Textklassen

Einführung in Textklassen in ConSol CM

Die gesamte Kommunikation, die aus einem Vorgang während seiner Lebenszeit erfolgt, wird in die Vorgangshistorie geschrieben. Sie kann zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal durchgesehen werden, um alle relevanten Aktionen nachzuverfolgen. Die Benutzer können für jeden Kommunikationseintrag eine Textklasse auswählen, um ihn hervorzuheben und seine Sichtbarkeit in CM/Track festzulegen.

Konzepte, Begriffe und Definitionen

Konzept	Andere Begriffe	Definition
Vorgang	Ticket	Anfrage des Kontakts, die die Benutzer im Web Client bearbeiten
Workflow		Technische Darstellung des Geschäftsprozesses
CM/Track		ConSol CM Add-on; Portal, mit dem Kunden Vorgänge erstellen und ihre Vorgänge anzeigen können

Zweck und Verwendung

Textklassen können auf eingehende E-Mails, ausgehende E-Mails, Kommentare und Attachments angewendet werden. Sie heben den Historieneintrag hervor, indem Sie das Icon und die Hintergrundfarbe bestimmen. Mit Textklassen wird auch festgelegt, welche Einträge in CM/Track sichtbar sind. Zusätzlich können Sie mithilfe von Textklassen den Prozessfluss steuern, sodass beispielsweise bestimmte Aktionen nur erlaubt sind, wenn es einen Historieneintrag mit einer bestimmten Textklasse gibt, oder Historieneinträge mit einer bestimmten Textklasse an einen anderen Vorgang übertragen werden.

Wenn ein Kommunikationseintrag erstellt wird, wird automatisch die Standardtextklasse gesetzt, siehe Definieren der Standardtextklassen. Der Benutzer kann die Textklasse später ändern, und eine der für die Art von Historieneintrag verfügbare Textklasse setzen. Textklassen können auch über Skript gesetzt werden.

Einstellungen für Textklassen

Für Textklassen sind folgende Einstellungen verfügbar:

• Interner Name: Pflichtangabe. Der interne Name der Textklasse.

• Lokalisierter Name: Der Name, der im Web Client in der Kopfzeile der des Historieneintrags für die Textklasse angezeigt wird.

• Icon: Das Icon, das im Web Client unter dem Erstellungsdatum des Historieneintrags angezeigt wird. Sie können entweder eines der mitgelieferten Icons auswählen, oder eine Datei mit einem Icon hochladen (PNG-Datei, Größe 16 * 16 px).

• Hintergrundfarbe: Die Hintergrundfarbe des Historieneintrags im Web Client.

• Sichtbarkeit: Pflichtangabe. Legt die Anzeige der Kommentar- und E-Mail-Einträge im Web Client fest. Die Anzeige hängt vom Sichtbarkeitslevel ab, das der Benutzer für den Abschnitt Kommunikation und Historie auswählt. Für ein bestimmtes Level kann der Eintrag entweder vollständig angezeigt werden, oder Eintrag abschnitten werden (gekürzte Darstellung, kann vom Benutzer ausgeklappt werden), oder ausgeblendet werden. Es sind folgende Optionen verfügbar, um festzulegen, auf welchem Level ein Eintrag angezeigt wird und wie er angezeigt wird:

  • 1. Level gekürzt, 2. Level vollständig, 3. Level vollständig

  • 1. Level gekürzt, 2. Level gekürzt, 3. Level vollständig

  • 2. Level vollständig, 3. Level vollständig

  • 2. Level gekürzt, 3. Level vollständig

  • 3. Level vollständig

  • 3. Level gekürzt

  • alle Levels vollständig

  • ausgeblendet

  Sie können die Anzahl der Zeichen, die für gekürzte Einträge angezeigt werden, in der Seitenanpassung, Attribute basicViewCharactersLimit und extendedViewCharactersLimit von acimSection, definieren.

  Die Sichtbarkeit von Attachment-Einträgen wird auf der Seite Vorgangshistorie definiert.

• Sichtbar für Kunden: Legt fest, ob der Historieneintrag in CM/Track angezeigt wird, sodass ihn die Kunden sehen können. Standardmäßig werden Historieneinträge nicht in CM/Track angezeigt.

• Für Attachments verfügbar: Legt fest, ob die Textklasse für Attachments gesetzt werden kann.

• Für Kommentare verfügbar: Legt fest, ob die Textklasse für Kommentare gesetzt werden kann.

• Für eingehende E-Mails verfügbar: Legt fest, ob die Textklasse für eingehende E-Mails gesetzt werden kann.

• Für ausgehende E-Mails verfügbar: Legt fest, ob die Textklasse für ausgehende E-Mails gesetzt werden kann.

• Verwendung in Queues: Ermöglicht es, die Textklasse zu Queues zuzuweisen und aus Queues zu entfernen.

Sie können die Textklassen nach Verwendung filtern, um nur die Textklassen anzeigen, die in einem bestimmten Kontext (Attachments, Kommentare oder ein- oder ausgehende E-Mails) verfügbar sind.

Grundlegende Aufgaben

Verwalten von Textklassen

Textklassen werden auf der Seite Textklassen des Menüs Vorgänge der Web Admin Suite verwaltet. Es sind folgende Aktionen verfügbar:

• Neue Textklasse erstellen
  Klicken Sie über der Liste der Textklassen auf den Button Neue Textklasse und nehmen Sie die erforderlichen Einstellungen vor, siehe Einstellungen für Textklassen. Sie müssen die Textklasse den Queues zuweisen, für deren Vorgänge sie verfügbar sein soll. Dies können Sie entweder im Auswahlfeld Verwendung in Queues oder auf der Seite Queues tun.

• Textklasse bearbeiten
  Klicken Sie auf das Icon Bearbeiten oder auf die Zeile der Textklasse und aktualisieren Sie die gewünschten Daten, siehe Einstellungen für Textklassen.

• Textklasse löschen
  Sie können eine Textklasse, die keiner Queue zugewiesen ist, löschen, indem Sie auf das Icon Löschen klicken.

Definieren der Standardtextklassen

Wenn ein Historieneintrag erstellt wird, wird die Standardtextklasse für diese Art von Inhalt automatisch gesetzt. Der Benutzer kann die Textklasse danach ändern. Die Standardtextklassen sind durch ein D-Icon neben der entsprechenden Nutzung gekennzeichnet. Sie können die Tabelle filtern, um nur die Standardtextklassen anzuzeigen, indem Sie die Checkbox Nur Standardtextklassen anzeigen markieren.

Die globale Standardtextklasse kann für jede Queue durch eine Queue-spezifische Standardtextklasse überschrieben werden, siehe Queues.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Standardtextklassen auf der Seite Textklassen zu setzen:

1. Klicken Sie au den Button Standardklassen setzen.

2. Wählen Sie die gewünschten Textklassen in den folgenden Feldern:

   • Standardtextklasse: Pflichtangabe. Globale Standardtextklasse; für Kommentare und E-Mails verwendet, wenn weder queue-spezifische noch eine inhaltsspezifische Standardtextklassen gesetzt sind; System-Pproperty cmweb-server-adapter, defaultContentEntryClassName.

     Kann auf der Seite Queues pro Queue überschrieben werden, siehe Textklassen.

   • Für Attachments: Pflichtangabe. Standardtextklasse für Attachments; für alle neuen Attachments verwendet; System-Property cmweb-server-adapter, defaultAttachmentEntryClassName.

   • Für Kommentare: Optional. Standardtextklasse für Kommentare; für Kommentare verwendet, wenn keine queue-spezifische Standardtextklasse gesetzt ist; System-Property cmas-core-server, defaultCommentClassName.

   • Für eingehende E-Mails: Optional. Standardtextklasse für eingehende E-Mails; für eingehende E-Mails verwendet, wenn keine queue-spezifische Standardtextklasse gesetzt ist; System-Property cmas-core-server, defaultIncommingMailClassName.

   • Für ausgehende E-Mails: Optional. Standardtextklasse für ausgehende E-Mails; für ausgehende E-Mails verwendet, wenn keine queue-spezifische Standardtextklasse gesetzt ist; System-Property cmas-core-server, defaultOutgoingMailClassName.