CM.Track V2 aus der Sicht Ihrer Kunden

In diesem Abschnitt wird ausschließlich die externe Seite von CM.Track behandelt, d. h. wie Ihre Kunden mit CM.Track arbeiten. Informationen über Ihre Aufgaben im Zusammenhang mit CM.Track finden Sie in Konfigurieren von CM.Track V2 für die Kunden und Berücksichtigen von CM.Track V2 bei der Arbeit mit Vorgängen bei der Arbeit mit Vorgängen. Als Bearbeiter müssen Sie sich nicht in CM.Track anmelden; Sie arbeiten immer mit dem Web Client.

Anmelden in CM.Track

Die Anmeldeseite von CM.Track kann in die Website Ihres Unternehmens eingebettet werden oder eine eigene Website sein. Ihr CM-Administrator kann Ihnen die URL geben.

Kunden können sich mit ihrem Benutzernamen und Passwort in CM.Track anmelden. Diese Anmeldedaten gehören zu ihrem CM.Track-Konto.

Abbildung 145: Anmeldung des Kunden in CM.Track

Ansehen der Vorgangsliste in CM.Track

Wenn sich der Kunde in CM.Track angemeldet hat, sieht er die Übersichtsseite. Diese besteht aus einer Menüleiste (1) und der Vorgangsliste (3), einschließlich mehrerer Optionen zum Filtern, Sortieren und Navigieren der Vorgangsliste (2).

Abbildung 146: Übersichtsseite von CM.Track

Die Menüleiste (1) enthält Links zu den verschiedenen Funktionen. Die verfügbaren Links hängen von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab. In einer Standardinstallation sind folgende Links verfügbar:

• Tickets
  Öffnet die Übersicht mit der Vorgangsliste.
• Ticket erstellen
  Öffnet die Seite, auf der der Kunde einen neuen Vorgang erstellen kann.
• FAQ
  Öffnet die Seite mit der FAQ-Suche.

Der Name des aktuellen Benutzers wird neben der Menüleiste auf der rechten Seite angezeigt. Der Kunde kann auf den Namen klicken, um ein Drop-down-Menü zu öffnen, das einen Link zum Abmelden und einen Link zum Ändern des Passworts enthält.

Über der Vorgangsliste wird ein Bereich mit mehreren Filter-, Sortier- und Navigationsoptionen angezeigt. Der Kunde kann folgende Optionen festlegen:

• Anzeigen
  Legt fest, wessen Vorgänge in der Vorgangsliste angezeigt werden. Die verfügbaren Optionen sind:
  • Meine Tickets
    Nur Vorgänge des aktuellen Kunden.
  • Tickets der Firma
    Vorgänge des aktuellen Kunden, eines anderen Kunden seiner Firma oder seiner Firma. (Die Verfügbarkeit dieser Option hängt vom CM.Track-Profil ab, das dem Kunden zugewiesen ist.)

  • Diese Option wird nur angezeigt, wenn der Kunde die Berechtigung zum Anzeigen der Vorgänge seiner Firma hat.

• Status
  Legt den Status der Vorgänge fest, die in der Vorgangsliste angezeigt werden sollen. Die verfügbaren Optionen sind:
  • Offen + Geschlossen
    Die Vorgangsliste enthält die offenen und geschlossenen Vorgänge.
  • Offen
    Die Vorgangsliste enthält nur die offenen Vorgänge.
  • Geschlossen
    Die Vorgangsliste enthält nur die geschlossenen Vorgänge.
• Sortiert nach
  Legt fest, wie die Vorgänge in der Vorgangsliste sortiert sind. Der Kunde wählt das Element, das für die Sortierung berücksichtigt werden soll, in der Drop-down-Liste aus. Die Sortierreihenfolge kann durch Klicken auf den Sortier-Button (zwei Pfeile) geändert werden. Die verfügbaren Optionen sind:
  • Queue
    Sortiert die Vorgänge nach Queue-Namen.
  • Erstellungsdatum
    Sortiert die Vorgänge nach Erstellungsdatum.
  • Thema
    Sortiert die Vorgänge nach Thema.
  • ID
    Sortiert die Vorgänge nach Vorgangsnummer.
  • Bereich
    Sortiert die Vorgänge nach Queue und Bereich. (Die Bereiche sind normalerweise entsprechend ihrer Position im Workflow sortiert.)

Für jeden Vorgang sind folgende Informationen angegeben:

• Vorgangs-Icon (1)
• Vorgangsnummer (2)
• Thema (3)
• Bereich (4)
• Queue (5)
• Erstellungsdatum (6)
• Hauptkunde (7) - nur angezeigt, wenn der Filter Tickets der Firma ausgewählt ist.

Abbildung 147: Details eines Eintrags in der Vorgangsliste

Filtern der Vorgangsliste

Die Kunden können die Vorgangsliste filtern, indem sie in der über den Vorgängen befindlichen Suchleiste einen Suchbegriff eingeben. Die Vorgangsliste wird automatisch gefiltert, sodass sie nur die Vorgänge enthält, die den Suchbegriff in Vorgangsnummer, Thema, Kommentaren, Attachments oder Vorgangsfeldern enthalten. Es hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab, welche Vorgangsfelder durchsucht werden und ob Attachments durchsucht werden.

Welche Vorgänge werden in der Vorgangsliste des Kunden angezeigt?

Die angezeigten Vorgänge hängen vom CM.Track-Profil ab, das Sie dem CM.Track-Konto zugewiesen haben. Abhängig von den im Profil enthaltenen Berechtigungen kann der Kunde folgende Vorgänge sehen:

• Eigene Vorgänge
  Alle Vorgänge, bei denen der Kunde der Hauptkunde oder ein Zusatzkunde ist (Filteroption Meine Tickets).
• Vorgänge der Firma
  Alle Vorgänge, bei denen der Kunde, ein anderer Kontakt der Firma, zu der der Kunde gehört, oder die Firma selbst der Hauptkunde oder ein Zusatzkunde ist (Filteroption Tickets der Firma).

Arbeiten mit Vorgängen in CM.Track

Ansehen eines Vorgangs in CM.Track

Die Kunden können die Details eines Vorgangs ansehen, indem sie den Vorgang öffnen. Sie müssen dazu nur in der Vorgangsliste auf die Zeile des Vorgangs klicken. Die Vorgangsdetails enthalten die Standardvorgangsdaten oben (1) und die zusätzlichen Vorgangsdaten im Bereich Zusätzliche Informationen (2). Unter den Vorgangsdaten befindet sich der Button Kommentar / Anhang hinzufügen (3). Die Kunden können auf diesen Button klicken, um Kommentare und Attachments hinzuzufügen. Das Protokoll der Kommentare und Attachments (4) wird im unteren Bereich der Seite angezeigt. Es enthält auch E-Mails (in der folgenden Abbildung nicht dargestellt).

Abbildung 148: Vorgangsdetails

Der Kunde kann zur Übersicht mit der Vorgangsliste zurückkehren, indem er in der Menüleiste auf Tickets klickt.

Hinzufügen von Inhalt zu einem Vorgang in CM.Track

Kunden können mit CM.Track Kommentare und Attachments zu ihren Vorgängen hinzufügen. Dazu müssen sie den entsprechenden Vorgang öffnen und auf den Button Kommentar / Anhang hinzufügen klicken. Dadurch wird der in der folgenden Abbildung gezeigte Editor geöffnet.

Abbildung 149: Editor zum Hinzufügen von Inhalt zu einem Vorgang

Der Kunde kann folgende Aktionen ausführen:

• Kommentar schreiben (1)
  Der Kunde kann den Rich-Text-Editor verwenden, um seinen Kommentar einzugeben.
• Attachment hinzufügen (2)
  Der Kunde kann (auf der rechten Seite) auf den Button Select file klicken, um eine Datei aus dem Dateisystem auszuwählen. Die hochgeladene Datei wird links angezeigt (hier Bestellung.doc). Der Kunde kann die Datei ändern, indem er auf den Button Change klickt oder die Datei entfernen, indem er auf den Button Remove klickt.

Der Kunde muss auf Save klicken, um seine Änderungen zu speichern. Normalerweise sind die Kommentare und Attachments direkt in CM.Track sichtbar.

Abbildung 150: Hinzugefügter Inhalt in CM.Track sichtbar

Als Bearbeiter können Sie die Kommentare und Attachments Ihrer Kunden im Web Client sehen, siehe Kunden fügen in CM.Track Inhalt zu einem vorhandenen Vorgang hinzu.

Erstellen eines Vorgangs in CM.Track

Kunden können in CM.Track neue Vorgänge erstellen, sofern ihr CM.Track-Profil die erforderlichen Berechtigungen enthält. Dazu müssen sie folgende Schritte ausführen:

1. Der Kunde klickt im Hauptmenü auf Ticket erstellen.
2. Der Kunde füllt die Datenfelder auf der Seite Ticket erstellen aus und fügt einen Kommentar hinzu. Er kann optional auch ein Attachment hinzufügen.
3. Der Kunde klickt auf den Button Ticket erstellen, um den Vorgang zu speichern.

Abbildung 151: Erstellen eines neuen Vorgangs in CM.Track

Als Bearbeiter können Sie den neuen Vorgang im Web Client sehen, siehe Kunden erstellen neue Vorgänge in CM.Track.

In der Standardkonfiguration sieht der Kunde die gleichen Felder in CM.Track, die Sie als Bearbeiter im Web Client sehen.

Durchsuchen der FAQs

FAQs (Frequently Asked Questions) helfen Ihren Kunden dabei, selber Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. FAQs werden als Vorgänge in Ihrem CM-System verwaltet, wo sich die FAQ-Vorgänge in einer speziellen FAQ-Queue befinden. Im Gegensatz zu normalen Vorgängen, die nur für ihre Kunden sichtbar sind, sind FAQ-Vorgänge für alle Kunden in CM.Track sichtbar. FAQ-Vorgänge können Lösungen für bekannte Probleme oder Anweisungen für häufige Aufgaben enthalten.

Es hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab, ob die FAQ-Funktion verfügbar ist.

Ihre Kunden können die FAQ folgendermaßen durchsuchen:

• Der Kunde klickt in der Menüleiste auf FAQ.
• Auf der FAQ-Seite wählt der Kunde eine Queue aus, gibt ein Suchmuster ein und klickt auf den Button Suche (1). Wenn der Kunde kein Suchmuster eingibt, werden alle Vorgänge in der ausgewählten Queue angezeigt.
• Die passenden FAQ-Vorgänge werden in der Vorgangsliste (2) angezeigt und der Kunde kann auf einen Vorgang klicken, um die Details zu öffnen.

Abbildung 152: Durchsuchen der FAQs

Es ist möglich, im Suchmuster ein Sternchen (*) als Platzhalter zu verwenden.

Ändern des Passworts

Ihr CM-System kann so konfiguriert sein, dass Ihre Kunden ihr CM-Passwort innerhalb von CM.Track ändern können. In diesem Fall enthält die Menüleiste einen Link für die Passwortänderung.

Die Kunden können ihre Passwörter ändern, indem Sie auf den Link Passwort ändern klicken und das alte und die neuen Passwörter in die entsprechenden Felder eingeben. Danach müssen sie auf den Button Passwort ändern klicken, um ihre Änderungen zu speichern.

Abbildung 153: Ändern des Passworts