Das Benutzerprofil

Diese Kapitel beschreibt die Funktionen des Benutzerprofils und die damit verbundenen Aktionen.

Öffnen des Benutzerprofils

Das Benutzerprofil enthält Ihre persönlichen Einstellungen, Vertretungen und Zeitbuchungen. Sie können das Benutzerprofil öffnen, indem Sie (über dem Hauptmenü neben Angemeldet als) auf den Namen des aktuell angemeldeten Bearbeiters klicken:

Abbildung 32: Link zum Benutzerprofil

Struktur des Benutzerprofils

Das Benutzerprofil kann bis zu vier Bereiche haben:

Abbildung 33: Bereiche des Benutzerprofils

Bereiche des Benutzerprofils:

• Passwort ändern (1)
  Passwort des Benutzerkontos (nicht sichtbar, wenn Sie sich über LDAP oder Single Sign-On anmelden)
  Hier können Sie das Passwort Ihres Benutzerkontos ändern.
• Vertretung (2)
  Hier können Sie Vertretungen einrichten.
• Allgemeine Einstellungen (3)
  Hier können Sie die Sichtenmerkmale, Standard-Kundengruppe und Standard-Queue festlegen.
• Zeitbuchung (4)
  Hier können Sie Zeitbuchungen hinzufügen und Ihre Zeitbuchungsübersicht anzeigen.

Passwort ändern

Im Bereich Passwort ändern können Sie Ihr Passwort ändern. Aus Sicherheitsgründen wird das Passwort in Punktform dargestellt.

Ändern des Passworts Ihres Benutzerkontos

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihr Passwort zu ändern:

1. Geben Sie Ihr aktuelles Passwort in das Feld Altes Passwort ein.
2. Geben Sie Ihr neues Passwort in die beiden Felder darunter ein.
3. Klicken Sie auf Passwort änden.

Wenn Sie sich über LDAP oder Single Sign-On im Web Client anmelden, können Sie Ihr Passwort nicht im Web Client ändern. In diesem Fall wird der Bereich Passwort ändern nicht angezeigt.

Bereich Vertretungen

Über Vertretungen

Über die Vertretungsfunktion können Sie einen Kollegen bestimmen, der Sie zeitlich begrenzt vertreten soll. In einigen Fällen können Sie sich auch selbst als Vertretung für einen Kollegen angeben. Dies kann zum Beispiel für die Urlaubszeit praktisch sein. Vertretungen haben folgende Auswirkungen:

• Der Vertreter erhält eine Kopie aller E-Mails, die vom CM-System an die E-Mail-Adresse des Bearbeiters, den er vertritt, gesendet werden.

  Beachten Sie, dass es zwei unterschiedliche Szenarien für das Senden von E-Mails gibt und dass das Verhalten des CM-Systems bezüglich des Sendens von Vertretungs-E-Mails in den beiden Szenarien unterschiedlich sein kann!

  • Ein Bearbeiter schreibt eine E-Mail mit dem Rich-Text-Editor: Die Vertretungsregel wird angewendet und der Vertreter erhält eine Kopie der E-Mail.
    Die Vertretungsfunktion überprüft, ob für die entsprechende E-Mail eine Vertretungsregel aktiv ist. Wenn für eine bestimmte E-Mail-Adresse eine Vertretungsregel aktiv ist, wird eine aus dem Rich-Text-Editor gesendete E-Mail an diese E-Mail-Adresse und an den Vertreter der Person mit dieser E-Mail-Adresse gesendet. Bedenken Sie dies, wenn in Ihrem System Personen als Kontakte und als Bearbeiter erfasst sind.
  • Eine E-Mail wird automatisch aus dem CM-System gesendet: Es hängt von der spezifischen Konfiguration des CM-Systems ab, welche Bearbeiter eine Kopie der E-Mail erhalten.
    Es kann implementiert sein, dass der Vertreter des Bearbeiter mit der entsprechenden E-Mail-Adresse eine Kopie erhält, dies ist aber nicht obligatorisch. Bitte fragen Sie Ihren ConSol CM-Administrator nach dem genauen Verhalten Ihres CM-Systems.
• Es wird eine Option zur Vorgangsliste hinzugefügt, mit der der Vertreter die Vorgänge des Vertretenen in der Vorgangsliste sehen kann, als ob es sich um seine eigenen Vorgänge handeln würde. Trotzdem kann der Vertreter nur die Vorgänge sehen, auf die er mit seinen Berechtigungen Zugriff hat. Wenn der Vertreter keine Leseberechtigungen für eine bestimmte Queue hat, kann er Vorgänge dieser Queue nicht sehen, auch wenn er einen Bearbeiter vertritt, der Leseberechtigungen für diese Queue hat (siehe Berechtigungen). Deshalb sollten sich nur Bearbeiter mit ähnlichen Rollen (d. h. ähnlichen Berechtigungen) gegenseitig vertreten.

Vertretungen haben folgende Auswirkungen nicht:

• Wenn Sie jemanden vertreten, erhalten Sie seine Sichten nicht zusätzlich zu Ihren eigenen Sichten. Das heißt, dass Sie immer noch dieselbe Anzahl an Sichten haben. Sie können diese Sichten lediglich ändern, um sie durch die Augen des Bearbeiters, den Sie vertreten, zu betrachten (z. B. sehen Sie in der Vorgangslistengruppe Eigene Vorgänge die Vorgänge des Bearbeiters, den Sie vertreten).
• Wenn Sie jemanden vertreten, erhalten Sie dessen Berechtigungen nicht zusätzlich zu Ihren eigenen Berechtigungen.
• Wenn Sie Vorgänge, Kunden oder Ressourcen editieren, werden die Änderungen im Protokoll immer unter Ihrem eigenen Namen gespeichert. Auch wenn Sie jemanden vertreten, handeln Sie immer unter Ihrem eigenen Namen; Sie nehmen nicht den Namen des Bearbeiters an, den Sie vertreten.

Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um eine Vertretung einzurichten?

• Um sich als Vertretung für einen Kollegen anzugeben, benötigen Sie die Berechtigung Vertretung einrichten. Ob Sie diese Berechtigung haben, ist in Ihren Rollen, die Ihnen von Ihrem CM-Administrator zugewiesen werden, festgelegt.
• Jeder Bearbeiter kann einen Kollegen als Vertretung für sich selbst einsetzen. Sie können dazu nur Bearbeiter auswählen, mit denen Sie mindestens eine gemeinsame Rolle haben.

Besonderheiten des Web Clients wenn Sie einen Kollegen vertreten

Wenn Sie einen Kollegen vertreten, enthält Ihre Vorgangsliste das zusätzliche Drop-down-Menü Bearbeiter. Wenn Sie den Bearbeiter, den Sie vertreten, in diesem Menü auswählen, erscheint das Vertretungssymbol neben dem Drop-down-Menü Sicht. Das Symbol zeigt an, dass Sie die Sicht momentan aus der Perspektive des anderen Bearbeiters betrachten.

Beispiel:
Simon ServiceDesk vertritt Sandra ServiceDesk und wählt Sandra ServiceDesk im Drop-down-Menü Bearbeiter (nachdem er auf den Button Erweiterte Einstellungen geklickt hat). Jetzt sieht Simon ServiceDesk die aktuell ausgewählte Sicht so, als ob er Sandra ServiceDesk wäre. In der Vorgangslistengruppe Eigene Vorgänge sieht er zum Beispiel jetzt die Vorgänge, die Sandra ServiceDesk zugewiesen sind. Wenn Simon ServiceDesk sich selbst im Drop-down-Menü Bearbeiter auswählt, sieht er seine eigenen Vorgänge (Vorgänge, die ihm zugewiesen sind) in der Vorgangslistengruppe Eigene Vorgänge.

Abbildung 34: Simon ServiceDesk - Anzeigen der Vorgänge von Sandra ServiceDesk

Besonderheiten des Web Clients wenn ein Kollege Sie vertritt

Wenn ein anderer Bearbeiter Sie vertritt, sehen Sie nach der Anmeldung im Web Client eine Meldung, die Sie über diese Vertretung informiert. Die Meldung enthält einen Link zu Ihrer Benutzerprofilseite, wo Sie die Vertretung beenden können.

Abbildung 35: Sandra ServiceDesk - Benachrichtigung, dass sie momentan von einem Kollegen vertreten wird

Durch einen Kollegen vertreten werden

Jeder Bearbeiter kann eine Vertretung für sich selbst einrichten. Sie brauchen keine spezielle Berechtigung, um ein Vertretung für sich selbst einzurichten. Wählen Sie den Bearbeiter, der Sie vertreten soll, einfach in der Drop-down-Liste Kollegen, die mich vertreten. Um die Vertretung zu beenden, klicken Sie auf den Pfeil neben dem Namen des Bearbeiters, der Sie vertritt, und klicken Sie auf Vertretung beenden. Wenn Sie von mehreren Bearbeitern vertreten werden, können Sie alle Vertretungen beenden, indem Sie auf Alle beenden klicken.

Ihr Name wird auf der Benutzerprofilseite des Bearbeiters, den Sie als Vertreter auswählen, unter Kollegen, die ich vertrete angezeigt. Der Vertreter kann die Vertretung jederzeit in seinem Benutzerprofil beenden.

Wenn sich ein anderer Bearbeiter als Ihre Vertretung angibt, sehen Sie eine entsprechende Nachricht, sobald Sie sich im Web Client anmelden. Sie können die Vertretung beenden, indem Sie im Abschnitt Kollegen, die mich vertreten im Drop-down-Menü neben dem Namen des Bearbeiters die Option Vertretung beenden auswählen.

Einen Kollegen vertreten

Wenn ein anderer Bearbeiter Sie als seinen Vertreter angibt, sehen Sie nach der Anmeldung im Web Client eine Meldung, die Sie über diese Vertretung informiert. Die Meldung enthält einen Link zu Ihrer Benutzerprofilseite, wo Sie die Vertretung beenden können.

Wenn Sie die Berechtigung Vertretung einrichten haben, können Sie sich selbst als Vertreter für einen Kollegen angeben. Wählen Sie den Bearbeiter, den Sie vertreten möchten, einfach in der Drop-down-Liste Kollegen, die ich vertrete. Um die Vertretung zu beenden, klicken Sie auf den Pfeil neben dem Namen des Bearbeiters, den Sie vertreten, und klicken Sie auf Vertretung beenden. Wenn Sie mehrere Bearbeiter vertreten, können Sie alle Vertretungen beenden, indem Sie auf Alle beenden klicken.

Ihr Name wird auf der Benutzerprofilseite des Bearbeiters, den Sie auswählen, unter Kollegen, die mich vertreten angezeigt. Der Bearbeiter kann die Vertretung jederzeit in seinem Benutzerprofil beenden.

Bereich Allgemeine Einstellungen: Sichtenmerkmale, Standard-Kundengruppe und Standard-Queue

Sichtenmerkmale

Über die Sichtenmerkmale können Sie entscheiden, ob eine oder mehrere Sichten durch bestimmte Kriterien eingeschränkt werden sollen. Das bedeutet, dass die Vorgangsliste in diesen Sichten nur Vorgänge enthält, die die definierten Sichtenmerkmale erfüllen. Weitere Informationen finden Sie in Ändern der Sichtenmerkmale im Benutzerprofil.

Standard-Kundengruppe

Mit der Standard-Kundengruppe wird festgelegt, welcher Kundengruppen-Tab bei der Erstellung oder Auswahl eines Kunden am Anfang angezeigt wird. Sie können die anderen Kundengruppen trotzdem auswählen. Das ist der Hauptunterschied zwischen dem Festlegen der Standard-Kundengruppen und der Auswahl einer Kundengruppe im Kundengruppenfilter, wodurch die anderen Kundengruppen ausgeblendet werden.

Um eine Standard-Kundengruppe festzulegen, wählen Sie die gewünschte Kundengruppe in der Drop-down-Liste Standard-Kundengruppe. Wenn Sie keine Standard-Kundengruppe festlegen möchten, wählen Sie Bitte wählen.

Abbildung 36: Auswirkungen der Standard-Kundengruppe

Standard-Queue

Mit der Standard-Queue wird festgelegt, welche Queue beim Erstellen eines neuen Vorgangs vorausgewählt ist. Sie benötigen die Berechtigungen Vorgang erstellen für mehr als eine Queue, um eine Standard-Queue auswählen zu können. Wenn Sie diese Berechtigung nicht für mehrere Queues haben, gibt es kein Drop-down-Menü, in dem eine Queue ausgewählt werden kann. Stattdessen wird die Queue, für die Sie die Berechtigung Vorgang erstellen haben, in diesem Bereich angezeigt. Sie können die gewünschte Queue in der Drop-down-Liste Standard-Queue auswählen. Wenn Sie keine Standard-Queue festlegen möchten, wählen Sie Bitte wählen.

Bereich Zeitbuchung

Ob der Bereich Zeitbuchung in Ihrem Web Client angezeigt wird, hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab.

Der Bereich Zeitbuchung besteht aus zwei Teilen:

• Zeitbuchung hinzufügen (1)
  Ermöglicht das Hinzufügen von Zeitbuchungen.
• Zeitbuchungsübersicht (2)
  Zeigt Ihre Zeitbuchungen.

  

  Abbildung 37: Zeitbuchungen und Zeitbuchungsübersicht im Benutzerprofil

Über Zeitbuchungen

Mittels der Zeitbuchungs-Funktionalität können Sie Arbeitszeiten erfassen. Reports über diese Arbeitszeiten helfen, Zeiten zu ermitteln, die für bestimmte Aufgaben genutzt wurden, z. B. für ein bestimmtes Projekt.

Es gibt zwei Arten von Zeitbuchungen:

• Manuelle Zeitbuchungen
  Als Bearbeiter können Sie manuelle Zeitbuchungen vornehmen. Derartige Zeitbuchungen erfolgen immer auf Projekte, d. h. für jede Buchung, die Sie vornehmen, müssen Sie ein Projekt auswählen, auf das diese Zeit gebucht werden soll.
  Die Zeiten werden in der Zeitbuchungsübersicht auf der Benutzerprofilseite aufgelistet.

  Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Sie Zeit auf Projekte buchen können:

  • Ihr CM-Administrator hat das Projekt in Ihrem CM-System erstellt und mindestens einer Queue zugewiesen.
  • Der Vorgang, auf den Sie Zeit buchen möchten, befindet sich momentan in einer Queue, der das Projekt zugewiesen ist.
  
  Es gibt zwei Stellen, an denen Sie eine Zeitbuchung manuell hinzufügen können:
  • Der Bereich Zeitbuchung im Benutzerprofil: Hinzufügen einer manuellen Zeitbuchung auf der Benutzerprofilseite
  • Der Tab Zeitbuchung im Protokollbereich des Vorgangs: Hinzufügen einer manuellen Zeitbuchung im Vorgang

  Zeitbuchungen im Benutzerprofil und Zeitbuchungen in Vorgängen können unabhängig voneinander von Ihrem CM-Administrator deaktiviert werden. Daher kann es sein, dass Zeitbuchungen an einer oder beiden Stellen in Ihrem Web Client nicht möglich sind.

• Automatische Zeitbuchungen
  Die automatische Zeiterfassung kann vom CM-Administrator in einem CM-System aktiviert werden. Wenn sie aktiviert ist, werden Arbeitszeiten automatisch auf Vorgänge (nicht auf Projekte!) gebucht. Sie müssen selber keine Buchungen vornehmen.
  Die Zeiten werden in der Zeitbuchungsübersicht auf der Benutzerprofilseite aufgelistet.

Hinzufügen einer manuellen Zeitbuchung auf der Benutzerprofilseite

Um eine neue Zeitbuchung hinzuzufügen, klicken Sie den Button Hinzufügen im Bereich Zeitbuchung. Jetzt müssen Sie den Vorgang auswählen, auf den Sie Zeit buchen möchten. Dies können Sie auf zwei Wegen tun:

• Wählen Sie im Feld Vorgänge-Name oder -Thema einen Vorgang aus. Beginnen Sie mit der Eingabe der Vorgangsnummer oder des Vorgangsthemas und wählen Sie einen der Vorschläge der Autocomplete-Suche aus.

  Es werden nur Vorgänge angezeigt, auf die Sie mit Ihren Berechtigungen Zeit buchen können. Wenn ein Vorgang in eine andere Queue verschoben wurde, nachdem Sie ihn bearbeitet haben, und Sie für diese neue Queue keine Berechtigungen haben, wird der Vorgang nicht angezeigt.

  Wenn Sie einen anderen Vorgang auswählen möchten, müssen Sie zuerst auf den Button Neue Vorgang-Suche klicken, um das Feld zu leeren.

• Wählen Sie einen Vorgang aus der Liste Vorgangsauswahl unten. Im Feld Anzeige können Sie entscheiden, welche Vorgänge Sie sehen möchten:
  • Alle Vorgänge
    Vorgänge, an denen Sie gearbeitet haben, und Vorgänge, die Ihnen zugewiesen sind.
  • Bearbeitete Vorgänge
    Vorgänge, an denen Sie in dem Zeitraum gearbeitet haben, der durch das im Kalender ausgewählte Datum und den Zeitraum (Tag, Woche oder Monat, in dem das Datum liegt) definiert wird. In diesem Fall bedeutet "gearbeitet haben", dass Sie eine der folgenden Aktionen für den Vorgang ausgeführt haben: Hinzufügen eines Kommentars, Eingeben oder Ändern von Daten, Ausführen einer Workflow-Aktivität, Hinzufügen einer Zeitbuchung, Hinzufügen oder Entfernen eines zusätzlichen Bearbeiters, Senden einer E-Mail an den Vorgang oder Senden einer E-Mail aus dem Vorgang.
  • Aktuell zugewiesene Vorgänge
    Vorgänge, denen Sie als Bearbeiter oder zusätzlicher Bearbeiter zugewiesen sind.

  Es kann sein, dass in der Vorgangsauswahl Vorgänge angezeigt werden, auf die Sie keine Zeit buchen können, z. B. weil der Vorgang, an dem Sie gearbeitet haben, in eine andere Queue verschoben wurde, für die Sie keine Berechtigungen haben. Wenn Sie keine Berechtigungen haben, um Zeit auf den Vorgang zu buchen, wird im Web Client eine Meldung angezeigt und Ihre Zeitbuchung wird nicht gespeichert.

Der Vorgang wird im Feld Vorgänge-Name oder -Thema angezeigt.

Jetzt müssen Sie die Dauer der Zeitbuchung ausfüllen. Dies können Sie auf zwei Wegen tun:

• Geben Sie die Dauer manuell ein:
  Wählen Sie das Datum im Feld Startzeit von und geben Sie die Startzeit (optional) und die Dauer ein.

Dateneingabeformate für das Feld Dauer

Korrekte Dateneingabeformate für das Feld Dauer

• Einfache Zahlen werden automatisch als Minuten interpretiert (z. B. 20 wird als 20 Minuten interpretiert und 120 als 2 Stunden).
• Minuten können auch mit m oder min angegeben werden (z. B. 20 m oder 20 min).
• Stunden werden mit h angegeben (z. B. 2 h).
• Das Format 01:05 (eine Stunde und fünf Minuten) oder 00:25 (25 Minuten) ist ebenfalls möglich.

Ungültige Dateneingabeformate für das Feld Dauer

• Kombinationen aus Stunden und Minuten (z. B. 2 h 25 min ist nicht möglich).
• Dezimalstellen oder Bruchzahlen sind nicht möglich (z. B. 1,5 h oder 1.5 h ist nicht möglich).
• Wählen Sie eine Aktion:
  Wählen Sie eine Aktion im Feld oder (unter dem Feld Startzeit von). In diesem Menü kann zum Beispiel die Zeit seit der Anmeldung (Aktion Anmeldung) oder seit dem letzten Hinzufügen einer Zeitbuchung (Aktion Letzte Buchung) angeboten werden. Die Felder für das Datum, die Zeit und die Dauer werden automatisch mit dem entsprechenden Zeitraum ausgefüllt.

Wenn Sie das Drop-down-Menü für die Aktionsauswahl nicht sehen können, wurde es von Ihrem CM-Administrator deaktiviert. In diesem Fall müssen Sie die Startzeit und Dauer manuell eingeben.

• Jetzt müssen Sie ein Projekt aus der Drop-down-Liste Projekt wählen. Sie können einen Kommentar eingeben (optional).

Es ist nicht möglich, eine schon gespeicherte Zeitbuchung zu ändern oder zu löschen, aber Sie können eine falsche Buchung mit einer Korrekturbuchung korrigieren. Erstellen Sie dazu eine normale Zeitbuchung und geben Sie vor der Dauer der Buchung ein "-" (Minuszeichen) ein. Die Dauer der Korrekturbuchung wird von der Gesamtdauer der Buchungen an diesem Tag abgezogen.

Über die Zeitbuchungsübersicht

Die Zeitbuchungsübersicht zeigt alle Zeitbuchungen, die Sie in Ihrem Benutzerprofil oder innerhalb von Vorgängen hinzugefügt haben. Sie können den Tag im Kalender und den Zeitraum auswählen (Tag, Woche, Monat). Wenn Sie den Tag anzeigen, sehen Sie die Details jeder Buchung (Zeit, Dauer, Projekt, Vorgang, Kommentar) und die Summe der Buchungen. In der Wochen- und Monatsansicht sehen Sie die Summe der Buchungen der Woche bzw. des Monats, der den im Kalender ausgewählten Tag enthält.

Wenn Sie in der Monats- oder Wochenansicht auf ein Datum klicken, wird die Tagesansicht geöffnet, in der Sie alle Details der Buchungen dieses Tages sehen.