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Erstellen eines neuen Tickets

Erstellung eines neuen Tickets beginnen

Abhängig von dem Geschäftsprozess, der in Ihrem ConSol CM-System umgesetzt ist, können Sie an bereits vorhandenen Tickets arbeiten oder selbst neue Tickets erstellen. Ihr Geschäftsprozess kann zum Beispiel so konfiguriert sein, dass automatisch ein Ticket erstellt wird, wenn ein Kunde eine E-Mail an den Helpdesk sendet. Alternativ können Sie auch die Möglichkeit haben, selber ein neues Ticket zu erstellen, zum Beispiel wenn Sie einen Anruf von einem Kunden erhalten, der eine Support-Anfrage stellt.

Sie benötigen die Berechtigung zum Erstellen von Tickets in mindestens einer Queue, um neue Tickets erstellen zu können. Wenn Sie diese Berechtigung nicht haben, oder ihr Geschäftsprozess vorsieht, dass Sie nur an vorhandenen Tickets arbeiten, können Sie diesen Abschnitt überspringen, da er für Sie nicht relevant ist.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, um ein neues Ticket zu erstellen:

1. Klicken Sie im Hauptmenü auf den Link Neues Ticket.
2. Klicken Sie in einem Ticket, das Sie kopieren möchten, auf den Link Duplizieren. In diesem Fall wird das neue Ticket automatisch mit den Ticket- und Kundendaten des Ausgangstickets gefüllt. Siehe auch Duplizieren eines Tickets.
3. Klicken Sie im Kontextmenü eines Kunden auf den Link Ticket erstellen. In diesem Fall wird das neue Ticket automatisch mit den Daten dieses Kunden gefüllt. Siehe auch Erstellen eines Tickets für den Kunden.

Abbildung 51: Erstellen eines Tickets

Abhängig von Ihrer Systemkonfiguration kann es weitere Möglichkeiten zur Erstellung von neuen Tickets geben, z. B. über Kunden- oder Ressourcenaktivitäten.

Eintragen der Daten auf der Seite Neues Ticket erstellen

Die Seite Neues Ticket erstellen wird angezeigt, nachdem Sie sich entschieden haben, ein neues Ticket zu erstellen, wie im vorherigen Abschnitt beschrieben ist. Abhängig vom Weg, den Sie zum Erstellen des Tickets ausgewählt haben, sind einige Daten möglicherweise schon ausgefüllt. Das folgende Beispiel zeigt die Erstellung eines leeren Tickets.

Abbildung 52: Seite "Neues Ticket erstellen"

Füllen Sie die Daten in den folgenden Bereichen aus:

1. Kopfbereich
   Geben Sie die grundlegenden Ticketdaten ein. Die verfügbaren Felder hängen von der ausgewählten Queue ab. Pflichtfelder sind mit einem Sternchen gekennzeichnet.

   Wenn Sie Berechtigungen zum Erstellen von Tickets in mehr als einer Queue haben, können Sie die Queue im Feld Queue ändern. Das Ticket passt sich automatisch der neuen Queue an.

2. Kundenbereich
   Wählen Sie zuerst die gewünschte Kundengruppe, indem Sie auf den entsprechenden Tab klicken. Danach müssen Sie den Kunden angeben. Abhängig vom Kundendatenmodell der ausgewählten Kundengruppe müssen Sie möglicherweise sowohl eine Firma als auch einen Kontakt auswählen. Weitere Informationen finden Sie in Erklärung der Begriffe. Sie können den Kunden auf zwei Wegen angeben:
   1. Auswählen eines vorhandenen Kunden
      Starten Sie die Autocomplete-Suche, indem Sie mit der Eingabe der Kundendaten beginnen. Bei einem zweistufigen Kundendatenmodell müssen Sie zuerst die Firma im Feld Bitte zuerst nach Firma suchen, ggf. Firma neu anlegen. suchen. Bei einem einstufigen Modell können Sie direkt nach der Firma bzw. dem Kontakt suchen. Wählen Sie den gewünschten Kunden aus den Vorschlägen.
   2. Erstellen eines neuen Kunden
      Bei einem einstufigen Kundendatenmodell geben Sie die Daten des neuen Kunden in die dafür vorgesehenen Datenfelder ein. Klicken Sie auf Erstellen und auswählen, um den neuen Kunden zu speichern. Wenn Sie in einem zweistufigen Modell eine neue Firma erstellen möchten, müssen Sie über dem Feld Bitte zuerst nach Firma suchen, ggf. Firma neu anlegen. auf den Link Erstellen klicken, um die Datenfelder für die Firma einzublenden.

   Sie können nur einen neuen Kunden erstellen, wenn Sie die Berechtigung zum Erstellen von Kunden in der ausgewählten Kundengruppe haben.

3. Kommentarbereich
   Sie müssen einen Kommentar hinzufügen, um das Ticket zu erstellen. Wenn Sie möchten, können Sie auch ein Attachment hinzufügen.
4. Wenn Sie alle erforderlichen Daten eingegeben haben, klicken Sie auf den Button Erstellen, um das Ticket zu speichern. Die Hintergrundfarbe wechselt von gelb (Editiermodus) nach grau (Ansichtsmodus).