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CM.Track V2 aus der Sicht Ihrer Kunden

In diesem Kapitel werden folgende Themen behandelt:

• Anmelden in CM.Track
• Ansehen der Ticketliste in CM.Track
• Ansehen eines Tickets in CM.Track
• CM.Track V2 aus der Sicht Ihrer Kunden
• Erstellen eines Tickets in CM.Track
• Durchsuchen der FAQs

In diesem Abschnitt wird ausschließlich die externe Seite von CM.Track behandelt, d. h. wie Ihre Kunden mit CM.Track arbeiten. Informationen über Ihre Aufgaben im Zusammenhang mit CM.Track finden Sie in Konfigurieren von CM.Track V2 für die Kunden und Berücksichtigen von CM.Track V2 bei der Arbeit mit Tickets bei der Arbeit mit Tickets. Als Bearbeiter müssen Sie sich nicht in CM.Track anmelden; Sie arbeiten immer mit dem Web Client.

Anmelden in CM.Track

Die Anmeldeseite von CM.Track kann in die Website Ihres Unternehmens eingebettet werden oder eine eigene Website sein. Ihr CM-Administrator kann Ihnen die URL geben.

Kunden können sich mit ihrem Benutzernamen und Passwort in CM.Track anmelden. Diese Anmeldedaten gehören zu ihrem CM.Track-Konto.

Abbildung 143: Anmeldung des Kunden in CM.Track

Ansehen der Ticketliste in CM.Track

Wenn sich der Kunde in CM.Track angemeldet hat, sieht er die Übersichtsseite. Diese besteht aus einer Menüleiste und der Ticketliste, einschließlich mehrerer Optionen zum Filtern, Sortieren und Navigieren der Ticketliste.

Abbildung 144: Übersichtsseite von CM.Track

Die Menüleiste enthält Links zu den verschiedenen Funktionen. Die verfügbaren Links hängen von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab. In einer Standardinstallation sind folgende Links verfügbar:

• Tickets
  Öffnet die Übersicht mit der Ticketliste.
• Ticket erstellen
  Öffnet die Seite, auf der der Kunde ein neues Ticket erstellen kann.
• FAQ
  Öffnet die Seite mit der FAQ-Suche.

Der Name des aktuellen Benutzers wird neben der Menüleiste auf der rechten Seite angezeigt. Der Kunde kann auf den Namen klicken, um ein Drop-down-Menü zu öffnen, das einen Link zum Abmelden enthält.

Über der Ticketliste wird ein Bereich mit mehreren Filter-, Sortier- und Navigationsoptionen angezeigt. Der Kunde kann folgende Optionen festlegen:

• Anzeigen
  Legt fest, wessen Tickets in der Ticketliste angezeigt werden. Die verfügbaren Optionen sind:
  • Meine Tickets
    Nur Tickets des aktuellen Kunden.
  • Tickets der Firma
    Tickets des aktuellen Kunden, eines anderen Kunden seiner Firma oder seiner Firma. (Die Verfügbarkeit dieser Option hängt vom CM.Track-Profil ab, das dem Kunden zugewiesen ist.)
• Status
  Legt den Status der Tickets fest, die in der Ticketliste angezeigt werden sollen. Die verfügbaren Optionen sind:
  • Offen + Geschlossen
    Die Ticketliste enthält die offenen und geschlossenen Tickets.
  • Offen
    Die Ticketliste enthält nur die offenen Tickets.
  • Geschlossen
    Die Ticketliste enthält nur die geschlossenen Tickets.
• Sortiert nach
  Legt fest, wie die Tickets in der Ticketliste sortiert sind. Der Kunde wählt das Element, das für die Sortierung berücksichtigt werden soll, in der Drop-down-Liste aus. Die Sortierreihenfolge kann durch Klicken auf den Sortier-Button (zwei Pfeile) geändert werden. Die verfügbaren Optionen sind:
  • Queue
    Sortiert die Tickets nach Queue-Namen.
  • Erstellungsdatum
    Sortiert die Tickets nach Erstellungsdatum.
  • Thema
    Sortiert die Tickets nach Thema.
  • ID
    Sortiert die Tickets nach Ticketnummer.
  • Bereich
    Sortiert die Tickets nach Queue und Bereich. (Die Bereiche sind normalerweise entsprechend ihrer Position im Workflow sortiert.)

Für jedes Ticket sind folgende Informationen angegeben:

Abbildung 145: Details eines Eintrags in der Ticketliste

Welche Tickets werden in der Ticketliste des Kunden angezeigt?

Die angezeigten Tickets hängen vom CM.Track-Profil ab, das Sie dem CM.Track-Konto zugewiesen haben. Abhängig von den im Profil enthaltenen Berechtigungen kann der Kunde folgende Tickets sehen:

• Eigene Tickets
  Alle Tickets, bei denen der Kunde der Hauptkunde oder ein Zusatzkunde ist (Filteroption Meine Tickets).
• Tickets der Firma
  Alle Tickets, bei denen der Kunde, ein anderer Kontakt der Firma, zu der der Kunde gehört, oder die Firma selbst der Hauptkunde oder ein Zusatzkunde ist (Filteroption Tickets der Firma).

Arbeiten mit Tickets in CM.Track

Ansehen eines Tickets in CM.Track

Die Kunden können die Details eines Tickets ansehen, indem sie das Ticket öffnen. Sie müssen dazu nur in der Ticketliste auf die Zeile des Tickets klicken. Die Ticketdetails enthalten zusätzliche Ticketdaten im Bereich Zusätzliche Informationen. Unter den Ticketdaten befindet sich der Button Kommentar / Anhang hinzufügen. Die Kunden können auf diesen Button klicken, um Kommentare und Attachments hinzuzufügen. Das Protokoll der Kommentare und Attachments wird im unteren Bereich der Seite angezeigt.

Abbildung 146: Ticketdetails

Der Kunde kann zur Übersicht mit der Ticketliste zurückkehren, indem er in der Menüleiste auf Tickets klickt.

Hinzufügen von Inhalt zu einem Ticket in CM.Track

Kunden können mit CM.Track Kommentare und Attachments zu ihren Tickets hinzufügen. Dazu müssen sie das entsprechende Ticket öffnen und auf den Button Kommentar / Anhang hinzufügen klicken. Dadurch wird der in der folgenden Abbildung gezeigte Editor geöffnet.

Abbildung 147: Editor zum Hinzufügen von Inhalt zu einem Ticket

Der Kunde kann folgende Aktionen ausführen:

• Kommentar schreiben
  Der Kunde kann den Rich-Text-Editor verwenden, um seinen Kommentar einzugeben.
• Attachment hinzufügen
  Der Kunde kann (auf der rechten Seite) auf den Button Select file klicken, um eine Datei aus dem Dateisystem auszuwählen. Die hochgeladene Datei wird links angezeigt (hier Bestellung.doc). Der Kunde kann die Datei ändern, indem er auf den Button Change klickt oder die Datei entfernen, indem er auf den Button Remove klickt.

Der Kunde muss auf Save klicken, um seine Änderungen zu speichern. Normalerweise sind die Kommentare und Attachments direkt in CM.Track sichtbar.

Abbildung 148: Hinzugefügter Inhalt in CM.Track sichtbar

Als Bearbeiter können Sie die Kommentare und Attachments Ihrer Kunden im Web Client sehen, siehe Kunden fügen in CM.Track Inhalt zu einem vorhandenen Ticket hinzu.

Erstellen eines Tickets in CM.Track

Kunden können in CM.Track neue Tickets erstellen, sofern ihr CM.Track-Profil die erforderlichen Berechtigungen enthält. Dazu müssen sie folgende Schritte ausführen:

1. Der Kunde klickt im Hauptmenü auf Ticket erstellen.
2. Der Kunde füllt die Datenfelder auf der Seite Ticket erstellen aus. Er kann einen Kommentar oder ein Attachment hinzufügen.
3. Der Kunde klickt auf den Button Ticket erzeugen, um das Ticket zu speichern.

Abbildung 149: Erstellen eines neuen Tickets in CM.Track

Als Bearbeiter können Sie das neue Ticket im Web Client sehen, siehe Kunden erstellen neue Tickets in CM.Track.

In der Standardkonfiguration sieht der Kunde die gleichen Felder in CM.Track, die Sie als Bearbeiter im Web Client sehen.

Durchsuchen der FAQs

FAQs (Frequently Asked Questions) helfen Ihren Kunden dabei, selber Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. FAQs werden als Tickets in Ihrem CM-System verwaltet, wo sich die FAQ-Tickets in einer speziellen FAQ-Queue befinden. Im Gegensatz zu normalen Tickets, die nur für ihre Kunden sichtbar sind, sind FAQ-Tickets für alle Kunden in CM.Track sichtbar. FAQ-Tickets können Lösungen für bekannte Probleme oder Anweisungen für häufige Aufgaben enthalten.

Es hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab, ob die FAQ-Funktion verfügbar ist.

Ihre Kunden können die FAQ folgendermaßen durchsuchen:

1. Der Kunde klickt in der Menüleiste auf FAQ.
2. Auf der FAQ-Seite wählt der Kunde eine Queue aus, gibt ein Suchmuster ein und klickt auf den Button Suche. Wenn der Kunde kein Suchmuster eingibt, werden alle Tickets in der ausgewählten Queue angezeigt.
3. Die passenden FAQ-Tickets werden in der Ticketliste angezeigt und der Kunde kann auf ein Ticket klicken, um die Details zu öffnen.

Abbildung 150: Durchsuchen der FAQs

Es ist möglich, im Suchmuster ein Sternchen (*) als Platzhalter zu verwenden.