CM.Track V1 aus der Sicht Ihrer Kunden

In diesem Abschnitt wird ausschließlich die externe Seite von CM.Track behandelt, d. h. wie Ihre Kunden mit CM.Track arbeiten. Informationen über Ihre Aufgaben im Zusammenhang mit CM.Track finden Sie in Konfigurieren von CM.Track V1 für die Kunden und Berücksichtigen von CM.Track V1 bei der Arbeit mit Vorgängen bei der Arbeit mit Vorgängen. Als Bearbeiter müssen Sie sich nicht in CM.Track anmelden; Sie arbeiten immer mit dem Web Client.

Anmelden in CM.Track

Die Anmeldeseite von CM.Track kann in die Website Ihres Unternehmens eingebettet werden oder eine eigene Website sein. Ihr CM-Administrator kann Ihnen die URL geben.

Kunden können sich mit ihrem Benutzernamen und Passwort in CM.Track anmelden. Diese Anmeldedaten gehören zu ihrem CM.Track-Konto.

Abbildung 132: Anmeldung des Kunden in CM.Track

Ansehen der Vorgangsliste in CM.Track

Wenn sich der Kunde in CM.Track angemeldet hat, sieht er die Übersichtsseite. Diese besteht aus einer Menüleiste (1) und der Vorgangsliste (2).

Abbildung 133: Übersichtsseite von CM.Track

Die Menüleiste enthält Links zu den verschiedenen Funktionen. Die verfügbaren Links hängen von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab. In einer Standardinstallation sind folgende Links verfügbar:

• Meine Tickets
  Öffnet die Übersicht mit der Vorgangsliste.
• Neues Ticket
  Öffnet die Seite, auf der der Kunde einen neuen Vorgang erstellen kann.
• FAQ
  Öffnet die Seite mit der FAQ-Suche.
• Passwort ändern
  Öffnet die Seite, auf der der Kunde sein Passwort ändern kann.
• Abmelden
  Meldet den Kunden aus CM.Track ab.

Die Vorgangsliste enthält die Vorgänge, die der Kunde ansehen darf. Für jeden Vorgang sind folgende Informationen angegeben:

• Bereich
  Zeigt den aktuellen Bereich des Vorgangs (im Workflow) und das Vorgangs-Icon an.
• Name
  Zeigt den eindeutigen Vorgangsnamen an.
• Eröffnungsdatum
  Zeigt das Datum und die Zeit der Erstellung des Vorgangs an.
• Queue
  Zeigt die aktuelle Queue des Vorgangs an.
• Thema
  Zeigt das Thema des Vorgangs an.

Der Kunde kann die Vorgangsliste nach Spalte sortieren.

Welche Vorgänge werden in der Vorgangsliste des Kunden angezeigt?

Die angezeigten Vorgänge hängen vom CM.Track-Profil ab, das Sie dem CM.Track-Konto zugewiesen haben. Abhängig von den im Profil enthaltenen Berechtigungen kann der Kunde folgende Vorgänge sehen:

• Eigene Vorgänge
  Alle Vorgänge, bei denen der Kunde der Hauptkunde oder ein Zusatzkunde ist.
• Eigene Vorgänge und Vorgänge der Firma
  Alle Vorgänge, bei denen der Kunde, ein anderer Kontakt der Firma, zu der der Kunde gehört, oder die Firma selbst der Hauptkunde oder ein Zusatzkunde ist.

Arbeiten mit Vorgängen in CM.Track

Ansehen eines Vorgangs in CM.Track

Die Kunden können die Details eines Vorgangs ansehen, indem sie den Vorgang öffnen. Sie müssen dazu nur in der Vorgangsliste auf die Zeile des Vorgangs klicken. Die Vorgangsdetails enthalten die Standardvorgangsdaten oben (1) und die zusätzlichen Vorgangsdaten darunter (2). Die Kommentare (3) werden unter den Vorgangsdaten angezeigt. Im unteren Bereich befindet sich ein Button, mit dem der Kunde Kommentare und Attachments anhängen kann (4).

Abbildung 134: Vorgangsdetails

Der Kunde kann zur Übersicht mit der Vorgangsliste zurückkehren, indem er in der Menüleiste auf Meine Tickets klickt.

Hinzufügen von Inhalt zu einem Vorgang in CM.Track

Kunden können mit CM.Track Kommentare und Attachments zu ihren Vorgängen hinzufügen. Dazu müssen sie den entsprechenden Vorgang öffnen und auf den Button Kommentar hinzufügen klicken. Dadurch wird der in der folgenden Abbildung gezeigte Editor geöffnet.

Abbildung 135: Editor zum Hinzufügen von Inhalt zu einem Vorgang

Der Kunde kann folgende Aktionen ausführen:

• Kommentar schreiben (1)
  Der Kunde kann den Rich-Text-Editor verwenden, um seinen Kommentar einzugeben.
• Datei als Attachment hochladen (2)
  Die hochgeladene Datei (3) wird neben dem Durchsuchen-Button angezeigt (hier Order.docx). Der Kunde kann die Datei ändern, indem er auf den Durchsuchen-Button klickt und eine andere Datei auswählt.
• Ein weiteres Attachment hinzufügen (4)
  Wenn der Kunde ein weiteres Attachment hinzufügen möchte, kann er auf den Button Attachment hinzufügen klicken. Dadurch wird eine neue Zeile mit einem Durchsuchen-Button angezeigt, in der der Kunde eine weitere Datei auswählen kann.

Der Kunde muss auf Kommentar hinzufügen klicken, um seine Änderungen zu speichern. Normalerweise sind die Kommentare und Attachments direkt in CM.Track sichtbar.

Abbildung 136: Hinzugefügter Inhalt in CM.Track sichtbar

Als Bearbeiter können Sie die Kommentare und Attachments Ihrer Kunden im Web Client sehen, siehe Kunden fügen in CM.Track Inhalt zu einem vorhandenen Vorgang hinzu.

Erstellen eines Vorgangs in CM.Track

Kunden können in CM.Track neue Vorgänge erstellen, sofern ihr CM.Track-Profil die erforderlichen Berechtigungen enthält. Dazu müssen sie folgende Schritte ausführen:

1. Der Kunde klickt im Hauptmenü auf Neues Ticket.
2. Der Kunde füllt die Datenfelder auf der Seite Ticket erzeugen aus. Er kann einen Kommentar oder ein Attachment hinzufügen.
3. Der Kunde klickt auf den Button Ticket erzeugen, um den Vorgang zu speichern.

Abbildung 137: Erstellen eines neuen Vorgangs in CM.Track

Als Bearbeiter können Sie den neuen Vorgang im Web Client sehen, siehe Kunden erstellen neue Vorgänge in CM.Track.

In der Standardkonfiguration sieht der Kunde die gleichen Felder in CM.Track, die Sie als Bearbeiter im Web Client sehen.

Durchsuchen der FAQs

FAQs (Frequently Asked Questions) helfen Ihren Kunden dabei, selber Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. FAQs werden als Vorgänge in Ihrem CM-System verwaltet, wo sich die FAQ-Vorgänge in einer speziellen FAQ-Queue befinden. Im Gegensatz zu normalen Vorgängen, die nur für ihre Kunden sichtbar sind, sind FAQ-Vorgänge für alle Kunden in CM.Track sichtbar. FAQ-Vorgänge können Lösungen für bekannte Probleme oder Anweisungen für häufige Aufgaben enthalten.

Es hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab, ob die FAQ-Funktion verfügbar ist.

Ihre Kunden können die FAQ folgendermaßen durchsuchen:

1. Der Kunde klickt in der Menüleiste auf FAQ.
2. Auf der FAQ-Seite wählt der Kunde eine Queue aus, gibt ein Suchmuster ein und klickt auf den Button Suche.
3. Die passenden FAQ-Vorgänge werden in der Vorgangsliste angezeigt und der Kunde kann auf einen Vorgang klicken, um die Details zu öffnen.

Abbildung 138: Durchsuchen der FAQs

Es ist möglich, im Suchmuster ein Sternchen (*) als Platzhalter zu verwenden.

Ändern des Passworts

Ihr CM-System kann so konfiguriert sein, dass Ihre Kunden ihr CM-Passwort innerhalb von CM.Track ändern können. In diesem Fall enthält die Menüleiste einen Link für die Passwortänderung.

Die Kunden können ihre Passwörter ändern, indem Sie auf den Link Passwort ändern klicken und das alte und die neuen Passwörter in die entsprechenden Felder eingeben. Danach müssen sie auf den Button Passwort ändern klicken, um ihre Änderungen zu speichern.

Abbildung 139: Ändern des Passworts