Open Thema mit Navigation

CM.Track V1 aus der Sicht Ihrer Kunden

In diesem Kapitel werden folgende Themen behandelt:

• Anmelden in CM.Track
• Ansehen der Ticketliste in CM.Track
• Ansehen eines Tickets in CM.Track
• CM.Track V1 aus der Sicht Ihrer Kunden
• Erstellen eines Tickets in CM.Track
• Durchsuchen der FAQs
• CM.Track V1 aus der Sicht Ihrer Kunden

In diesem Abschnitt wird ausschließlich die externe Seite von CM.Track behandelt, d. h. wie Ihre Kunden mit CM.Track arbeiten. Informationen über Ihre Aufgaben im Zusammenhang mit CM.Track finden Sie in Konfigurieren von CM.Track V1 für die Kunden und Berücksichtigen von CM.Track V1 bei der Arbeit mit Tickets bei der Arbeit mit Tickets. Als Bearbeiter müssen Sie sich nicht in CM.Track anmelden; Sie arbeiten immer mit dem Web Client.

Anmelden in CM.Track

Die Anmeldeseite von CM.Track kann in die Website Ihres Unternehmens eingebettet werden oder eine eigene Website sein. Ihr CM-Administrator kann Ihnen die URL geben.

Kunden können sich mit ihrem Benutzernamen und Passwort in CM.Track anmelden. Diese Anmeldedaten gehören zu ihrem CM.Track-Konto.

Abbildung 130: Anmeldung des Kunden in CM.Track

Ansehen der Ticketliste in CM.Track

Wenn sich der Kunde in CM.Track angemeldet hat, sieht er die Übersichtsseite. Diese besteht aus einer Menüleiste und der Ticketliste.

Abbildung 131: Übersichtsseite von CM.Track

Die Menüleiste enthält Links zu den verschiedenen Funktionen. Die verfügbaren Links hängen von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab. In einer Standardinstallation sind folgende Links verfügbar:

• Meine Tickets
  Öffnet die Übersicht mit der Ticketliste.
• Neues Ticket
  Öffnet die Seite, auf der der Kunde ein neues Ticket erstellen kann.
• FAQ
  Öffnet die Seite mit der FAQ-Suche.
• Passwort ändern
  Öffnet die Seite, auf der der Kunde sein Passwort ändern kann.
• Abmelden
  Meldet den Kunden aus CM.Track ab.

Die Ticketliste enthält die Tickets, die der Kunde ansehen darf. Für jedes Ticket sind folgende Informationen angegeben:

• Bereich
  Zeigt den aktuellen Bereich des Tickets (im Workflow) und das Ticket-Icon an.
• Name
  Zeigt den eindeutigen Ticketnamen an.
• Eröffnungsdatum
  Zeigt das Datum und die Zeit der Erstellung des Tickets an.
• Queue
  Zeigt die aktuelle Queue des Tickets an.
• Thema
  Zeigt das Thema des Tickets an.

Der Kunde kann die Ticketliste nach Spalte sortieren.

Welche Tickets werden in der Ticketliste des Kunden angezeigt?

Die angezeigten Tickets hängen vom CM.Track-Profil ab, das Sie dem CM.Track-Konto zugewiesen haben. Abhängig von den im Profil enthaltenen Berechtigungen kann der Kunde folgende Tickets sehen:

• Eigene Tickets
  Alle Tickets, bei denen der Kunde der Hauptkunde oder ein Zusatzkunde ist.
• Eigene Tickets und Tickets der Firma
  Alle Tickets, bei denen der Kunde, ein anderer Kontakt der Firma, zu der der Kunde gehört, oder die Firma selbst der Hauptkunde oder ein Zusatzkunde ist.

Arbeiten mit Tickets in CM.Track

Ansehen eines Tickets in CM.Track

Die Kunden können die Details eines Tickets ansehen, indem sie das Ticket öffnen. Sie müssen dazu nur in der Ticketliste auf die Zeile des Tickets klicken. Die Ticketdetails enthalten zusätzliche Ticketdaten. Im unteren Bereich befindet sich ein Button, mit dem der Kunde Kommentare und Attachments anhängen kann.

Abbildung 132: Ticketdetails

Der Kunde kann zur Übersicht mit der Ticketliste zurückkehren, indem er in der Menüleiste auf Meine Tickets klickt.

Hinzufügen von Inhalt zu einem Ticket in CM.Track

Kunden können mit CM.Track Kommentare und Attachments zu ihren Tickets hinzufügen. Dazu müssen sie das entsprechende Ticket öffnen und auf den Button Kommentar hinzufügen klicken. Dadurch wird der in der folgenden Abbildung gezeigte Editor geöffnet.

Abbildung 133: Editor zum Hinzufügen von Inhalt zu einem Ticket

Der Kunde kann folgende Aktionen ausführen:

• Kommentar schreiben
  Der Kunde kann den Rich-Text-Editor verwenden, um seinen Kommentar einzugeben.
• Datei als Attachment hochladen
  Die hochgeladene Datei wird neben dem Durchsuchen-Button angezeigt (hier Order.docx). Der Kunde kann die Datei ändern, indem er auf den Durchsuchen-Button klickt und eine andere Datei auswählt.
• Ein weiteres Attachment hinzufügen
  Wenn der Kunde ein weiteres Attachment hinzufügen möchte, kann er auf den Button Attachment hinzufügen klicken. Dadurch wird eine neue Zeile mit einem Durchsuchen-Button angezeigt, in der der Kunde eine weitere Datei auswählen kann.

Der Kunde muss auf Kommentar hinzufügen klicken, um seine Änderungen zu speichern. Normalerweise sind die Kommentare und Attachments direkt in CM.Track sichtbar.

Abbildung 134: Hinzugefügter Inhalt in CM.Track sichtbar

Als Bearbeiter können Sie die Kommentare und Attachments Ihrer Kunden im Web Client sehen, siehe Kunden fügen in CM.Track Inhalt zu einem vorhandenen Ticket hinzu.

Erstellen eines Tickets in CM.Track

Kunden können in CM.Track neue Tickets erstellen, sofern ihr CM.Track-Profil die erforderlichen Berechtigungen enthält. Dazu müssen sie folgende Schritte ausführen:

1. Der Kunde klickt im Hauptmenü auf Neues Ticket.
2. Der Kunde füllt die Datenfelder auf der Seite Ticket erzeugen aus. Er kann einen Kommentar oder ein Attachment hinzufügen.
3. Der Kunde klickt auf den Button Ticket erzeugen, um das Ticket zu speichern.

Abbildung 135: Erstellen eines neuen Tickets in CM.Track

Als Bearbeiter können Sie das neue Ticket im Web Client sehen, siehe Kunden erstellen neue Tickets in CM.Track.

In der Standardkonfiguration sieht der Kunde die gleichen Felder in CM.Track, die Sie als Bearbeiter im Web Client sehen.

Durchsuchen der FAQs

FAQs (Frequently Asked Questions) helfen Ihren Kunden dabei, selber Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. FAQs werden als Tickets in Ihrem CM-System verwaltet, wo sich die FAQ-Tickets in einer speziellen FAQ-Queue befinden. Im Gegensatz zu normalen Tickets, die nur für ihre Kunden sichtbar sind, sind FAQ-Tickets für alle Kunden in CM.Track sichtbar. FAQ-Tickets können Lösungen für bekannte Probleme oder Anweisungen für häufige Aufgaben enthalten.

Es hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab, ob die FAQ-Funktion verfügbar ist.

Ihre Kunden können die FAQ folgendermaßen durchsuchen:

1. Der Kunde klickt in der Menüleiste auf FAQ.
2. Auf der FAQ-Seite wählt der Kunde eine Queue aus, gibt ein Suchmuster ein und klickt auf den Button Suche.
3. Die passenden FAQ-Tickets werden in der Ticketliste angezeigt und der Kunde kann auf ein Ticket klicken, um die Details zu öffnen.

Abbildung 136: Durchsuchen der FAQs

Es ist möglich, im Suchmuster ein Sternchen (*) als Platzhalter zu verwenden.

Ändern des Passworts

Ihr CM-System kann so konfiguriert sein, dass Ihre Kunden ihr CM-Passwort innerhalb von CM.Track ändern können. In diesem Fall enthält die Menüleiste einen Link für die Passwortänderung.

Die Kunden können ihre Passwörter ändern, indem Sie auf den Link Passwort ändern klicken und das alte und die neuen Passwörter in die entsprechenden Felder eingeben. Danach müssen sie auf den Button Passwort ändern klicken, um ihre Änderungen zu speichern.

Abbildung 137: Ändern des Passworts