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Berechtigungen

In diesem Kapitel werden folgende Themen behandelt:

• Welche Tickets können Sie sehen?
• Welche Tickets sehen Sie in der Ticketliste?
• Welche Kunden können Sie sehen?
• Welche Ressourcen können Sie sehen?

Welche Tickets können Sie sehen?

Ob Sie ein bestimmtes Ticket in Ihrem ConSol CM-System sehen können, wird über Ihre Berechtigungen festgelegt. Diese Berechtigungen werden Ihnen von Ihrem CM-Administrator über Rollen erteilt. Als Bearbeiter können Sie Ihre Rollen und Berechtigungen nicht ändern.

Zwei Berechtigungen wirken sich auf die Sichtbarkeit von Tickets in Ihrem CM-System aus:

1. Sie brauchen mindestens Leseberechtigungen für die Queue, in der sich das Ticket aktuell befindet.
2. Sie brauchen mindestens Leseberechtigungen für die Kundengruppe, zu der der Hauptkunde des Tickets gehört.

Abbildung 29: Welche Tickets können Sie sehen?

Wenn Sie diese beiden erforderlichen Berechtigungen haben, können Sie Tickets auf verschiedenen Wegen öffnen:

1. Verwenden der verschiedenen Suchfunktionen:
   • Schnellsuche
   • Detailsuche
2. Auswählen des Tickets im Ticketbereich einer Kundenseite
3. Auswählen des Tickets im Bereich für verknüpfte Tickets in einem anderen Ticket, auf einer Kundenseite oder auf einer Ressourcenseite.
4. Auswählen des Tickets in der Ticketliste in einer der verfügbaren Sichten, sofern das Ticket die Kriterien der gewählten Sicht erfüllt (siehe Technischer Hintergrund: Welche Tickets sehen Sie in der Ticketliste?). Die unterschiedlichen Arten von Sichten, die in Ihrem CM-System vorhanden sind, sind entsprechend Ihren Rollen für Sie verfügbar. Eine Sicht muss mindestens einer Ihrer Rollen zugewiesen sein, damit Sie sie auswählen können. Die Zuweisung der Sichten zu Rollen wird von Ihrem CM-Administrator vorgenommen.

Technischer Hintergrund: Welche Tickets können Sie sehen?

Ob Sie ein bestimmtes Ticket in Ihrem ConSol CM-System sehen können, wird über Ihre Berechtigungen festgelegt. Zwei Berechtigungen wirken sich auf die Sichtbarkeit von Tickets in Ihrem CM-System aus:

1. Sie brauchen mindestens Leseberechtigungen für die Queue, in der sich das Ticket aktuell befindet.
2. Sie brauchen mindestens Leseberechtigungen für die Kundengruppe, zu der der Hauptkunde des Tickets gehört.

Beispiel

Welche Tickets sehen Sie in der Ticketliste?

Die Ticketliste zeigt Ihnen die Tickets, die der aktuellen Sicht entsprechen. Die Sicht beschränkt die in der Ticketliste angezeigten Tickets auf die Tickets, die bestimmte Kriterien erfüllen. Deshalb stellt die Ticketliste nur einen Teil aller Tickets, die sich momentan in Ihrem CM-System befinden, dar (und auch nur einen Teil der Tickets, auf die Sie aufgrund Ihrer Berechtigungen zugreifen dürfen).

1. Voraussetzung, um Tickets in der Ticketliste zu sehen: Sicht
   Die in der Ticketliste ausgewählte Sicht bestimmt, welche Tickets (auf die Sie mit Ihren Berechtigungen Zugriff haben) in der Ticketliste angezeigt werden. Als Bearbeiter können Sie entscheiden, welche Sicht Sie sehen möchten, d. h. welche Tickets in diesem Moment in der Ticketliste angezeigt werden sollen. Welche Arten von Sichten verfügbar sind, wird von Ihrem CM-Administrator festgelegt.
2. Voraussetzung, um Tickets in einer Sicht zu sehen: Filter
   Der Filter der Ticketliste ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der Tickets in der Ticketliste zu verringern. Sie können ein Kriterium auswählen, dass ein Ticket erfüllen muss, um in der aktuell ausgewählten Sicht angezeigt zu werden.

Abbildung 30: In der Ticketliste angezeigte Tickets

Technischer Hintergrund: Welche Tickets sehen Sie in der Ticketliste?

Welche Tickets Ihnen in der Ticketliste angezeigt werden, hängt von Ihren Berechtigungen und der aktuell ausgewählten Sicht ab. Technisch gesehen sind folgende Faktoren entscheidend:

• Ihre Berechtigungen:
  Sie benötigen mindestens Leseberechtigungen für die Queue, in der sich das Ticket aktuell befindet, und Sie benötigen mindestens Leseberechtigungen für die Kundengruppe, zu der der Hauptkunde des Tickets gehört.
• Die Sicht:
  Die Sicht definiert die Queues und Bereiche, aus denen die Tickets in dieser Sicht stammen. Eine Sicht kann auch Tickets aus mehreren Queues und Bereichen enthalten. Wenn das der Fall ist, benötigen Sie Leseberechtigungen für alle Queues, die für diese Sicht relevant sind. Wenn Sie die erforderlichen Berechtigungen nicht haben, können Sie nicht alle Tickets der Sicht sehen.

Beispiel:
Um dieses Beispiel einfach zu halten, gibt es nur eine Kundengruppe (Grau), das heißt, alle Hauptkunden aller Tickets gehören zur Kundengruppe Grau und die Bearbeiter Hr. Schmidt und Hr. Müller haben beide mindestens Leseberechtigungen für diese Kundengruppe:

Welche Kunden können Sie sehen?

Sie benötigen mindestens Leseberechtigungen für die Kundengruppe, zu der ein Kunde gehört, um ihn sehen zu können, z. B. um den Kunden in der Suche zu finden oder den Kunden in Tickets als Zusatzkunden zu sehen. Die Berechtigungen werden Ihnen von Ihrem CM-Administrator über Rollen erteilt. Als Bearbeiter können Sie Ihre Rollen nicht beeinflussen.

Wenn ein Hauptkunde eines Tickets zu einer Kundengruppe gehört, für die Sie Leseberechtigungen haben, es aber Zusatzkunden aus Kundengruppen hat, für die Sie keine Leseberechtigungen haben, können Sie das Ticket sehen, aber die Zusatzkunden werden nicht angezeigt.

Welche Ressourcen können Sie sehen?

Sie benötigen mindestens Leseberechtigungen für den Ressourcentyp, zu dem eine Ressource gehört, um sie sehen zu können, z. B. um die Ressource in der Suche zu finden oder Relationen zu dieser Ressource in Tickets oder auf Kundenseiten zu sehen. Die Berechtigungen werden Ihnen von Ihrem CM-Administrator über Rollen erteilt. Als Bearbeiter können Sie Ihre Rollen nicht beeinflussen.