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Textklassen

Einleitung

Eine Textklasse ist eine Klassifizierung, die Sie einem Ticketeintrag zuweisen. Dies kann sein:

• ein Kommentar
• eine E-Mail, die aus dem Ticket gesendet wurde
• eine E-Mail, die vom Ticket erhalten wurde
• ein Attachment

Die Zuweisung von Textklassen kann mehreren Zwecken dienen:

• Hervorheben des Texts im Ticket in einer bestimmten Farbe, damit er leichter wiedergefunden wird (z. B. ein wichtiger Hinweis wie in der folgenden Abbildung gezeigt). Zusätzlich kann für jede Textklasse ein Icon verwendet werden.
• Kennzeichnen eines Ticketeintrags, damit er in CM.Track sichtbar ist, d. h. damit er für die Kunden verfügbar ist, die sich im ConSol CM-Kundenportal anmelden.
• Kennzeichnen eines Eintrags zur Steuerung des Prozessablaufs, z. B. kann ein Ticket nur abgeschlossen werden, wenn mindestens ein Eintrag als Lösung markiert ist.
• Kennzeichnen eines Eintrags für die Übergabe an einen anderen Prozess, z. B. werden die Einträge, die als Frage und Antwort gekennzeichnet sind, automatisch für ein FAQ-Ticket verwendet.

Auf diese Weise können Sie mit Textklassen die Informationen innerhalb des Tickets organisieren und den Prozessablauf sowie die Verfügbarkeit von Informationen steuern.

Abbildung 304: ConSol CM Web Client - Verwenden einer Textklasse für einen wichtigen internen Hinweis

Verwaltung von Textklassen mit dem Admin Tool

Hinzufügen einer neuen Textklasse

Zum Hinzufügen einer neuen Textklasse für Tickets in einer bestimmten Queue sind zwei Schritte erforderlich:

1. Definieren der Textklasse im Navigationselement Textklassen.
2. Zuweisen der Textklasse zu der Queue, in der sie für Tickets zur Verfügung stehen soll (siehe Abschnitt Queue-Verwaltung).

Definieren einer Textklasse

Textklassen werden im entsprechenden Navigationselement der Navigationsgruppe Globale Konfiguration im Admin Tool konfiguriert (siehe folgende Abbildung).

Abbildung 305: ConSol CM Admin Tool - Globale Konfiguration: Textklassen

Sie können eine neue Textklasse definieren, indem Sie unter der Liste auf den Button Hinzufügen klicken. Es wird folgendes Pop-up-Fenster geöffnet:

Abbildung 306: ConSol CM Admin Tool - Neue Textklasse

Hier müssen Sie die Details der Klasse definieren:

• Name
  Geben Sie einen Namen für die neue Textklasse ein. Der Name muss eindeutig sein.
• Farbe
  Wenn Sie in das Feld Farbe klicken, wird ein Pop-up-Fenster geöffnet. Es enthält eine Reihe an Farben, aus denen Sie die gewünschte Farbe für die Textklasse auswählen können. Sie können die ausgewählte Farbe im Vorschau-Bereich prüfen. Klicken Sie auf OK, um Ihre Auswahl zu speichern. Klicken Sie auf Zurücksetzen, um die zuletzt gespeicherte Farbe wiederherzustellen.

  

  Abbildung 307: ConSol CM Admin Tool - Auswählen einer Farbe für die Textklasse

• Verfügbarkeit
  Hier können Sie auswählen, für welche Ticket-Informationen die Textklasse verfügbar sein soll. Markieren Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen:
  • Attachment
  • Kommentar
  • Eingehende E-Mail
  • Ausgehende E-Mail

• Sichtbarkeit
  Setzt das Sichtbarkeitslevel für Kommentare und E-Mails, wird nicht auf Attachments angewendet. Siehe auch Allgemeine Informationen über die Sichtbarkeit von Ticketprotokolleinträgen im Web Client.

  Es gibt im Web Client drei Levels für das Ticketprotokoll:

  

  • Standard (1. Level)
  • Erweitert (2. Level)
  • Detail (3. Level)

  Die Konfiguration einer Textklasse für ein oder mehrere dieser Levels bestimmt, ob ein mit dieser Textklasse gekennzeichneter Texteintrag auf dem entsprechenden Level angezeigt wird.

  Die Zusätze short und full geben an, ob die Einträge innerhalb des ausgewählten Sichtbarkeitslevels in ganzer Länge (full) angezeigt werden, oder ob sie nach einer bestimmten Anzahl an Zeichen abgeschnitten werden (short):

  • short - gekürzt
  • full - volle Länge

    

    Abbildung 308: ConSol CM Web Client - Beispiel: Sichtbarkeitslevel "Erweitert" (2. Level) zeigt Einträge in voller Länge ("full")

    

    Abbildung 309: ConSol CM Web Client - Beispiel: Sichtbarkeitslevel "Standard" (1. Level) zeigt Einträge gekürzt ("short")

  Wählen Sie im Drop-down-Menü auf welchen Levels die markierten Ticket-Informationen sichtbar sein sollen (siehe Abbildung unten).

  

  Abbildung 310: ConSol CM Admin Tool - Auswählen eines Sichtbarkeitslevels

  Wenn Sie hidden auswählen, ist der mit dieser Textklasse gekennzeichnete Protokolleintrag im Ticketprotokoll nicht sichtbar. Eine detaillierte Beschreibung der Sichtbarkeitslevels und des Anzeigemodus für Einträge im Ticketprotokoll finden Sie im Abschnitt Allgemeine Informationen über die Sichtbarkeit von Ticketprotokolleinträgen im Web Client.
• Icon
  Wenn Sie in das Feld neben Icon klicken, wird eine Auswahl der Standardicons vom ConSol CM angezeigt. Wählen Sie eines dieser Icons für die neue Textklasse oder laden Sie ein eigenes Icon hoch, indem Sie auf den Button Durchsuchen... klicken. Ein Icon für eine Textklasse muss die Größe 16 (Höhe) * 24 (Breite) px haben, damit es im Web Client im entsprechenden Drop-down-Menü richtig platziert und ausgerichtet ist.

  

  Abbildung 311: ConSol CM Admin Tool - Auswählen eines Icons für die Textklasse

• Sichtbar für Kunden
  Markieren Sie diese Checkbox, wenn die mit dieser Textklasse gekennzeichneten Ticket-Informationen für Kunden in CM.Track, dem ConSol CM-Kundenportal, sichtbar sein sollen.
• Lokalisierte Werte
  Sie können den Namen der Textklasse lokalisieren. Geben Sie im Feld Wert in jeder zusätzlichen Sprache den Namen der Textklasse ein. Eine detaillierte Beschreibung des Lokalisierungsmechanismus finden Sie im Abschnitt Lokalisierung von Objekten allgemein, Typ 2.

Klicken Sie auf OK, um die Details der neuen Textklasse zu speichern und das Fenster zu schließen.

Abbildung 312: ConSol CM Web Client - Kontextmenü für Textklassen im Ticketprotokollbereich

Zuweisen von Textklassen zu einer Queue

Die Textklasse ist im Web Client für Tickets einer Queue erst verfügbar, wenn sie der Queue in der Queue-Verwaltung zugewiesen wurde.

Editieren einer Textklasse

Wenn Sie eine Textklasse editieren möchten, wählen Sie sie in der Liste aus und klicken Sie auf den Button Bearbeiten. Es wird dasselbe Fenster geöffnet wie für die Erstellung einer Textklasse. Sie können alle Details ändern und Ihre Änderungen durch Klicken auf OK speichern.

Löschen einer Textklasse

Sie können eine Textklasse nur löschen, wenn sie in keinem Ticket verwendet wird und keiner Queue zugewiesen ist. Um eine Textklasse zu löschen, wählen Sie sie in der Liste aus und klicken Sie auf den Button Löschen. Wenn Sie das daraufhin angezeigte Fenster mit Ja bestätigen, wird die Textklasse aus der Liste und aus dem System gelöscht.

Festlegen der Standardtextklasse

Verwenden Sie zum Definieren der Standardtextklasse die System-Property cmweb-server-adapter, defaultContentEntryClassName (siehe System-Properties). Die Standardtextklasse wird auf alle Ticketeinträge angewendet, die nicht explizit mit einer anderen Textklasse gekennzeichnet wurden.

Die Anzeige von normalen Kommentaren im Ticket (d. h. den Kommentaren mit der Textklasse default_class) hängt von der Sichtbarkeit dieser Textklasse ab, siehe Abschnitt Sichtbarkeit.

Arbeiten mit Textklassen in Skripten

Sie können in Skripten, die in Workflow-Aktivitäten verwendet werden oder Skriptbereich des Admin Tools gespeichert sind, mit Textklassen arbeiten. Details zur Programmierung finden Sie im ConSol CM Process Designer Handbuch.

In Skripten können Sie einem Texteintrag eine Textklasse zuweisen, auch wenn diese der Queue nicht zugewiesen ist! Dies kann bei der Automatisierung von bestimmten Prozessen helfen.

Übertragen von Textklassen an das DWH

Alle Textklassen (Standardklassen und spezielle Klassen), die in Protokolleinträgen (Kommentaren, E-Mails) verwendet werden, werden von ConSol CM automatisch in allen Übertragungsmodi (LIVE und ADMIN) an das Data Warehouse (DWH) übertragen. Für diese Funktion ist keine Konfiguration erforderlich, die Installation wird automatisch entsprechend aktualisiert. Es sind allerdings eine neue Initialisierung und eine neue initiale Übertragung erforderlich.