, können Sie Ihr Passwort nicht im Web Client ändern. In diesem Fall wird das Formular Passwort ändern nicht im Kopfbereich angezeigt.

Bereich Vertretungen

Über Vertretungen

Über die Vertretungsfunktion können Sie einen Bearbeiter bestimmen, der Sie zeitlich begrenzt vertreten soll. In einigen Fällen können Sie sich auch selbst als Vertretung für einen anderen Bearbeiter angeben. Dies kann zum Beispiel für die Urlaubszeit praktisch sein. Vertretungen haben folgende Auswirkungen:

• Der Vertreter erhält eine Kopie aller E-Mails, die vom CM-System an die E-Mail-Adresse des Bearbeiters, den er vertritt, gesendet werden.
• Es wird eine Option zur Ticketliste hinzugefügt, mit der der Vertreter die Tickets des Vertretenen in der Ticketliste sehen kann, als ob es sich um seine eigenen Tickets handeln würde. Trotzdem kann der Vertreter nur die Tickets sehen, auf die er mit seinen Berechtigungen Zugriff hat. Wenn der Vertreter keine Leseberechtigungen für eine bestimmte Queue hat, kann er Tickets dieser Queue nicht sehen, auch wenn er einen Bearbeiter vertritt, der Leseberechtigungen für diese Queue hat (siehe Berechtigungen). Deshalb sollten sich nur Bearbeiter mit ähnlichen Rollen (d. h. ähnlichen Berechtigungen) gegenseitig vertreten.

Vertretungen haben folgende Auswirkungen nicht:

• Wenn Sie jemanden vertreten, erhalten Sie seine Sichten nicht zusätzlich zu Ihren eigenen Sichten. Das heißt, dass Sie immer noch dieselbe Anzahl an Sichten haben. Sie können diese Sichten lediglich ändern, um sie durch die Augen des Bearbeiters, den Sie vertreten, zu betrachten (z. B. sehen Sie in der Ticketlistengruppe Eigene Tickets die Tickets des Bearbeiters, den Sie vertreten).
• Wenn Sie jemanden vertreten, erhalten Sie dessen Berechtigungen nicht zusätzlich zu Ihren eigenen Berechtigungen.
• Wenn Sie Tickets, Kunden oder Ressourcen editieren, werden die Änderungen im Protokoll immer unter Ihrem eigenen Namen gespeichert. Auch wenn Sie jemanden vertreten, handeln Sie immer unter Ihrem eigenen Namen; Sie nehmen nicht den Namen des Bearbeiters an, den Sie vertreten.

Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um eine Vertretung einzurichten?

• Um sich als Vertretung für einen anderen Bearbeiter anzugeben, benötigen Sie die Berechtigung Vertretung einrichten. Ob Sie diese Berechtigung haben, ist in Ihren Rollen, die Ihnen von Ihrem CM-Administrator zugewiesen werden, festgelegt.
• Jeder Bearbeiter kann einen anderen Bearbeiter als Vertretung für sich selbst einsetzen. Sie können dazu nur Bearbeiter auswählen, mit denen Sie mindestens eine gemeinsame Rolle haben.

Besonderheiten des Web Clients wenn Sie einen anderen Bearbeiter vertreten

Wenn Sie einen anderen Bearbeiter vertreten, enthält Ihre Ticketliste das zusätzliche Drop-down-Menü Bearbeiter. Wenn Sie den Bearbeiter, den Sie vertreten, in diesem Menü auswählen, erscheint das Vertretungssymbol neben dem Drop-down-Menü Sicht. Das Symbol zeigt an, dass Sie die Sicht momentan aus der Perspektive des anderen Bearbeiters betrachten.

Beispiel:
Susan ServiceDesk vertritt Sarah ServiceDesk und wählt Sarah ServiceDesk im Drop-down-Menü Bearbeiter (nachdem sie auf den Button Erweiterte Einstellungen geklickt hat). Jetzt sieht Susan ServiceDesk die aktuell ausgewählte Sicht so, als ob sie Sarah ServiceDesk wäre. In der Ticketlistengruppe Eigene Tickets sieht sie zum Beispiel jetzt die Tickets, die Sarah ServiceDesk zugewiesen sind. Wenn Susan ServiceDesk sich selbst im Drop-down-Menü Bearbeiter auswählt, sieht sie ihre eigenen Tickets (Tickets, die ihr zugewiesen sind) in der Ticketlistengruppe Eigene Tickets.

Abbildung 33: Anzeigen der Tickets des Bearbeiters, den Sie vertreten

Besonderheiten des Web Clients wenn ein anderer Bearbeiter Sie vertritt

Wenn ein anderer Bearbeiter Sie vertritt, sehen Sie nach der Anmeldung im Web Client eine Meldung, die Sie über diese Vertretung informiert. Die Meldung enthält einen Link zu Ihrer Bearbeiterprofilseite, wo Sie die Vertretung beenden können.

Abbildung 34: Benachrichtigung, dass Sie momentan von einem anderen Bearbeiter vertreten werden

Durch einen anderen Bearbeiter vertreten werden

Jeder Bearbeiter kann eine Vertretung für sich selbst einrichten. Sie brauchen keine spezielle Berechtigung, um ein Vertretung für sich selbst einzurichten. Wählen Sie den Bearbeiter, der Sie vertreten soll, einfach in der Drop-down-Liste Bearbeiter, die mich vertreten. Um die Vertretung zu beenden, klicken Sie auf den Pfeil neben dem Namen des Bearbeiters, der Sie vertritt, und klicken Sie auf Vertretung beenden. Wenn Sie von mehreren Bearbeitern vertreten werden, können Sie alle Vertretungen beenden, indem Sie auf Alle beenden klicken.

Ihr Name wird auf der Bearbeiterprofilseite des Bearbeiters, den Sie als Vertreter auswählen, unter Bearbeiter, die ich vertrete angezeigt. Der Vertreter kann die Vertretung jederzeit in seinem Bearbeiterprofil beenden.

Wenn sich ein anderer Bearbeiter als Ihre Vertretung angibt, sehen Sie eine entsprechende Nachricht, sobald Sie sich im Web Client anmelden. Sie können die Vertretung beenden, indem Sie im Abschnitt Bearbeiter, die mich vertreten im Drop-down-Menü neben dem Namen des Bearbeiters die Option Vertretung beenden auswählen.

Einen anderen Bearbeiter vertreten

Wenn ein anderer Bearbeiter Sie als seinen Vertreter angibt, sehen Sie nach der Anmeldung im Web Client eine Meldung, die Sie über diese Vertretung informiert. Die Meldung enthält einen Link zu Ihrer Bearbeiterprofilseite, wo Sie die Vertretung beenden können.

Wenn Sie die Berechtigung Vertretung einrichten haben, können Sie sich selbst als Vertreter für einen anderen Bearbeiter angeben. Wählen Sie den Bearbeiter, den Sie vertreten möchten, einfach in der Drop-down-Liste Bearbeiter, die ich vertrete. Um die Vertretung zu beenden, klicken Sie auf den Pfeil neben dem Namen des Bearbeiters, den Sie vertreten, und klicken Sie auf Vertretung beenden. Wenn Sie mehrere Bearbeiter vertreten, können Sie alle Vertretungen beenden, indem Sie auf Alle beenden klicken.

Ihr Name wird auf der Bearbeiterprofilseite des Bearbeiters, den Sie auswählen, unter Bearbeiter, die mich vertreten angezeigt. Der Bearbeiter kann die Vertretung jederzeit in seinem Bearbeiterprofil beenden.

Bereich Allgemeine Einstellungen: Sichtenmerkmale, Standard-Kundengruppe und Standard-Queue

Sichtenmerkmale

Über die Sichtenmerkmale können Sie entscheiden, ob eine oder mehrere Sichten durch bestimmte Kriterien eingeschränkt werden sollen. Das bedeutet, dass die Ticketliste in diesen Sichten nur Tickets enthält, die die definierten Sichtenmerkmale erfüllen. Weitere Informationen finden Sie in Ändern der Sichtenmerkmale im Bearbeiterprofil.

Standard-Kundengruppe

Mit der Standard-Kundengruppe wird festgelegt, welcher Kundengruppen-Tab bei der Erstellung oder Auswahl eines Kunden am Anfang angezeigt wird. Sie können die anderen Kundengruppen trotzdem auswählen. Das ist der Hauptunterschied zwischen dem Festlegen der Standard-Kundengruppen und der Auswahl einer Kundengruppe im Der Kundengruppenfilter, wodurch die anderen Kundengruppen ausgeblendet werden.

Um eine Standard-Kundengruppe festzulegen, wählen Sie die gewünschte Kundengruppe in der Drop-down-Liste Standard-Kundengruppe. Wenn Sie keine Standard-Kundengruppe festlegen möchten, wählen Sie Bitte wählen.

Abbildung 35: Auswirkungen der Standard-Kundengruppe

Standard-Queue

Mit der Standard-Queue wird festgelegt, welche Queue beim Erstellen eines neuen Tickets vorausgewählt ist. Sie benötigen die Berechtigungen Ticket erstellen für mehr als eine Queue, um eine Standard-Queue auswählen zu können. Wenn Sie diese Berechtigung nicht für mehrere Queues haben, gibt es kein Drop-down-Menü, in dem eine Queue ausgewählt werden kann. Stattdessen wird die Queue, für die Sie die Berechtigung Ticket erstellen haben, in diesem Bereich angezeigt. Sie können die gewünschte Queue in der Drop-down-Liste Standard-Queue auswählen. Wenn Sie keine Standard-Queue festlegen möchten, wählen Sie Bitte wählen.

Bereich Zeitbuchung

Ob der Bereich Zeitbuchung in Ihrem Web Client angezeigt wird, hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab.

Der Bereich Zeitbuchung besteht aus zwei Teilen:

1. Zeitbuchung hinzufügen
   Ermöglicht das Hinzufügen von Zeitbuchungen.
2. Zeitbuchungsübersicht
   Zeigt Ihre Zeitbuchungen.

   

   Abbildung 36: Zeitbuchungen und Zeitbuchungsübersicht im Bearbeiterprofil

Über Zeitbuchungen

Mittels der Zeitbuchungs-Funktionalität können Sie Arbeitszeiten erfassen. Reports über diese Arbeitszeiten helfen, Zeiten zu ermitteln, die für bestimmte Aufgaben genutzt wurden, z. B. für ein bestimmtes Projekt.

Es gibt zwei Arten von Zeitbuchungen:

• Manuelle Zeitbuchungen
  Als Bearbeiter können Sie manuelle Zeitbuchungen vornehmen. Derartige Zeitbuchungen erfolgen immer auf Projekte, d. h. für jede Buchung, die Sie vornehmen, müssen Sie ein Projekt auswählen, auf das diese Zeit gebucht werden soll.
  Die Zeiten werden in der Zeitbuchungsübersicht auf der Bearbeiterprofilseite aufgelistet.

  Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Sie Zeit auf Projekte buchen können:

  • Ihr CM-Administrator hat das Projekt in Ihrem CM-System erstellt und mindestens einer Queue zugewiesen.
  • Das Ticket, auf das Sie Zeit buchen möchten, befindet sich momentan in einer Queue, der das Projekt zugewiesen ist.
  
  Es gibt zwei Stellen, an denen Sie eine Zeitbuchung manuell hinzufügen können:
  • Der Bereich Zeitbuchung im Bearbeiterprofil: Hinzufügen einer manuellen Zeitbuchung auf der Bearbeiterprofilseite
  • Der Tab Zeitbuchung im Protokollbereich des Tickets: Hinzufügen einer mauellen Zeitbuchung im Ticket

  Zeitbuchungen im Bearbeiterprofil und Zeitbuchungen in Tickets können unabhängig voneinander von Ihrem CM-Administrator deaktiviert werden. Daher kann es sein, dass Zeitbuchungen an einer oder beiden Stellen in Ihrem Web Client nicht möglich sind.

• Automatische Zeitbuchungen
  Die automatische Zeiterfassung kann vom CM-Administrator in einem CM-System aktiviert werden. Wenn sie aktiviert ist, werden Arbeitszeiten automatisch auf Tickets (nicht auf Projekte!) gebucht. Sie müssen selber keine Buchungen vornehmen.
  Die Zeiten werden in der Zeitbuchungsübersicht auf der Bearbeiterprofilseite aufgelistet.

Hinzufügen einer manuellen Zeitbuchung auf der Bearbeiterprofilseite

Um eine neue Zeitbuchung hinzuzufügen, klicken Sie den Button Hinzufügen im Bereich Zeitbuchung. Jetzt müssen Sie das Ticket auswählen, auf das Sie Zeit buchen möchten. Dies können Sie auf zwei Wegen tun:

1. Wählen Sie im Feld Ticket-Name oder -Thema ein Ticket aus. Beginnen Sie mit der Eingabe der Ticketnummer oder des Ticketthemas und wählen Sie einen der Vorschläge der Autocomplete-Suche aus.

   Es werden nur Tickets angezeigt, auf die Sie mit Ihren Berechtigungen Zeit buchen können. Wenn ein Ticket in eine andere Queue verschoben wurde, nachdem Sie es bearbeitet haben, und Sie für diese neue Queue keine Berechtigungen haben, wird das Ticket nicht angezeigt.

   Wenn Sie ein anderes Ticket auswählen möchten, müssen Sie zuerst auf den Button Neue Ticket-Suche klicken, um das Feld zu leeren.

2. Wählen Sie ein Ticket aus der Liste Ticketauswahl unten. Im Feld Anzeige können Sie entscheiden, welche Tickets Sie sehen möchten:
   • Alle Tickets
     Tickets, an denen Sie gearbeitet haben, und Tickets, die Ihnen zugewiesen sind.
   • Bearbeitete Tickets
     Tickets, an denen Sie in dem Zeitraum gearbeitet haben, der durch das im Kalender ausgewählte Datum und den Zeitraum (Tag, Woche oder Monat, in dem das Datum liegt) definiert wird. In diesem Fall bedeutet "gearbeitet haben", dass Sie eine der folgenden Aktionen für das Ticket ausgeführt haben: Hinzufügen eines Kommentars, Eingeben oder Ändern von Daten, Ausführen einer Workflow-Aktivität, Hinzufügen einer Zeitbuchung, Hinzufügen oder Entfernen eines zusätzlichen Bearbeiters, Senden einer E-Mail an das Ticket oder Senden einer E-Mail aus dem Ticket.
   • Aktuell zugewiesene Tickets
     Tickets, denen Sie als Bearbeiter oder zusätzlicher Bearbeiter zugewiesen sind.

   Es kann sein, dass in der Ticketauswahl Tickets angezeigt werden, auf die Sie keine Zeit buchen können, z. B. weil das Ticket, an dem Sie gearbeitet haben, in eine andere Queue verschoben wurde, für die Sie keine Berechtigungen haben. Wenn Sie keine Berechtigungen haben, um Zeit auf das Ticket zu buchen, wird im Web Client eine Meldung angezeigt und Ihre Zeitbuchung wird nicht gespeichert.

Das Ticket wird im Feld Ticket-Name oder -Thema angezeigt.

Jetzt müssen Sie die Dauer der Zeitbuchung ausfüllen. Dies können Sie auf zwei Wegen tun:

• Geben Sie die Dauer manuell ein:
  Wählen Sie das Datum im Feld Startzeit von und geben Sie die Startzeit (optional) und die Dauer ein.

Dateneingabeformate für das Feld Dauer

Korrekte Dateneingabeformate für das Feld Dauer

• Einfache Zahlen werden automatisch als Minuten interpretiert (z. B. 20 wird als 20 Minuten interpretiert und 120 als 2 Stunden).
• Minuten können auch mit m oder min angegeben werden (z. B. 20 m oder 20 min).
• Stunden werden mit h angegeben (z. B. 2 h).
• Das Format 01:05 (eine Stunde und fünf Minuten) oder 00:25 (25 Minuten) ist ebenfalls möglich.

Ungültige Dateneingabeformate für das Feld Dauer

• Kombinationen aus Stunden und Minuten (z. B. 2 h 25 min ist nicht möglich).
• Dezimalstellen oder Bruchzahlen sind nicht möglich (z. B. 1,5 h oder 1.5 h ist nicht möglich).
• Wählen Sie eine Aktion:
  Wählen Sie eine Aktion im Feld oder (unter dem Feld Startzeit von). In diesem Menü kann zum Beispiel die Zeit seit der Anmeldung (Aktion Anmeldung) oder seit dem letzten Hinzufügen einer Zeitbuchung (Aktion Letzte Buchung) angeboten werden. Die Felder für das Datum, die Zeit und die Dauer werden automatisch mit dem entsprechenden Zeitraum ausgefüllt.

Wenn Sie das Drop-down-Menü für die Aktionsauswahl nicht sehen können, wurde es von Ihrem CM-Administrator deaktiviert. In diesem Fall müssen Sie die Startzeit und Dauer manuell eingeben.

• Jetzt müssen Sie ein Projekt aus der Drop-down-Liste Projekt wählen. Sie können einen Kommentar eingeben (optional).

Es ist nicht möglich, eine schon gespeicherte Zeitbuchung zu ändern oder zu löschen, aber Sie können eine falsche Buchung mit einer Korrekturbuchung korrigieren. Erstellen Sie dazu eine normale Zeitbuchung und geben Sie vor der Dauer der Buchung ein "-" (Minuszeichen) ein. Die Dauer der Korrekturbuchung wird von der Gesamtdauer der Buchungen an diesem Tag abgezogen.

Über die Zeitbuchungsübersicht

Die Zeitbuchungsübersicht zeigt alle Zeitbuchungen, die Sie in Ihrem Bearbeiterprofil oder innerhalb von Tickets hinzugefügt haben. Sie können den Tag im Kalender und den Zeitraum auswählen (Tag, Woche, Monat). Wenn Sie den Tag anzeigen, sehen Sie die Details jeder Buchung (Zeit, Dauer, Projekt, Ticket, Kommentar) und die Summe der Buchungen. In der Wochen- und Monatsansicht sehen Sie die Summe der Buchungen der Woche bzw. des Monats, der den im Kalender ausgewählten Tag enthält.

Wenn Sie in der Monats- oder Wochenansicht auf ein Datum klicken, wird die Tagesansicht geöffnet, in der Sie alle Details der Buchungen dieses Tages sehen.