CM/Track

Einführung in CM/Track

CM/Track ist ein ConSol CM-Add-on, das ein Portal zur Verfügung stellt, in dem die Kunden Vorgänge erstellen, ihre Vorgänge ansehen und bestimmte Aktionen für ihre Vorgänge ausführen können, z. B. Kommentare oder Attachments hinzufügen und Aktivitäten ausführen. Zusätzlich kann die FAQ-Funktion genutzt werden, um die Kunden dabei zu unterstützen, ihre Anfrage eigenständoig zu lösen. CM/Track muss separat erworben werden. Sie brauchen für jedes Portalbenutzerprofil eine Lizenz (siehe Reguläre Benutzer vs. CM/Track-Profile). Es können sich mehrere Kunden mit dem gleichen Benutzerprofil anmelden.

Zugang zu CM/Track

Es sind folgende Schritte notwendig, um Zugang zu CM/Track zu gewähren:

  1. Legen Sie die Authentifizierungsmethode fest, siehe Authentifizierung. Die verfügbaren Methoden sind Datenbankauthentifizierung, LDAP-Authentifizierung und SSO-Authentifizierung.

  2. Legen Sie ein CM/Track-Benutzerprofil mit den Berechtigungen auf die gewünschten Queues und der Kundengruppe, zu der die Kontakte gehören, an, siehe Benutzer.

  3. Wählen Sie im Feld CM/Track-Benutzerzuweisung der Kundengruppe, ob die Zuweisung des Benutzerprofils zu den Kontakten fest oder manuell sein soll, siehe Kundengruppen.

  4. Konfigurieren Sie die Kontaktfelder mit den Anmeldeinformationen, siehe Definieren von Anmeldeinformationen für CM/Track. Die erforderlichen Felder hängen von der ausgewählten Authentifizierungsmethode ab.

  5. Füllen Sie die Anmeldedaten für die einzelnen Kunden auf ihren Kontaktseiten aus. Sofern das Benutzerprofil nicht fest zugewiesen ist, müssen Sie außerdem im Feld Portal-Benutzerprofil das passende CM/Track-Benutzerprofil auswählen.

Datenverfügbarkeit für Kunden

Wenn Sie CM/Track für Ihre Kunden konfigurieren, müssen Sie entscheiden, welchen Teil der in den Vorgängen des Kunden gespeicherten Informationen Sie mit den Kunden teilen möchten, und welche Informationen intern bleiben sollen. In diesem Zusammenhang müssen zwei Aspekte behandelt werden:

Sichtbarkeit von Protokolleinträgen

Die Sichtbarkeit von Vorgangsprotokolleinträgen wird über Textklassen konfiguriert, siehe Textklassen. Alle Einträge, die mit einer Textklasse markiert sind, die sichtbar für Kunden ist, sind für den Kunden sichtbar, wenn er ein Ticket anzeigt. Dies gilt für:

Wenn der Benutzer einen Kommentar, eine E-Mail oder ein Attachment mit dem Kunden teilen möchte, muss er für den entsprechenden Protokolleintrag eine Textklasse setzen, die für Kunden sichtbar ist.

Die Standardtextklasse ist für Kunden nicht sichtbar. Das bedeutet, dass die vom Kunden in CM/Track geschriebenen Kommentare und die mit dem Kunden ausgetauschten E-Mails nicht in CM/Track sichtbar sind, außer wenn ein Benutzer eine andere Textklasse für den entsprechenden Protokolleintrag ausgewählt hat. Normalerweise gibt es einige Situationen, in denen Protokolleinträge direkt verfügbar sein sollen, z. B. wenn der Kunde einen Kommentar hinzufügt, sollte dieser Kommentar sofort im Vorgangsprotokoll angezeigt werden. Sie müssen die Workflows so anpassen, dass dieser Art von Protokolleinträgen automatisch eine passende Textklasse zugewiesen wird.

Sichtbarkeit von Vorgangsfeldern

Die Sichtbarkeit von Vorgangsfeldern in CM/Track kann mithilfe von Einstellungen sowohl für Vorgangsfeldgruppen als auch für einzelne Vorgangsfelder konfiguriert werden. Zudem wirken sich System-Properties und die aktive Client-Konfiguration auf die Sichtbarkeit aus.

Die folgenden Abschnitte beschreiben die verschiedenen Stellen, die für die Konfiguration relevant sind, und ihre Kombinationen.

System-Properties

Der Wert von cmas-rest-api, security.fields.customer.exposure.check.enabled bestimmt, ob die Einstellungen von Vorgangsfeldern überprüft werden oder nicht.

Einstellungen

Die Einstellungen, die den Vorgangsfeldern zugewiesen sind, werden nur berücksichtigt, wenn die System-Property cmas-rest-api, security.fields.customer.exposure.check.enabled auf true gesetzt ist. Sie können Vorgangsfeldgruppen und Vorgangsfeldern zugewiesen werden:

Der Wert der Einstellung für ein Feld überschreibt den Wert der Gruppeneinstellung. Auf diese Weise können Sie die Sichtbarkeit von einzelnen Feldern in einer Gruppe steuern.

Die Einstellungen Sichtbar (für Vorgangsfeldgruppen) und Sichtbarkeit (für einzelne Vorgangsfelder) funktionieren in jedem Fall und sind höher gewichtet als die Einstellungen Verfügbar über REST und Verfügbar über REST, d. h. wenn eine Gruppe oder ein Feld auf nicht sichtbar gesetzt ist, wird sie/es unabhängig von der Verfügbarkeit über REST nicht angezeigt.

Client-Konfiguration

Die JSON-Client-Konfiguration wirkt sich ebenfalls auf die in CM/Track angezeigten Felder aus. Die Einstellung expandable in den Layoutoptionen bestimmt, ob alle Felder mit den entsprechenden Einstellungen angezeigt werden oder nicht.

Felder, die im JSON-Layoutattribut erwähnt sind, aber nicht als verfügbar gesetzt sind, werden in CM/Track nicht angezeigt.

Siehe Client-Konfigurationen.

Kombinationen

Die folgende Tabelle zeigt den Effekt der verschiedenen Kombinationen für ein bestimmtes Feld.

System-Property

Client-Konfiguration

Einstellung zu Verfügbarkeit

Effekt

false

false

*

Das Vorgangsfeld wird nur angezeigt, wenn es im Layoutattribut der Client-Konfiguration erwähnt ist.

false

true

*

Das Vorgangsfeld wird angezeigt.

true

*

nein

Das Vorgangsfeld wird nicht angezeigt.

true

false

ja

Das Vorgangsfeld wird nur angezeigt, wenn es im Layoutattribut der Client-Konfiguration erwähnt ist.

true

true

ja

Das Vorgangsfeld wird angezeigt.

FAQs in CM/Track

Mit der FAQ-Funktionalität von CM/Track können Sie FAQ-Einträge erstellen, die häufige Probleme und Fragen behandeln, sodass die Kunden selber nach einer Lösung suchen können, bevor sie eine neue Anfrage stellen. Jeder FAQ-Eintrag ist ein Vorgang in einer eigenen FAQ-Queue. Die CM/Track-Benutzer können die FAQs öffnen, indem Sie im Hauptmenü auf FAQ klicken. Die FAQ-Seite umfasst eine Liste der Eintrage und ein Suchfeld. Wenn es mehrere FAQ-Queues gibt, kann der Benutzer die Einträge nach Queue filtern.

Zur Einführung der FAQ-Funktion müssen Sie folgende Schritte ausführen:

  1. Erstellen Sie auf der Seite Workflows einen FAQ-Workflow.

  2. Erstellen Sie auf der Seite Queues eine Queue für den FAQ-Worklow. Die Checkbox FAQ muss für die Queue ausgewählt sein. Da FAQs keinen Kunden brauchen, können Sie für die Kundenzuordnung die Option Keine auswählen. Zusätzlich muss mindestens eine Textklasse, bei der die Checkbox Sichtbar für Kunden ausgewählt ist, zugewiesen sein. Diese Textklasse muss für alle Kommentare ausgewählt werden, die für Kunden in CM/Track sichtbar sein sollen.

  3. Erstellen Sie auf der Seite Rollen eine Rolle mit Anzeigeberechtigungen für die FAQ-Queue. Wenn der Queue eine Kundengruppe zugewiesen ist, muss die Rolle auch Anzeigeberechtigungen für diese Kundengruppe haben, obwohl der Kunde nicht in CM/Track angezeigt wird.

  4. Erstellen Sie auf der Seite Benutzer ein CM/Track-Benutzerprofil und weisen Sie es der erstellen Rolle zu.

  5. Weisen Sie den Kunden im Web Client das erstellte CM/Track-Benutzerprofil zu, indem Sie es auf der Kontaktseite im Feld Portal-Profile auswählen.