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Verwaltung von Benutzerdefinierten Feldern (Einrichten des Ticketdatenmodells)

Einleitung

Benutzerdefinierte Felder werden für Tickets definiert. Standardmäßig enthalten alle Tickets Informationen über den zugewiesenen Bearbeiter, das Erstellungsdatum, die aktuelle Queue und den aktuellen Bereich. Diese Standardfelder werden im oberen Teil des Tickets neben dem Ticket-Icon angezeigt. Zusätzlich zu diesen Feldern kann der CM-Administrator Benutzerdefinierte Felder definieren, die an den mit ConSol CM umgesetzten Anwendungsfall angepasst sind. Beispiele für Benutzerdefinierte Felder sind Priorität, Softwaremodul, Reaktionszeit oder Verkaufspotential. Benutzerdefinierte Felder gehören immer zu Benutzerdefinierten Feldgruppen, die dann den Queues zugewiesen werden, damit die Benutzerdefinierten Felder verfügbar sind.

Abbildung 44: Benutzerdefinierte Felder auf der Web-Client-GUI

Eine Benutzerdefinierte Feldgruppe:

• kann der Queue zugewiesen werden. Zum Beispiel kann die Benutzerdefinierte Feldgruppe helpdesk_fields der Queue HelpDesk zugewiesen werden.
• kann während des Prozesses im Web Client ein- und ausgeblendet werden. Zum Beispiel können Sie die Benutzerdefinierte Feldgruppe Lösung erst später im Prozess einblenden, sodass sie angezeigt wird, wenn der Bearbeiter eine Lösung für das vom Kunden gemeldete Problem gefunden hat. Einzelne Benutzerdefinierte Felder können nicht ein- oder ausgeblendet werden.
• kann unter den Standardfeldern oder als Tab im Gruppenbereich angezeigt werden. Im letzteren Fall ist der (lokalisierte) Name der Benutzerdefinierten Feldgruppe der Titel und das Mouseover des Tabs. Wenn die Benutzerdefinierte Feldgruppe im Kopfbereich des Tickets angezeigt wird, ist der Gruppenname nicht sichtbar.
• wird mittels Gruppenannotationen konfiguriert. Annotationen werden verwendet, um spezielle Parameter und Eigenschaften einer Benutzerdefinierten Feldgruppe zu definieren, wie zum Beispiel der initiale Anzeigemodus auf der Benutzeroberfläche. Weitere Informationen über die verfügbaren Gruppenannotationen finden Sie in Liste der Gruppenannotationen.
• wird auf der GUI des Web Clients entsprechend der Position in der Liste der Benutzerdefinierten Feldgruppen angeordnet, die die Reihenfolge der Benutzerdefinierten Feldgruppen im Kopfbereich des Tickets bzw. die Reihenfolge der Tabs festlegt.

Ein Benutzerdefiniertes Feld:

• wird immer innerhalb einer Benutzerdefinierten Feldgruppe definiert.
• wird einer Queue als Teil einer Benutzerdefinierten Feldgruppe zugewiesen.
• kann durch Annotationen unsichtbar gemacht werden, aber als Einzelfeld nicht während des Prozesses ein- oder ausgeblendet werden.
• wird mittels Feldannotationen konfiguriert. Mit Annotationen werden spezielle Parameter und Eigenschaften eines Benutzerdefinierten Feldes definiert, z. B. die Position auf der Benutzeroberfläche. Weitere Informationen über die verfügbaren Feldannotationen finden Sie in Liste der Feldannotationen.
• wird auf der GUI des Web Clients entweder entsprechend dem Wert der Annotation position oder, wenn keine position angegeben ist, entsprechend der Position in der Liste angeordnet (das erste Benutzerdefinierte Feld in der Liste wird zuerst auf der GUI angezeigt).

Um neue Benutzerdefinierte Felder für eine Queue zu definieren, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Definieren Sie eine Benutzerdefinierte Feldgruppe und setzen Sie die entsprechenden Annotationen.
2. Definieren Sie alle Sortierten Listen, die Sie für die Benutzerdefinierten Felder benötigen werden (siehe Verwaltung von Sortierten Listen). Wenn das Benutzerdefinierte Feld Priorität zum Beispiel eine Liste der Prioritäten enthalten soll, müssen Sie diese Liste zuerst definieren.
3. Definieren Sie alle Benutzerdefinierten Felder in der neuen Benutzerdefinierten Feldgruppe.
4. Weisen Sie die neue Benutzerdefinierte Feldgruppe der Queue zu, in der die Benutzerdefinierten Felder benötigt werden.
5. Testen Sie das Ergebnis auf der GUI des Web Clients. Sie müssen sich dazu nicht erneut anmelden, es reicht aus, eine Seite mit einem Ticket in der entsprechenden Queue mit F5 zu aktualisieren.

Diese Schritte werden in den folgenden Abschnitten detailliert erklärt.

Wenn einige Datenfelder in einem oder mehreren Prozessen als Formular angeboten werden sollen, müssen dazu Aktivitäts-Formulare (ACFs) definiert werden. Dies ist im Abschnitt Tab Aktivitäts-Formulare erklärt.

Verwaltung von Benutzerdefinierten Feldern mit dem Admin Tool

Im Admin Tool werden Benutzerdefinierte Felder mit dem Navigationselement Benutzerdefinierte Felder in der Navigationsgruppe Tickets verwaltet.

Abbildung 45: ConSol CM Admin Tool - Verwaltung von Benutzerdefinierten Feldern

Die Navigationsgruppe Tickets hat zwei Tabs:

• Tab Ticket-Daten: In diesem Tab werden Benutzerdefinierte Feldgruppen und Benutzerdefinierte Felder definiert.
• Tab Aktivitäts-Formulare: In diesem Tab werden Aktivitäts-Formulare definiert.

Diese beiden Tabs sind in den folgenden Abschnitten detailliert erklärt.