Vorgangshistorie

Einführung in die Vorgangshistorie in ConSol CM

Alle Änderungen, die während der Lebenszyklus an einem Vorgang vorgenommen werden, werden in die Vorgangshistorie geschrieben. Somit können Sie alle am Vorgang durchgeführten Aktionen nachverfolgen. Dies umfasst sowohl die Kommunikation als auch die Änderungen an den Vorgangsdaten, seinen Relationen und den ausgeführten Workflow-Elementen.

Konzepte, Begriffe und Definitionen

Konzept	Andere Begriffe	Definition
Vorgang	Ticket	Anfrage des Kontakts, die die Benutzer im Web Client bearbeiten
Workflow		Technische Darstellung des Geschäftsprozesses
Textklasse		Mit Textklassen werden Einträge im Vorgangsprotokoll hervorgehoben und klassifiziert

Zweck und Verwendung

Die Vorgangshistorie ist schreibgeschützt, sie kann nicht verändert werden. Allerdings können die Benutzer die Anzeige der Vorgangshistorie im Web Client ändern.

Der Anzeigemodus ermöglicht es den Benutzern zu entscheiden, welche Art von Einträgen sie in der Vorgangshistorie sehen möchten. Es gibt zwei Anzeigemodi. Wenn Nur Kommunikation ausgewählt ist, werden nur Kommentar-, E-Mail- und Attachment-Einträge angezeigt. Wenn Alle Einträge ausgewählt ist, wird alles angezeigt.

Der Detailgrad bestimmt, wie viele Informationen in der Vorgangshistorie angezeigt werden. Es gibt drei Detailgrade. Das erste Level, Niedrig, zeigt nur die wichtigsten Informationen; das zweite Level, Mittel, zeigt mehr Informationen; und das dritte Level, Hoch, zeigt alle Informationen. Die Anzeige von Kommentaren und E-Mails wird durch die Textklasse festgelegt, siehe Textklassen. Die Anzeige von Attachments und anderen Aktionen, wird auf der Seite Vorgangshistorie definiert.

Einstellungen für die Vorgangshistorie

Es gibt drei Optionen für den Detailgrad:

• Alle Detailgrade: Die Aktion wird immer in der Vorgangshistorie angezeigt.

• Mittlerer und hoher Detailgrad: Die Aktion wird angezeigt, wenn der Detailgrad Mittel oder Hoch in der Vorgangshistorie ausgewählt ist. Es wird im Detailgrad Niedrig ausgelassen.

• Nur hoher Detailgrad: Die Aktion wird nur angezeigt, wenn der Detailgrad Hoch in der Vorgangshistorie ausgewählt ist. Es wird in den Detailgrads Niedrig und Mittel ausgelassen.

Der Detailgrad kann für folgende Aktionen gesetzt werden:

• Queue gewechselt: Wechseln der Queue, in der sich der Vorgang befindet

• Wert eines Vorgangsfeldes geändert: Änderung an einem Vorgangsfeld, kann durch die Einstellung Sichtbarkeit in Vorgangshistorie für einzelne Vorgangsfelder überschrieben werden.

• Vorgang erstellt: Information über die Vorgangserstellung

• Thema geändert: Änderung des Vorgangsthemas

• Kontakt gewechselt: Wechseln des Hauptkontaktes des Vorgangs

• Zugewiesener Bearbeiter gewechselt: Wechseln des zugewiesenen Bearbeiters des Vorgangs

• Zusätzlicher Beteiligter gewechselt: Wechseln eines zusätzliches Beteiligten des Vorgangs

• Referenz hinzugefügt / gelöscht: Änderungen an Relationen zu anderen Vorgängen, d. h. Hinzufügen oder Entfernen einer Relation

• Attachment hinzugefügt: Hinzufügen eines Attachments an einen Vorgang

• Nach Workflow-Installation an Aktivität übertragen: Ändern der aktuellen Workflow-Aktivität nach der Installation einer neuen Workflow-Version

• Manuelle Aktivität oder Aktivität mit Overlay ausgeführt: Ausführen einer manuellen Aktivität oder einer automatischen Aktivität mit Overlay, kann durch die Einstellung Sichtbarkeit im Protokoll im Workflow überschrieben werden, siehe Verfügbare Einstellungen für Aktivitäten

• Automatische Aktivität nach Trigger ausgeführt: Ausführung einer automatischen Aktivität aufgrund eines Triggers, kann durch die Einstellung Sichtbarkeit im Protokoll im Workflow überschrieben werden, siehe Verfügbare Einstellungen für Aktivitäten.

• Automatische Aktivität ausgeführt: Ausführung einer automatischen Aktivität, kann durch die Einstellung Sichtbarkeit im Protokoll im Workflow überschrieben werden, siehe Verfügbare Einstellungen für Aktivitäten.

• Zeitbuchung hinzugefügt: Hinzufügen einer Zeitbuchung

Grundlegende Aufgaben

Auf der Seite Vorgangshistorie können Sie den Detailgrad für die Historieneinträge, die in Einstellungen für die Vorgangshistorie beschrieben sind, definieren. Wählen Sie die gewünschte Option für jeden Aktionstypen. Definieren Sie den Detailgrad für Kommunikationseinträge auf der Seite Textklassen, siehe Textklassen.

Erweiterte Aufgaben

Anpassen der Vorgangshistorie in der Seitenanpassung

In der Seitenanpassung können Sie weitere Einstellungen an der Vorgangshistorie vornehmen. Die Einstellungen für die Vorgangshistorie werden im Typ acimSection verwaltet:

• Definieren des Zeitraums, in dem die Benutzer ihre eigenen Kommentare editieren können: Setzen Sie das Attribut allowedTimeToEditTextEntry auf die gewünschte Anzahl an Minuten. Wenn ein Kommentar editiert wurde, wird in er Vorgangshistorie die letzte Version des Kommentars mit einem Link zum Öffnen der Kommentarhistorie angezeigt. Sie können das Editieren von Kommentaren deaktivieren, indem Sie das Attribut auf 0 setzen.
  

  Benutzer können ihre eigenen Kommentare editieren. Skripte können die Kommentare aller Benutzer ändern. In diesem Fall wird der Benutzer, der das Skript ausführt als Autor für den Kommentar gesetzt.

• Verwenden von Lazy Loading: Setzen Sie die Attribute headHistoryElementsCount und tailHistoryElementsCount, um die Anzahl der Einträge in der Vorgangshistorie, die beim Laden des Vorgangs angezeigt werden, zu begrenzen. Der Benutzer kann die restlichen Einträge bei Bedarf laden.

• Definieren der Länge von Kommentaren und E-Mails: Setzen Sie die Attribute basicViewCharactersLimit und extendedViewCharactersLimit, um festzulegen, wie viele Zeichen für Kommentare und E-Mails angezeigt werden sollen, deren Textklasse eine verkürzte Darstellung auf dem Detailgrad Niedrig oder Mittel vorgibt, siehe Textklassen. Bei Bedarf kann der Benutzer die Kommentare und E-Mails ausklappen, um den ganzen Text zu sehen.

Definieren der historisierten Felder

Standardmäßig werden alle Änderungen an Datenfeldern in der Vorgangshistorie protokolliert und an das DWH übertragen. Sie können allerdings bestimmte Feldgruppen bzw. Felder im Tab Einstellungen der Seite Vorgangsfelder aus der Vorgangshistorie ausschließen, siehe Datenfelder.

Es sind folgende Einstellungen verfügbar:

• Feldgruppe aus Vorgangshistorie ausschließen: Feldwerte nicht in DWH-Historie übernehmen

• Feld aus Vorgangshistorie ausschließen: Feldwert nicht in Historie übernehmen

• Feldgruppe aus DWH-Historie ausschließen: Feldwerte nicht in DWH-Historie übernehmen

• Feld aus DWH-Historie ausschließen: Feldwert nicht in DWH-Historie übernehmen