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Kurze Einführung in die Funktionen von CM.Resource Pool im Web Client

Übersicht der Ressourcenpool-Operationen im Web Client

Wenn Sie als Administrator im Admin Tool die Ressourcendatenmodelle definiert haben (Ressourcengruppen und die erforderlichen Ressourcentypen mit ihren Ressourcenfeldgruppen und Ressourcenfeldern), können die Bearbeiter mit der Arbeit mit realen Ressourcenpool-Objekten beginnen, sofern sie über die nötigen Zugangsberechtigungen verfügen. Die Berechtigungen werden im Abschnitt CM.Resource Pool - Zuweisen von Berechtigungen für Ressourcen. Im aktuellen Abschnitt erhalten Sie eine Übersicht über die folgenden Operationen:

• Erstellen von Ressourcen im Web Client
• Arbeiten mit der Ressourcentypseite
• Hinzufügen einer Ressource zu den Favoriten
• Definieren und Verwenden von Ressourcenrelationen
• Definieren und Verwenden von Ressourcenaktionen
• Finden von Ressourcen mit der Schnellsuche
• Finden von Ressourcen mit der Detailsuche

Erstellen von Ressourcen im Web Client

Im Admin Tool können Sie nur Datenmodelle für die Objekte definieren (für die Entwickler unter uns: dies ist vergleichbar mit der Definition von Klassen in der objektorientierten Programmierung). Die realen Objekte (die Instanzen der definierten Datenmodelle) müssen im Web Client erstellt werden. Das Ressourcenpool-Dashboard bietet die dafür benötigte grafische Oberfläche. Die Verwaltung der Berechtigungen für die Ressourcen basiert entsprechend dem Standardverhalten von ConSol CM auf Rollen. Der Bearbeiter sieht nur die Ressourcentypen im Ressourcenpool-Dashboard, für die er die erforderlichen Berechtigungen hat. Die Rollenverwaltung für Ressourcen ist detailliert im Abschnitt CM.Resource Pool - Zuweisen von Berechtigungen für Ressourcen.

Die folgende Abbildung zeigt das Ressourcenpool-Dashboard mit den im Admin Tool definierten Ressourcenmodellen (siehe Abschnitt CM.Resource Pool - Admin-Tool-Elemente). Der angemeldete Bearbeiter hat in diesem Beispiel Zugangsberechtigungen für alle Ressourcentypen.

Die Bezeichnung des Ressourcenpools im Hauptmenü (siehe folgende Abbildung) kann an die Anforderungen des jeweiligen Systems angepasst werden. Beispiele für alternative Bezeichnungen sind Assetmanagement, Produkte, Maschinen oder Inventar. Eine Beschreibung, wie Sie die Bezeichnung ändern können, finden Sie im Abschnitt Bezeichnungen.

Abbildung 497: ConSol CM Web Client - Ressourcenpool-Dashboard

Wenn Datenmodelle (im Admin Tool) definiert wurden und Sie als Bearbeiter die erforderlichen Zugangsberechtigungen haben, können Sie ein reales Objekt erstellen, z. B. ein Objekt für den Drucker Nr. 4711 auf der obersten Etage.

Die folgenden Abbildungen zeigen die Schritte, die Sie dazu ausführen sollten.

Abbildung 498: ConSol CM Web Client - Ressourcenpool-Dashboard: Erstellen einer neuen Ressource des Typs HP_Printer, Schritt 1

Abbildung 499: ConSol CM Web Client - Erstellen einer neuen Ressource des Typs HP_Printer, Schritt 2

Abbildung 500: ConSol CM Web Client - Ressourcenpool-Dashboard: Erstellen einer neuen Ressource des Typs HP_Printer, Schritt 3

Jetzt haben Sie ein neues Objekt des Typs HP_Printer erstellt, d. h. Sie haben den Drucker Nr. 4711 angelegt, der sich in der obersten Etage befindet. Die Ressourcenseite dieses speziellen Druckers wird angezeigt (siehe obige Abbildung).

Eine detaillierte Einführung in die Arbeit mit CM.Resource Pool im Web Client finden Sie im ConSol CM Benutzerhandbuch. Dieses Kapitel enthält lediglich eine kurze Erklärung, damit Sie als Administrator wissen, welche Auswirkungen die Admin-Tool-Konfiguration auf die ConSol CM-Ressourcen hat.

So verändern Sie als Administrator das Layout des Bereichs Ressourcen anzeigen oder neu erstellen im Ressourcenpool-Dashboard

• Die Rollen eines Bearbeiters bestimmen, ob er Zugangsberechtigungen für einen Ressourcentyp hat. Daher sieht der aktuell angemeldete Bearbeiter nur die Ressourcentypen, für die er Zugangsberechtigungen besitzt.
• Der Name des Ressourcentyps wird als Hyperlink angezeigt, der auf die Ressourcentypseite führt. Dieser Hyperlink wird nur aktiv, wenn der Bearbeiter die Zugangsberechtigung Lesen für den entsprechenden Ressourcentyp hat.
• Der Link Neu erstellen für einen Ressourcentyp wird nur angezeigt, wenn der Bearbeiter die Zugangsberechtigung Erzeugen für diesen Ressourcentypen hat.

So ändern Sie als Administrator das Layout der Ressourcenseite

• Im oberen Bereich der Ressourcenseite werden die lokalisierten Werte der Ressourcenfelder angezeigt (analog zu den Ticketdaten in Benutzerdefinierten Feldern eines Tickets). Daten der Ressourcenfelder können auch in Tabs angezeigt werden, die die Ressourcenfeldgruppen darstellen (ebenfalls analog zu den Tabs auf der Ticketseite, die es für Benutzerdefinierte Feldgruppen gibt). Die Ressourcenfelder werden entsprechend dem definierten Layout angezeigt. Siehe Abschnitt CM.Resource Pool - Einrichten des Ressourcenmodells.
• Das Icon für jede Ressource eines Ressourcentyps kann im Admin Tool für jeden einzelnen Ressourcentyp definiert werden.
• Das Template für die Anzeige des Ressourcennamens wird für den Ressourcentyp definiert. Hier wird auf der Ressourcenseite das Template Standard verwendet, siehe CM.Resource Pool - Templates für Ressourcendaten.
• Die Menüeinträge (Links) in der oberen rechten Ecke der Seite werden nur angezeigt, wenn der Bearbeiter die entsprechenden Zugangsberechtigungen hat:
  
  • Link Bearbeiten: Berechtigung Schreiben
  • Link Deaktivieren: Berechtigung Deaktivieren / Aktivieren
  • Link Löschen: Berechtigung Löschen
• Wenn Ressourcenaktionen für Ressourcen dieses Typs definiert sind (nicht in der obigen Abbildung gezeigt), werden diese ebenfalls auf der Ressourcenseite angezeigt, so wie die Workflow-Aktivitäten für Tickets. Eine detaillierte Erklärung dazu finden Sie im Abschnitt CM.Resource Pool - Ressourcenaktionen. Der Bearbeiter sieht die Ressourcenaktionen allerdings nur, wenn er die Berechtigung Ausführen für den entsprechenden Ressourcentyp hat.
• Der Bereich Ergänzende Details wird nicht angezeigt, wenn die Berechtigung Details lesen nicht in den Rollen des Bearbeiters enthalten ist. Siehe Abschnitt CM.Resource Pool - Zuweisen von Berechtigungen für Ressourcen.
• Wenn im Admin Tool Relationen zu anderen Ressourcen, Kontakten, Firmen oder Tickets definiert wurden, können diese in den entsprechenden Bereichen der Ressourcenseite angezeigt werden, sofern reale Relationen für die Ressource von einem Bearbeiter erstellt wurden. Details finden Sie im Abschnitt CM.Resource Pool - Ressourcenrelationen.

Arbeiten mit der Ressourcentypseite

Die Ressourcentypseite bietet eine Übersicht über alle Ressourcen von einem bestimmten Ressourcentyp. Sie können die Ressourcentypseite öffnen, indem Sie im Ressourcenpool-Dashboard auf den Namen des Ressourcentyps klicken.

Abbildung 501: ConSol CM Web Client - Öffnen einer Ressourcentypseite

Abbildung 502: ConSol CM Web Client - Ressourcentypseite

Auf der Ressourcentypseite sind alle Ressourcen dieses Typs aufgeführt. Sie können diese nach den Werten in den Ressourcenfeldern filtern, indem Sie die Suche im oberen Bereich der Seite verwenden.

So ändern Sie als Administrator das Layout der Ressourcentypseite

• Im Drop-down-Menü der Suche werden nur Felder angeboten, die indiziert wurden. Siehe Abschnitt Konfiguration von Suche und Indexer.
• Die Kopfzeilen der Spalten zeigen die lokalisierten Werte der Namen der Ressourcenfelder, die Sie (oder ein anderer Administrator) definiert haben. Siehe Abschnitt CM.Resource Pool - Einrichten des Ressourcenmodells.

Hinzufügen einer Ressource zu den Favoriten

Wie Tickets, Suchen und Kunden können auch Ressourcen mit Drag-and-Drop in die Favoriten übernommen werden, z. B. auf der Ressourcenseite.

Abbildung 503: ConSol CM Web Client - Ressourcenseite: Hinzufügen einer Ressource zu den Favoriten mittels Drag-and-Drop

So ändern Sie als Administrator das Anzeigeformat der Ressource beim Drag-and-Drop in die Favoriten

• Das Format für die Anzeige der Ressource in den Favoriten basiert auf dem Template Standard, siehe Abschnitt CM.Resource Pool - Templates für Ressourcendaten.
• Das Format für die Anzeige der Ressource im Drag-and-Drop-Feld basiert auf dem Template Standard, siehe Abschnitt CM.Resource Pool - Templates für Ressourcendaten.

Definieren und Verwenden von Ressourcenrelationen

Das gleiche Prinzip wie für Ressourcengruppen und Ressourcentypen gilt auch für Ressourcenrelationen:

• Zuerst müssen die Ressourcenrelationen im Datenmodell im Admin Tool definiert werden.
• Danach können reale Relationen zwischen Ressourcen (Objekten eines bestimmten Ressourcentyps) und anderen Objekten (Tickets, Kunden und anderen Ressourcen) im Web Client erstellt werden.

Dies wird im Abschnitt CM.Resource Pool - Ressourcenrelationen näher erklärt. An dieser Stelle finden Sie nur ein kurzes Beispiel.

Um eine Ressource (z. B. einen PC-Desktop) mit Tickets in der Queue ServiceDesk verknüpfen zu können, muss dieser Relationstyp (d. h. Ressource-Ticket) zuerst im Admin Tool definiert werden.

Dann kann ein Bearbeiter eine Relation von einem PC zu einem Ticket erstellen, z. B. wenn ein Vorfallticket hereinkommt, das ein Problem mit diesem Rechner behandelt.

Abbildung 504: ConSol CM Admin Tool - Definieren einer neuen Ressourcenrelation

Abbildung 505: ConSol CM Web Client - Ticket, in dem eine Relation zu einem PC erstellt werden kann

Abbildung 506: ConSol CM Web Client - Erstellen einer Relation zwischen einem Ticket und einem PC

Abbildung 507: ConSol CM Web Client - Ticket mit einer Relation zu einem PC

Wenn eine Relation erstellt wurde, wird der Zähler der verknüpften Ressourcen auf 1 gesetzt. Der Bearbeiter kann dann die Details der Relation anzeigen, indem er auf den Namen der Relation klickt.

Abbildung 508: ConSol CM Web Client - Details einer verknüpften Ressource und Kontextmenü

Das Kontextmenü der verknüpften Ressource enthält zwei Optionen:

• Zur Ressource
  Öffnet die Ressourcenseite der verknüpften Ressource
• Relation entfernen
  Entfernt die Relation des Tickets zur Ressource

So ändern Sie als Administrator die Anzeige von Ressourcenrelationen

• Der Name und die Beschreibung, die für die Relation angezeigt werden, sind die lokalisierten Werte des im Admin Tool definierten Relationsnamens und der Beschreibung. Beachten Sie dabei, dass es eine Beschreibung für die Quellseite und eine Beschreibung für die Zielseite einer Relation gibt.
• Eine Anmerkung für eine Ressourcenrelation kann im Web Client nur hinzugefügt werden, wenn die Checkbox Anmerkungsfeld verfügbar in der Definition der Ressourcenrelation im Admin Tool aktiviert ist.
• Wenn bereits eine Ressource eines Typs zu einem Objekt (z. B. einem Ticket) hinzugefügt wurde, ist die Option Hinzufügen nur verfügbar, wenn die Kardinalität der Relation auf m zu 1, 1 zu m oder m zu n gesetzt ist (z. B. um eine weitere Ressource des Typs PC hinzuzufügen).

Definieren und Verwenden von Ressourcenaktionen

Die Ressourcenaktionen müssen ebenfalls im Admin Tool definiert werden. Jede Ressourcenaktion basiert auf einem Admin-Tool-Skript.

Ressourcenaktionen werden im Abschnitt CM.Resource Pool - Ressourcenaktionen näher erklärt. An dieser Stelle finden Sie nur ein kurzes Beispiel.

Eine Ressourcenaktion wird immer im Navigationselement Aktionen der Navigationsgruppe Ressourcen definiert und danach einem oder mehreren Ressourcentypen zugewiesen. Es wird zum Beispiel eine Aktion definiert, die die Möglichkeit bieten soll, direkt auf der Ressourcenseite ein neues Ticket in der Queue ServiceDesk zu erstellen. Wenn dann ein Kunde anruft, um sich über ein Problem mit dem PC zu beschweren, kann der ServiceDesk-Mitarbeiter zuerst die Detailseite des PCs aufrufen, um sich über das Gerät zu informieren. Falls nötig kann er danach direkt ein neues ServiceDesk-Ticket für den Kunden erstellen.

Abbildung 509: ConSol CM Admin Tool - Definition einer Ressourcenaktion

Abbildung 510: ConSol CM Web Client - Ressourcenaktivität (basierend auf Ressourcenaktion)

Abbildung 511: ConSol CM Web Client - Mithilfe einer Ressourcenaktion erstelltes ServiceDesk-Ticket

So ändern Sie als Administrator die Anzeige von Ressourcenaktionen

• Der Name der im Web Client angezeigten Ressourcenaktivität ist der lokalisierte Name der Ressourcenaktion, die Sie als Administrator im Abschnitt Ressourcenaktionen definiert haben. Details dazu finden Sie im Abschnitt CM.Resource Pool - Ressourcenaktionen.
• Die lokalisierten Werte der Beschreibung der Ressourcenaktion werden als Mouseover für die Ressourcenaktivität im Web Client angezeigt.

Finden von Ressourcen mit der Schnellsuche

In der Ergebnisliste der Schnellsuche werden Ressourcen in einem eigenen Bereich angezeigt:

Abbildung 512: ConSol CM Web Client - Ergebnisliste der Schnellsuche mit einem eigenen Ressourcenbereich

So ändern Sie als Administrator die Anzeige von Ressourcen in der Schnellsuche

• Das Anzeigeformat der Ressource in der Ergebnisliste der Schnellsuche basiert auf dem Template Schnellsuche. Siehe Abschnitt CM.Resource Pool - Templates für Ressourcendaten.
• Der Wert der System-Property cmweb-server-adapter, globalSearchResultSizeLimit definiert die maximale Trefferanzahl in der Ergebnisliste.

Finden von Ressourcen mit der Detailsuche

In der Detailsuche kann ein Bearbeiter nach allen Ressourcen eines bestimmten Typs suchen, vorausgesetzt das entsprechende Ressourcenfeld ist indiziert (die Annotation field indexed ist gesetzt, normalerweise auf den Wert transitive).

Abbildung 513: ConSol CM Web Client - Detailsuche nach Ressourcen

Abbildung 514: ConSol CM Web Client - Ergebnisliste der Detailsuche nach Ressourcen

So ändern Sie als Administrator die Anzeige von Ressourcen in der Detailsuche

• Auf der Seite der Detailsuche sind nur die Ressourcentypen im entsprechenden Drop-down-Menü aufgeführt, die die Annotation field indexed, normalerweise mit dem Wert transitive, haben.
• Der Wert der System-Property cmweb-server-adapter,searchPageSize definiert die Anzahl der Treffer, die am Anfang angezeigt werden.

Falls Suche-Aktionen für einen Ressourcentyp definiert sind, werden diese dem Bearbeiter als Aktivitäten im Web Client für Such-Ergebnislisten angeboten, sofern die Liste Ressourcen dieses Typs enthält. Details zu diesem Thema finden Sie im Abschnitt Action Framework - Suche-Aktionen.