Open Thema mit Navigation

E-Mails

Der Web Client kann E-Mails, die sich auf Tickets beziehen, senden und empfangen. E-Mails werden immer aus dem Ticket gesendet, das sie betreffen. Sie können E-Mails an den Kunden und an jeden beliebigen Empfänger mit einer gültigen E-Mail-Adresse senden. Alle aus dem Web Client gesendeten E-Mails werden im Ticketprotokoll angezeigt. Wenn der Empfänger auf die E-Mail antwortet, wird die Antwort ebenfalls zum Ticketprotokoll hinzugefügt. Das Ticketprotokoll bietet somit eine Übersicht über die gesamte E-Mail-Kommunikation, einschließlich der Attachments.

Senden von E-Mails

Klicken Sie zum Verfassen einer E-Mail auf den Link E-Mail in der Kopfzeile des Protokollbereichs. Der Hintergrund des Protokollbereichs wird gelb, um anzuzeigen, dass er sich im Editiermodus befindet. Wenn sich der Bereich bereits im Editiermodus befindet, können Sie eine E-Mail auch schreiben, indem Sie auf den Tab E-Mail klicken. Je nach Systemkonfiguration enthält der Rich-Text-Editor möglicherweise bereits eine bestimmte Vorlage, z. B. Ihre Signatur. Sie können den Text editieren, bevor Sie die E-Mail abschicken.

Abbildung 62: Senden einer E-Mail

1. Standardfelder von E-Mails
   1. An
      Dieses Feld enthält den Empfänger der E-Mail. In den meisten CM-Systemen ist es initial mit der E-Mail-Adresse des Hauptkunden des Tickets gefüllt (sofern angegeben). Je nach Systemkonfiguration sehen Sie die E-Mail-Adresse und/oder den Namen des Empfängers. Wenn die E-Mail-Adresse im CM-System gespeichert ist, wird der Name des Empfängers angezeigt. Andernfalls sehen Sie seine E-Mail-Adresse. Sie können den Empfänger entfernen, indem Sie auf das kleine Kreuz neben seinem Namen klicken. Außerdem können Sie mehrere durch Kommas getrennte Empfänger hinzufügen. Sobald Sie mit der Eingabe der E-Mail-Adresse oder des Namens des Empfängers beginnen, schlägt das CM-System passende Empfänger vor.
   2. Cc/Cc einblenden
      Dieses Feld enthält die Empfänger, die eine Kopie der E-Mail erhalten sollen. Wenn das Feld Cc nicht angezeigt wird, klicken Sie auf den Link Cc einblenden.
   3. Bcc/Bcc einblenden
      Dieses Feld enthält die Empfänger, die eine Blindkopie der E-Mail erhalten sollen. Wenn das Feld Bcc nicht angezeigt wird, klicken Sie auf den Link Bcc einblenden.
   4. Antwort an
      Dieses Feld enthält die in der E-Mail verwendete Antwortadresse (Reply-To). Dies ist normalerweise eine Systemadresse. Ändern Sie diese nicht!
   5. Betreff
      Dieses Feld enthält den Betreff der E-Mail. Der Betreff wird automatisch vom System gesetzt. Ändern Sie diesen nicht! Andernfalls können die Antworten nicht korrekt ans Ticket angehängt werden.
2. Attachments
   Hier können Sie Attachments auswählen, die mit der E-Mail gesendet werden. Sie können nur Attachments auswählen, die bereits zum Ticket hinzugefügt wurden oder in einer ausgewählten Vorlage enthalten sind, d. h. es ist an dieser Stelle nicht möglich, ein neues Attachment hochzuladen. Dieses Feld ist ausgeblendet, wenn das Ticket keine Attachments hat.
3. Textvorlage hinzufügen
   Hier können Sie eine oder mehrere Vorlagen für den E-Mail-Text auswählen. Je nach Ihrer Systemkonfiguration kann eine Standardvorlage initial ausgewählt sein. Sie können eine andere Vorlage auswählen oder den Vorlagentext editieren, bevor Sie die E-Mail senden. Eine detaillierte Beschreibung der Vorlagen finden Sie in Vorlagen für die Erstellung von E-Mails oder Kommentaren.
4. Zitieren
   Hier können Sie Einträge des Ticketprotokolls zitieren. Wenn Sie auf Einträge auswählen klicken, können Sie aus allen Kommunikationseinträgen (Kommentaren und E-Mails) des Ticketprotokolls wählen. Klicken Sie auf Für den Kunden sichtbare Einträge, um die Auswahl auf die Einträge zu beschränken, die der Kunde sehen darf.
5. Rich-Text-Editor
   Dieses Feld enthält den E-Mail-Text, der gesendet wird. Sie können den E-Mail-Text mit den Funktionen des Rich-Text-Editors formatieren.

Verfassen Sie Ihre E-Mail und klicken Sie auf E-Mail versenden, um sie an die angegebenen Empfänger zu senden.

Antworten auf E-Mails und Weiterleiten von E-Mails

Sie können aus dem Ticketprotokoll auf eine E-Mail antworten und eine E-Mail weiterleiten.

Abbildung 63: E-Mail-Aktionen

Um auf eine E-Mail zu antworten, öffnen Sie das Menü Aktion der gewünschten E-Mail und klicken Sie auf Antworten. Der Rich-Text-Editor wird geöffnet. Der Absender der Ausgangs-E-Mail wird automatisch als Empfänger im Feld An: ausgewählt und die Ausgangs-E-Mail wird unter als Antwort auf zitiert. Sie können die E-Mail wie in Senden von E-Mails beschrieben bearbeiten und senden.

Um eine E-Mail weiterzuleiten, öffnen Sie das Menü Aktion der gewünschten E-Mail und klicken Sie auf Weiterleiten. Der Rich-Text-Editor wird geöffnet. Die Ausgangs-E-Mail wird unter Original-Nachricht zitiert und Sie müssen im Feld An: einen Empfänger angeben. Sie können die E-Mail wie in Senden von E-Mails beschrieben bearbeiten und senden.