CM/Phone

Einführung in CM/Phone

CM/Phone ist ein ConSol CM-Add-on, mit dem ein Telefoniesystem über das TAPI 3-Protokoll, das auf Windows-Betriebssystemen verfügbar ist. Wenn CM/Phone aktiv ist, können die Benutzer Anrufe direkt aus dem Web Client starten, indem sie auf eine Telefonnummer klicken. Wenn ein Kunde anruft, können die Benutzer den Anruf auf ihrem Bildschirm sehen und entscheiden, ob sie im Web Client die Kontaktseite öffnen möchten, oder einen neuen Vorgang erstellen möchten.

CM/Phone muss separat lizenziert werden. Jeder Client, auf dem CM/Phone installiert und aktiv ist, verbraucht eine Lizenz des Typs REST, siehe Lizenz.

Technischer Hintergrund von CM/Phone

Die folgende Abbildung zeigt, wie CM/Phone mit dem Telefonsystem und ConSol CM integriert ist.

Die im Popupfenster von CM/Phone angezeigten Informationen basieren auf HTML-Template-Dateien, die sich im CM/Phone-Verzeichnis des ConSol CM-Servers befinden. Die Templates werden beim Start von der CM/Phone-Client-Anwendung geladen. Sie können sie bei Bedarf anpassen, siehe ConSol CM Setup Manual.

Eingehende Anrufe

Der CM/Phone-Client überwacht das Telefon (d. h. das ausgewählte TAPI-Gerät, address oder line) auf eingehende Anrufe. Wenn ein Anruf eingeht, wird ein Popup-Fenster mit der Telefonnummer des Anrufers angezeigt, und es wird in ConSol CM nach einem Kontakt mit dieser Telefonnummer gesucht. Wenn ein passender Kontakt gefunden wird, wird sein Name angezeigt. Wenn es mehrere passende Kontakte gibt, kann der Benutzer den gewünschten Kontakt aus einer Liste auswählen.

Die Benutzer brauchen Anzeigeberechtigungen auf die Kundengruppe des Kontakts, um seine Daten zu sehen.

Wenn ein passender Kontakt gefunden wurde, sind folgende Funktionen verfügbar:

Wenn kein passender Kontakt gefunden wurde, sind folgende Funktionen verfügbar:

Wenn ein neuer Kontakt erstellt wird, wird das erste Kontaktfeld mit der Einstellung Telefonnummer mit der Nummer des Anrufers vorbefüllt.

Für entgangene Anrufe gibt es eine Option zum Zurückrufen.

Ausgehende Anrufe

Die Benutzer können einen ausgehenden Anruf direkt beginnen, indem sie in einem Kontaktfeld mit der Einstellung Telefonnummer auf eine Telefonnummer klicken. Die CM/Phone-Anwendung wird automatisch vom Browser gestartet und die Telefonnummer wird als Kommandozeilenparameter an das Telefonsystem weitergegeben. Die CM/Phone-Anwendung erzeugt über TAPI einen ausgehenden Anruf und wird danach sofort geschlossen.

Normalerweise wird der Nummer für die Interaktion mit TAPI bei ausgehenden Anrufen das Präfix phone: vorangestellt. Bei Bedarf kann ein anderes Präfix (z. B. tel:) in der Windows Registry konfiguriert werden.

Installieren von CM/Phone auf Client-Computern

Die Benutzer, die die von CM/Phone bereitgestellten CTI-Funktionen nutzen möchten, müssen die CM/Phone-Applikation auf ihren Computern installieren. Die Installationsdateien können aus dem Benutzerprofil im Web Client heruntergeladen werden.

Für die Installation sind Administratorberechtigungen erforderlich, da ein Eintrag für CM/Phone in die Window Registry geschrieben werden muss. Vor der Installation einer neuen CM/Phone-Version müssen die Benutzer die vorherige Version manuell deinstallieren.

Beim ersten Öffnen von CM/Phone müssen die Benutzer die zu verwendende TAPI-Linie auswählen, die URL des ConSol CM-Systems eingeben und ihren Benutzernamen und Passwort eingeben. Die Einstellungen können später über die Option Einstellungen des CM/Phone-Icons in der Task-Leite geändert werden.

Konfiguration von CM/Phone

Sie müssen in der Web Admin Suite mehrere Schritte durchführen, um CM/Phone zu konfigurieren:

  1. Konfigurieren der Kontaktfelder für die Telefonnummern
    Pflichtangabe. Öffnen Sie die Seite Kontaktfelder, wählen Sie das Datenfeld, das die Telefonnummer enthalten soll und öffnen Sie den Tab Einstellungen.

    • Setzen Sie Telefonnummer auf true, um die Telefonnummer im Web Client für ausgehende Anrufe als wählbaren Link darzustellen.

    • Setzen Sie Für Suche indiziert auf true, damit die Suche nach dem Kontakt über die Telefonnummer möglich ist.

  2. Definieren des Anzeigenamens für die Kontakte in CM/Phone
    Optional, nur wenn ein Anzeigename, der nicht dem Standardanzeigenamen entspricht, erforderlich ist. Öffnen Sie die Seite Kontaktmodelle, wählen Sie das Objekt Person oder Firma des Kontaktmodells und rufen Sie den Abschnitt Templates auf.

    • Erstellen Sie ein Template zur Anzeige des Namens des Kontakts, dessen Telefonnummer mit einem eingehenden Anruf übereinstimmt und wählen Sie es im Feld CM/Phone-Kontaktdetails aus.

    • Erstellen Sie ein Template zur Anzeige der Namen des Kontakte in der Kontaktliste, die angezeigt wird, wenn mehrere Kontakte mit der Telefonnummer eines eingehenden Anrufs übereinstimmen, und wählen Sie es im Feld CM/Phone-Kontaktliste aus.

  3. Konfigurieren des Telefonnummernformats für jede Kundengruppe
    Optional, nur erforderlich, wenn die im Web Client eingegebenen Telefonnummer, die für ausgehende Anrufe verwendet werden sollen, nicht vollständig qualifiziert sind, d. h. wenn es keine kompletten Nummern mit Landes- und Ortsvorwahl sind. Öffnen Sie die Seite Kundengruppen, rufen Sie den Tab CM/Phone der Kundengruppe auf, und nehmen Sie die erforderlichen Einstellungen vor (siehe CM/Phone-Einstellungen für Kundengruppen). Mit dem Muster werden Telefonnummern vervollständigt, die ohne Vorwahlen eingegeben werden, wie beispielsweise interne Nummern, mit denen Anrufe innerhalb der Firma getätigt werden.

    Beispielkonfiguration: Ländervorwahl = 49, Ortsvorwahl = 211, Firmenanschluss = 339903. Unabhängig davon, ob der Benutzer im Telefonfeld im Web Client 12, 33990312 oder 21133990312 eingibt, geht der Anruf immer an die vollständige kanonische Nummer 4921133990312.

    Das Muster wird nicht angewendet, wenn die im Web Client angegebene Nummer mit + oder 0 beginnt. Sie können es also immer durch die Eingabe einer vollständigen Telefonnummer überschreiben.

  4. Konfigurieren der Vorwahlen für die Telefonnummern
    Pflichtangabe. Öffnen Sie die Seite System-Properties und fügen Sie folgende Properties hinzu, die die Präfixe enthalten, die für den Aufbau der Anrufe benötigt werden.