In diesem Kapitel sind die Funktionen der Detailsuche erklärt:
Die Detailsuche bietet umfassende Suchfunktionalitäten. Sie können mehrere Suchkriterien verwenden. Alle Ergebnisse werden in einer Tabelle angezeigt, in der Sie zusätzliche Aktionen ausführen können.
Sie erreichen die Detailsuche, indem Sie in der Schnellsuche auf das Lupensymbol klicken oder unter den Ergebnissen der Schnellsuche auf den Link Alle anzeigen klicken. Im letzteren Fall werden die Suchbegriffe der Schnellsuche (einschließlich des implizit vorhandenen Sternchens am Wortende), in das Feld Suchbegriff (Muster) übernommen.
Abbildung 12: Öffnen der Detailsuche
Mit der Detailsuche können Sie unter Angabe mehrerer Suchkriterien nach Tickets, Kunden und Ressourcen suchen. Die Detailsuche sucht gleichzeitig nach Tickets und nach Kunden. Über die Tabs im unteren Abschnitt der Detailsuche können Sie auswählen, ob Sie Tickets, Kunden (nach Kundengruppe gruppiert, sofern Sie die Ergebnisse nicht über die Suchkriterien oder den Der Kundengruppenfilter auf bestimmte Kundengruppen eingeschränkt haben) oder Ressourcen anzeigen möchten.
Eine Detailsuche könnte zum Beispiel sein "Nur Ergebnisse mit der Priorität hoch anzeigen". In diesem Fall würde die Ergebnisliste folgende Elemente enthalten:
Wenn Sie nach Ressourcen suchen möchten, müssen Sie zuerst den Tab Ressourcen öffnen und dann den gewünschten Ressourcentyp auswählen.
Durch jedes Suchkriterium wird die Suche weiter eingegrenzt. Jedes Suchkriterium wird in einer Zeile angezeigt.
Abbildung 13: Detailsuche mit drei Suchkriterien
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel zur Veranschaulichung der Funktionen der Detailsuche.
Abbildung 14: Detailsuche
Bei einigen Suchkriterien können Sie einen oder mehrere Werte aus einer Drop-down-Liste auswählen. Im Feld Suchbegriff (Muster) können Sie Suchbegriffe (Text, Zahlen) eingeben und verschiedene Suchoperatoren verwenden. Beachten Sie Folgendes, wenn Sie im Feld Suchbegriff (Muster) Operatoren verwenden.
Die Checkbox Deaktivierte einschließen wird nur angezeigt, wenn Sie auf den Tab einer Kundengruppe oder den Ressourcen-Tab geklickt haben (siehe 6). Wenn der Tab für Tickets ausgewählt ist, wird die Checkbox nicht angezeigt.
Sie können eine Detailsuche zu den Favoriten hinzufügen, um die Detailsuche selbst oder die Tickets, die ihre Suchkriterien erfüllen, schnell aufzurufen.
Sie können mehrere Aktionen mit den Ergebnissen einer Detailsuche durchführen. Es ist möglich, die Anzeige der Ergebnistabelle zu ändern, indem Sie die Tabellenspalten anpassen oder die Ergebnisse als Grid anzeigen. Zusätzlich können Sie ein Suchergebnis öffnen oder eine Suche-Aktivität ausführen.
Je nach Systemkonfiguration können Sie die Suchergebnisse in eine CSV-Datei exportieren. In diesem Fall gibt es unter der Tabelle mit den Suchergebnissen den Link Tabelle exportieren. Dort können Sie entscheiden, ob die zu exportierende Datei eine Kopfzeile und einen Zeitstempel haben soll, und Sie können den Export starten.
Sie können festlegen, welche Spalten die Ergebnistabelle enthalten soll. Klicken Sie dafür auf den kleinen Pfeil neben dem Zahnradsymbol. Sie können vorhandene Spalten entfernen, indem Sie auf das Kreuz neben dem Spaltennamen klicken. Um neue Spalten hinzuzufügen, klicken Sie in den weißen Bereich neben den angezeigten Spalten, um eine Liste aller verfügbarer Spalten zu sehen, oder beginnen Sie damit, den Spaltennamen einzutippen, und klicken Sie auf eine der vorgeschlagenen Spalten. Wählen Sie die gewünschten Spalten, die zusätzlich angezeigt werden sollen. Sie können die Spalten innerhalb der Tabelle mit den Suchergebnissen verschieben, indem Sie jede Spalte an die gewünschte Position ziehen.
Abbildung 15: Auswählen von Spalten in einer Detailsuche
Die Suchergebnisse im Tab Kunden führen direkt zu den entsprechenden Kundenseiten. Wenn Sie auf ein Suchergebnis klicken, wird automatisch die entsprechende Kundenseite (Firma oder Kontakt) geöffnet. Das gleiche gilt für den Tab Ressourcen.
Im Tab Tickets können Sie entweder das Ticket oder die Kundenseite öffnen. Wenn es eine Spalte gibt, die den Hauptkunden des Tickets enthält, können Sie auf den Namen des Kunden (ein Link) klicken, um die entsprechende Kundenseite zu öffnen. Ebenso kann es eine Spalte geben, die einen Link zum Ticket enthält. Wenn Sie auf eine andere Spalte klicken, wird die Ticketvorschau innerhalb der Tabelle mit den Suchergebnissen geöffnet. Sie können ein Ticket öffnen oder zur Vorschau des nächsten Tickets in der Liste wechseln.
Es hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab, ob die Ticketvorschau verfügbar ist.
Die Ticketvorschau zeigt immer den letzten Kommentar oder die letzte E-Mail des Tickets. Sie hat folgende Funktionen:
Abbildung 16: Die Ticketvorschau
Im Tab Tickets können Sie die Suchergebnisse auch als Grid anzeigen. Klicken Sie dafür neben Anzeigen als auf den Button Grid. In der Grid-Ansicht können Sie ein Kriterium auswählen, nach dem die Ergebnisse gruppiert werden sollen. Es gibt eine Spalte für jeden Wert des Gruppierungskriteriums und Sie können Tickets von einer Spalte in eine andere Spalte ziehen, um diesen Wert im Ticket zu aktualisieren.
Abbildung 17: Anzeigen der Ergebnisse einer Detailsuche als Grid
Je nach Tab können eine oder mehrere Suche-Aktivitäten unter Aktivitäten verfügbar sein. Suche-Aktivitäten werden für jeden Ergebnistyp einzeln definiert, d. h. wenn Sie den Tab Tickets anzeigen, sehen Sie andere Suche-Aktivitäten, als wenn Sie den Tab einer Kundengruppe anzeigen. Klicken Sie auf die gewünschte Aktivität, um sie auszuführen. Denken Sie daran, dass die Suche-Aktivitäten normalerweise für alle Ergebnisse ausgeführt werden, die in diesem Moment in der Tabelle Suchergebnisse angezeigt werden, und deren Checkboxen markiert sind. Wenn es mehrere Seiten mit Suchergebnissen gibt, wird nur die aktuelle Seite berücksichtigt.
Das genaue Verhalten der einzelnen Suche-Aktivitäten hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab. Ihr CM-Administrator kann zum Beispiel festlegen, dass alle Ergebnisse aller Tabellenseiten für die Suche-Aktivität berücksichtigt werden, oder dass bestimmte Ergebnisse ausgeschlossen werden, weil sie eine bestimmte Bedingung nicht erfüllen.
Abbildung 18: Verfügbare Aktivitäten in der Detailsuche
Mit der Detailsuche finden Sie alle Tickets, die sich aktuell in Queues befinden, für die Sie mindestens Leseberechtigungen haben, und deren Hauptkunde zu einer Kundengruppe gehört, für die Sie mindestens Leseberechtigungen haben (siehe Welche Tickets können Sie sehen?). Die Detailsuche zeigt offene Tickets sowie bereits geschlossene Tickets (außer Sie schließen eins von beiden mit dem Suchkriterium Status aus).
Mit der Detailsuche finden Sie alle Kunden, die zu Kundengruppen gehören, für die Sie mindestens Leseberechtigungen haben (siehe Welche Kunden können Sie sehen?).
Die Suchergebnisse sind auf die im Kundengruppenfilter im Hauptmenü ausgewählte Kundengruppe beschränkt. Wenn im Filter Alle Kundengruppen ausgewählt ist, werden Ergebnisse für alle Kundengruppen gefunden. Andernfalls werden nur die Kunden gefunden, die zur ausgewählten Kundengruppe gehören.
Die Checkbox Deaktivierte einschließen ermöglicht Ihnen die Suche nach deaktivierten Kunden. Sie wird nur angezeigt, wenn Sie auf einem Tab sind, das Suchergebnisse für eine Kundengruppe anzeigt.
Mit der Detailsuche finden Sie alle Ressourcen, die zu einem Ressourcentyp gehören, für den Sie mindestens Leseberechtigungen haben (siehe Welche Ressourcen können Sie sehen?).
Die Checkbox Deaktivierte einschließen ermöglicht Ihnen die Suche nach deaktivierten Ressourcen. Sie wird nur angezeigt, wenn Sie auf dem Tab Ressourcen sind.
Alle Suchkriterien der Detailsuche werden mittels einer UND-Verknüpfung miteinander verbunden. Die Suchkriterien "Bearbeiter: ServiceDesk, Susan" und "Kundengruppe: MyCustomerGroup" liefern Suchergebnisse, die beide Suchkriterien erfüllen:
Abbildung 19: UND-Verknüpfung mit unterschiedlichen Suchkriterien
Innerhalb eines einzelnen Suchkriteriums kann es eine ODER-Verknüpfung geben. Wenn eine ODER-Verknüpfung möglich ist, können für das Suchkriterium mehrere Werte ausgewählt werden, d. h. Sie können eine beliebige Anzahl an Checkboxen im Drop-down-Menü markieren. Die Auswahlmöglichkeiten für dieses Kriterium werden als Liste dargestellt, wobei die einzelnen Listenwerte durch Kommas voneinander getrennt sind. Wenn zum Beispiel als Suchkriterium "Queue: HelpDesk 1st Level, ServiceDesk" gewählt wurde, enthalten die Ergebnisse Tickets und Kunden aus der Queue HelpDesk 1st Level sowie Tickets und Kunden aus der Queue ServiceDesk.
Abbildung 20: ODER-Verknüpfung innerhalb eines Suchkriteriums
Wenn eine ODER-Verknüpfung nicht möglich ist, kann im Drop-down-Menü nur ein Wert aus der Liste ausgewählt werden:
Abbildung 21: Keine ODER-Verknüpfung innerhalb des Suchkriteriums möglich