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Aktualisieren von Tickets

In diesem Kapitel werden folgende Themen behandelt:

• Aktualisieren von Tickets
• Zuweisen eines Tickets an sich selbst
• Editieren von Ticketdaten
• Aktualisieren von Tickets
• Durchführen von Workflow-Aktivitäten

Öffnen von vorhandenen Tickets

Um an einem Ticket zu arbeiten, müssen Sie es zuerst öffnen. Es gibt mehrere Möglichkeiten, um ein vorhandenes Ticket zu öffnen:

• Öffnen eines Tickets über die Ticketliste oder das Grid.
• Öffnen eines Tickets über die Ergebnissen der Schnellsuche.
• Öffnen eines Tickets aus einer Ergebnistabelle, die Tickets enthält (z. B. auf einer Kundenseite, im Bereich für verknüpfte Tickets einer Ressourcenseite oder in der Detailsuche).
• Öffnen eines Tickets über den Link Zum Ticket im Bereich für verknüpfte Tickets eines anderen Tickets.

Zuweisen eines Tickets an sich selbst

Der zugewiesene Bearbeiter eines Tickets zu sein bedeutet, in diesem Moment für das Ticket zuständig zu sein. Tickets können manuell oder automatisch zugewiesen werden.

Automatische Zuweisungen werden von Ihrem CM-Administrator konfiguriert. Sie hängen daher von der Konfiguration Ihres individuellen CM-Systems ab. Sie können zum Beispiel als Ticketbearbeiter zugewiesen werden, wenn Sie eine bestimmte Workflow-Aktivität durchführen oder ein Ticket erstellen.

Manuelle Zuweisungen können auf verschiedenen Wegen erfolgen:

1. Akzeptieren eines Tickets im Kopfbereich (nur nicht zugewiesene Tickets, nur Zuweisung an sich selbst)
   Klicken Sie im Kopfbereich des Tickets auf Akzeptieren.
2. Akzeptieren eines Tickets in der Ticketliste (nur nicht zugewiesene Tickets, nur Zuweisung an sich selbst)
   Klicken Sie auf das Pfeilsymbol in der oberen rechten Ecke des Tickets in der Ticketliste.
3. Ändern des Bearbeiters eines Tickets (jedes Ticket, Zuweisung an sich selbst und andere Bearbeiter).
   Klicken Sie auf Bearbeiten, damit Sie die Ticketdaten editieren können. Wählen Sie dann einen Bearbeiter aus der Drop-down-Liste Bearbeiter. Wenn das Ticket bereits einem Bearbeiter zugewiesen ist, müssen Sie zuerst den Namen des Bearbeiters entfernen, indem Sie auf das rote Kreuz neben dem Namen klicken.

   Sie können den Bearbeiter nur wechseln, wenn Sie die erforderliche Berechtigung haben.

Abbildung 52: Akzeptieren eines Tickets

Das CM-System kann Ihnen eine E-Mail senden, wenn Sie als Bearbeiter zugewiesen oder entfernt werden. Das genaue Verhalten hängt von der Konfiguration Ihres Systems ab.

Editieren von Ticketdaten

Sie können Ticketdaten im Kopfbereich und im Gruppenbereich editieren. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des gewünschten Bereichs auf Bearbeiten, um seine Daten zu editieren. Der Hintergrund des Bereichs wird gelb, um anzuzeigen, dass sich der Bereich im Editiermodus befindet. Editieren Sie die Ticketdaten wie erforderlich (Details zu den unterschiedlichen Datenfeldern finden Sie in Die unterschiedlichen Datenfelder). Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die neuen Daten zu übernehmen. Der Hintergrund des Bereichs wird wieder grau (Ansichtsmodus).

Abbildung 53: Editieren von Ticketdaten

Sie können Ticketdaten nur editieren, wenn Sie die erforderlichen Berechtigungen haben.

Durchführen von grundlegenden Aktionen

Duplizieren eines Tickets

Sie können ein Ticket duplizieren, um schnell ein neues Ticket zu erstellen, das sehr ähnlich ist wie ein vorhandenes Ticket. Normalerweise werden die Ticketdaten (Kopfbereich und Gruppenbereich) und die Kundendaten (Hauptkunde und Zusatzkunden) vom Ausgangsticket in das duplizierte Ticket kopiert. Anderer Inhalt, wie Attachments, Kommentare, E-Mails und Zeitbuchungen, wird nicht in das neue Ticket übernommen. Es besteht keine Ticketrelation oder andere technische Verknüpfung zwischen den beiden Tickets. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Tickets auf den Link Duplizieren, um das Ticket zu kopieren. Das duplizierte Ticket wird im Editiermodus geöffnet. Ändern Sie seine Daten wie erforderlich und fügen Sie einen Kommentar hinzu. Klicken Sie auf Erstellen, um das Ticket zu speichern.

Das genaue Verhalten der Duplizierungsfunktion, d. h. welcher Inhalt ins neue Ticket kopiert wird, hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab.

Drucken eines Tickets

Sie können ein Ticket drucken, indem Sie in der oberen rechten Ecke des Tickets auf den Link Drucken klicken. Es wird ein Pop-up-Fenster geöffnet, in dem Sie den gewünschten Drucker auswählen können.

Durchführen von Workflow-Aktivitäten

Workflow-Aktivitäten werden dazu verwendet, Tickets durch den Geschäftsprozess zu bewegen. Die verfügbaren Workflow-Aktivitäten hängen von dem Geschäftsprozess (Workflow) ab, der in Ihrem CM-System implementiert ist.

Welche Workflow-Aktivitäten angezeigt werden, hängt von folgenden Faktoren ab:

• das Ticket, das im Hauptarbeitsbereich geöffnet ist
• die aktuelle Queue des Tickets
• die aktuelle Position des Tickets im Workflow
• Ihre Berechtigungen

Öffnen Sie das Ticket im Hauptarbeitsbereich, um die Workflow-Aktivitäten anzuzeigen, die Sie für dieses Ticket in diesem Moment durchführen können. Klicken Sie auf eine Workflow-Aktivität, um sie auszuführen. Dies hat eine der folgenden Auswirkungen:

1. Die Workflow-Aktivität wird sofort ausgeführt. Sie sehen die nächsten Workflow-Aktivitäten für die neue Position des Tickets im Geschäftsprozess.
2. Es wird ein ACF (Activity Control Form = Aktivitäts-Formular) geöffnet. Sie müssen das ACF ausfüllen, bevor die Workflow-Aktivität ausgeführt werden kann.
3. Sie sehen eine Meldung, dass bestimmte Kriterien noch nicht erfüllt sind, z. B. kann es sein, dass bestimmte Datenfelder ausgefüllt oder Aktionen ausgeführt werden müssen, bevor Sie eine Workflow-Aktivität durchführen können.

Abbildung 54: Workflow-Aktivitäten und ACF

Ausfüllen eines ACFs

Workflow-Aktivitäten können so konfiguriert sein, dass ein Aktivitäts-Formular (ACF) geöffnet wird. ACFs werden zum Aktualisieren von Ticketdaten verwendet. Sie ermöglichen es Ihnen, die Felder, die vor dem Ausführen einer Workflow-Aktivität ausgefüllt werden müssen, schnell zu finden. Welche ACFs verfügbar sind, hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab. Beispiele für die Verwendung von ACFs sind Workflow-Aktivitäten, in denen Sie einen Workaround analysieren, das vom Kunden erhaltene Feedback eingeben oder ein Angebot vorbereiten.

Das ACF wird über dem Kopfbereich des Tickets angezeigt. Es hat einen gelben Hintergrund, der anzeigt, dass es bearbeitet werden kann. Sie müssen die Daten im ACF ausfüllen, bevor Sie fortfahren können. Klicken Sie auf Speichern und weiter, um die Daten zu übernehmen und die Workflow-Aktivität auszuführen. Wenn Sie auf Abbrechen klicken, verbleibt das Ticket in seiner vorherigen Position, d. h. die Workflow-Aktivität wird nicht ausgeführt.