In diesem Kapitel werden folgende Themen behandelt:
Zusätzliche Bearbeiter sind Bearbeiter, die einen bestimmten, im Geschäftsprozess definierten Zweck erfüllen. Normalerweise muss ein zusätzlicher Bearbeiter eine bestimmte Aufgabe im Prozess ausführen oder er muss über den Fortschritt des Tickets informiert werden. Zusätzliche Bearbeiter können zum Beispiel in Genehmigungsprozessen verwendet werden, um das Ticket einem Genehmiger zuzuweisen, wenn eine Rückerstattung an einen Kunden einen bestimmten Betrag überschreitet. Zusätzliche Bearbeiter haben eine Bearbeiterfunktion, die ihre Rolle/Aufgabe im Prozess verdeutlicht.
Die zusätzlichen Bearbeiter eines Tickets werden im Bereich für zusätzliche Bearbeiter angezeigt. Wenn es mindestens einen zusätzlichen Bearbeiter gibt, wird der zugewiesene Bearbeiter (sofern vorhanden) ebenfalls in diesem Bereich angezeigt. Das Icon des zugewiesenen Bearbeiters hat einen kleinen Fußball und nach seinem Namen steht eine rote Bezeichnung zugewiesen. Die zusätzlichen Bearbeiter werden nach ihrer Bearbeiterfunktion sortiert und unter der Überschrift ihrer Funktion angezeigt. Wenn es einen Genehmigungsprozess für dieses Ticket gibt, kann das Bearbeiter-Icon verschiedene andere Symbole haben.
Abbildung 72: Zusätzliche Bearbeiter
Sie können manuell einen zusätzlichen Bearbeiter hinzufügen, wenn Sie die erforderliche Berechtigung haben. Abhängig von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems, können zusätzliche Bearbeiter auch automatisch während des Geschäftsprozesses hinzugefügt werden.
Um einen zusätzlichen Bearbeiter hinzuzufügen, klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Bereichs für zusätzliche Bearbeiter auf den Link Hinzufügen und gehen Sie folgendermaßen vor:
Sie können auch zuerst die Bearbeiterfunktion auswählen, um nur die Bearbeiter zu sehen, die die ausgewählte Bearbeiterfunktion haben.
Abbildung 73: Hinzufügen eines zusätzlichen Bearbeiters
Der zugewiesene Bearbeiter kann auch als zusätzlicher Bearbeiter hinzugefügt werden, sofern er die erforderliche Bearbeiterfunktion hat.
Sie können für den zusätzlichen Bearbeiter eine Bemerkung hinzufügen, indem Sie auf den kleinen Pfeil neben dem Namen des Bearbeiters klicken und im Kontextmenü auf Bemerkung hinzufügen klicken. Wenn bereits eine Bemerkung hinzugefügt wurde, heißt der Eintrag im Kontextmenü Bemerkung bearbeiten und Sie können die vorhandene Bemerkung editieren.
Sie können das Ticket dem zusätzlichen Bearbeiter zuweisen, indem Sie auf den kleinen Pfeil neben dem Namen des Bearbeiters klicken und im Kontextmenü auf Zuweisen klicken. Das Ticket wird dem zusätzlichen Bearbeiter zugewiesen, d. h. der zusätzliche Bearbeiter ist jetzt sowohl der zugewiesene Bearbeiter des Tickets als auch der zusätzliche Bearbeiter mit der gegebenen Bearbeiterfunktion. Sein Icon hat einen kleinen Fußball.
Um einen zusätzlichen Bearbeiter zu entfernen, klicken Sie auf den kleinen Pfeil neben dem Namen des Bearbeiters und klicken Sie im Kontextmenü auf Entfernen. Der zusätzliche Bearbeiter wird jetzt kursiv dargestellt. An dieser Stelle können Sie das Entfernen noch rückgängig machen, indem Sie im Kontextmenü auf Rückgängig klicken. Außerdem können Sie den zusätzlichen Bearbeiter noch dem Ticket zuweisen, indem Sie im Kontextmenü auf Zuweisen klicken. Sobald Sie eine andere Aktion ausführen, wird der zusätzliche Bearbeiter endgültig gelöscht.
Das Entfernen eines zusätzlichen Bearbeiters kann den Geschäftsprozess unterbrechen, z. B. wenn das Ticket auf eine Genehmigung wartet und Sie den Genehmiger entfernen. Entfernen Sie nur dann einen zusätzlichen Bearbeiter, wenn Sie sicher sind, dass er nicht mehr benötigt wird.
Manche Geschäftsprozesse enthalten Genehmigungsprozesse, in denen eine autorisierte Person, d. h. der Genehmiger, eine Entscheidung über die weitere Behandlung eines Tickets trifft. Zum Beispiel kann es sein, dass Erstattungen an Kunden, die einen bestimmten Betrag überschreiten, von einem Genehmiger autorisiert werden müssen.
Der Genehmiger muss als zusätzlicher Bearbeiter hinzugefügt werden. Dies kann entweder automatisch geschehen, z. B. der Bearbeiter wählt die Workflow-Aktivität Genehmigung beantragen und das System fügt den Genehmiger automatisch als zusätzlichen Bearbeiter hinzu, oder manuell, z. B. der Bearbeiter fügt einen zusätzlichen Bearbeiter mit der Bearbeiterfunktion Genehmiger hinzu. Der Genehmiger trifft eine Entscheidung, d. h. entweder er genehmigt die Anfrage oder er lehnt sie ab, und der Bearbeiter setzt die Bearbeitung des Tickets gemäß dieser Entscheidung fort.
Der Genehmiger kann die Entscheidung entweder direkt im Web Client treffen, indem er auf die entsprechende Workflow-Aktivität klickt, oder per E-Mail. Welche Optionen verfügbar sind, hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab.
Je nach Status des Genehmigungsprozesses kann das Icon des Genehmigers eines der folgenden Symbole haben:
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Entscheidung steht noch aus |
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Genehmigt |
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Abgelehnt |