Kunde ist der Überbegriff für die Person oder das Objekt, das der Grund für die Erstellung eines Tickets ist. Der Kunde stellt die externe Seite eines Tickets dar. Ein Ticket muss immer einen Kunden als Hauptkunden haben. Ein Kunde gehört immer zu einer Kundengruppe. Je nach Kundendatenmodell kann ein Kunde Folgendes sein:
Die Begriffe Firma und Kontakt dienen lediglich zur Veranschaulichung des Hierarchiemodells. Eine Firma muss keine echte Firma sein, und eine Kontakt muss keine echte Person sein. Sie können auch Maschinen, Produkte oder andere in ConSol CM verwaltete Objekte sein. Es hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab, welche Objekte als Firmen oder Kontakte verwaltet werden.
Das Kundendatenmodell ist die Definition des Kunden. Es gibt zwei Arten von Kundendatenmodellen:
Das Kundendatenmodell bestimmt auch, welche Datenfelder verfügbar sind und welche Relationen möglich sind. In einem CM-System kann es mehrere Kundendatenmodelle geben.
Abbildung 79: Erklärung der Begriffe: Kunde, Firma und Kontakt
Die echten Kunden, die im Web Client erstellt werden, gehören immer zu einer Kundengruppe. Die Kundengruppe bestimmt, welches Kundendatenmodell für ihre Kunden verwendet wird, d. h. welche Datenfelder verfügbar sind und welche Relationen und Aktivitäten für die Kunden möglich sind. In einem CM-System kann es mehrere Kundengruppen geben, sodass unterschiedliche Arten von Kunden im gleichen CM-System verwaltet werden können. Bearbeiter erhalten den Zugriff auf die Kundendaten pro Kundengruppe. Sie benötigen mindestens Leseberechtigungen für die Kundengruppe, um die Tickets zu sehen, deren Hauptkunde zu dieser Kundengruppe gehört.
Jedes CM-System verwendet angepasste Kundengruppen und -datenmodelle. Deshalb hängen die verfügbaren Kundengruppen, Hierarchiestufen für Kundenobjekte, Datenfelder, Relationen und Aktivitäten von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab.