Kundengruppen

Einführung in Kundengruppen in ConSol CM

Jeder Kontakt in ConSol CM gehört zu einer Kundengruppe, die das Datenmodell und die verfügbaren Aktionen und Relationen bestimmt. Abhängig von der Kundengruppe erhalten die Benutzer die Berechtigungen zum Anzeigen und Bearbeiten von Kontakten.

Konzepte, Begriffe und Definitionen

Konzept	Andere Begriffe	Definition
Kontakt	Kunde, Unit	Ansprechpartner, der den Grund für das Öffnen des Vorgangs gegeben hat; kann entweder eine Firma oder eine Person sein.
Person	Kontakt	Kontakttyp auf der unteren Hierarchiestufe
Firma		Kontakttyp auf der oberen Hierarchiestufe
Kundengruppe		Gruppe von Kunden mit einem bestimmten Kontaktmodell; Grundlage für das Zuweisen von Berechtigungen und das Festlegen der verfügbaren Aktivitäten und Relationen
Kontaktmodell	Kundendatenmodell	Datenmodell für Kontakte; enthält ein oder zwei Kontaktobjekte, die weitere Einstellungen ermöglichen

Zweck und Verwendung

Das ConSol CM-System kann eine oder mehrere Kundengruppen enthalten, in denen Kontakte als Laufzeitdaten erstellt werden können. Die Kundengruppe bestimmt das Datenmodell der Kontakte und die verfügbaren Aktionen und Relationen. Außerdem bestimmt sie, ob ein Kontakt als Haupt- oder Zusatzkontakt den Vorgängen einer bestimmten Queue hinzugefügt werden kann, siehe Kunden.

Der Zugriff auf Kontakte wird abhängig von der Kundengruppe erteilt, sodass die Benutzer mit allen Kontakten arbeiten können, die zu den Kundengruppen gehören, für die sie Berechtigungen haben, siehe Berechtigungen für Kontakte. Kontaktberechtigungen sind auch für die Arbeit mit Vorgängen erforderlich, bei denen der Kontakt zwingend notwendig ist.

Grundlegende Einstellungen für Kundengruppen

Die folgenden Einstellungen für Kundengruppen sind im Tab Basisdaten verfügbar:

• Interner Name: Der technische Name der Kundengruppe.

• Lokalisierter Name: Der lokalisierte Name der Kundengruppe. Wird im Web Client verwendet.

• Kontaktmodell: Das Kontaktmodell, das für die Kundengruppe verwendet wird. Kann nur geändert werden, wenn die Kundengruppe keine Kontakte hat.

• Lokalisierte Beschreibung: Die lokalisierte Beschreibung der Kundengruppe. Wird nur für die Systemdokumentation verwendet.

• Zuweisung von CM/Track-Profil: Gibt an, wie CM/Track-Benutzerprofile den Kontakten der Kundengruppe zugewiesen werden sollen. Mögliche Werte sind:

  • Keine / intern: Standard. Das Feld Portal-Benutzerprofil wird im Web Client nicht angezeigt. Das CM/Track-Benutzerprofil kann weder im Web Client noch über die REST-API zugewiesen werden. Diese Einstellung ist sinnvoll, wenn CM/Track nicht verwendet wird oder wenn Sie das CM/Track-Benutzerprofil über ein Skript zuweisen möchten, siehe Zuweisen eines CM/Track-Benutzerprofils über Skript.

  • Manuell: Das Feld Portal-Benutzerprofil wird im Web Client angezeigt. Die Zuweisung eines CM/Track-Benutzerprofils erfolgt manuell durch einen Benutzer im Web Client, siehe Zugang zu CM/Track, oder automatisch über die REST-API.

  • Fest: Das Feld Portal-Benutzerprofil wird im Web Client nicht angezeigt. Alle Kontakte der Kundengruppe haben das gleiche Benutzerprofil, das automatisch allen neu erstellten Kontakten in dieser Kundengruppe zugewiesen wird. Vorhandene Kontakte der Kundengruppe werden nicht geändert. Daher müssen Sie diesen Kontakten das Benutzerprofil über ein Skript zuweisen.

    Sobald die Kundengruppe Kontakte hat, kann der Zuweisungsmodus Fest nicht mehr geändert werden.

• Track-Benutzerprofil: Wird nur angezeigt, wenn Fest unter Zuweisung von CM/Track-Profil gewählt wurde. Gibt das Benutzerprofil an, das allen neuen Kontakten automatisch zugewiesen wird.

Aktionen für Kundengruppen

Im Tab Aktionen können Sie angeben, welche Aktionen für die im Kontaktmodell definierten Kontaktobjekte (Person und / oder Firma) verwendet werden. Es gibt drei Arten von Aktionen:

• Automatische Aktionen: Aktionen, die automatisch ausgeführt werden, wenn das entsprechende Ereignis eintritt, d. h. ein Kontakt wird erstellt, aktualisiert oder gelöscht oder eine Relation zum Kontakt wird geändert. Sie können für jede Situation eine Aktion der jeweiligen Art auswählen.

• Manuelle Aktionen: Diese Aktionen können manuell im Web Client ausgeführt werden. Sie werden im Bereich Aktivitäten in der oberen rechten Ecke der Kontaktseite angezeigt. Sie können beliebig viele Aktionen des Typs “Manuell” zuweisen und ihre Reihenfolge im Web Client mit den Buttons Nach oben und Nach unten festlegen.

• Suche-Aktionen: Diese Aktionen können manuell im Web Client ausgeführt werden. Sie werden im Bereich Aktivitäten in der oberen rechten Ecke der Seite Detailsuche angezeigt, wenn der Tab des entsprechenden Kontaktobjekts ausgewählt ist. Die Aktion wird für alle ausgewählten Ergebnisse im Tab ausgeführt. Sie können beliebig viele Aktionen des Typs "Suche" zuweisen und ihre Reihenfolge im Web Client mit den Buttons Nach oben und Nach unten festlegen.

CM/Phone-Einstellungen für Kundengruppen

Im Tab CM/Phone können Sie Vorwahlen und Muster festlegen, die zur Erweiterung von Telefonnummern verwendet werden. Diese Funktion ermöglicht es den Benutzern, beliebige Telefonnummern in Kontaktfelder einzugeben. Wenn die eingegebene Telefonnummer nicht vollständig ist, wird sie von CM/Phone mit den bereitgestellten Informationen erweitert, sodass sie für einen Anruf verwendet werden kann.

Es gibt folgende Felder:

• Ländervorwahl: Definiert die internationale Ländervorwahl für die Erweiterung nationaler Telefonnummern, ohne Angabe von Präfixen wie 0 oder +. Die Ländervorwahl ist erforderlich, um zu überprüfen, ob ein ausgehender Anruf innerhalb des gleichen Landes stattfindet oder nicht. Einige Telefonanbieter verarbeiten keine kanonischen Nummern für Inlandsanrufe. Die Ländervorwahl muss daher in diesen Fällen von der Nummer entfernt werden.

  Beispiel: “49” für Deutschland.

• Ortsvorwahl: Definiert die lokale Orts-/Gebietsvorwahl zur Erweiterung von lokalen Telefonnummern, ebenfalls ohne Angabe von Präfixen wie 0 oder 1.

  Beispiel: “89” für München in Deutschland.

• Firmenanschluss: Definiert die Telefonnummer der Firma ohne Erweiterungen. Wird hier eine Durchwahl hinzugefügt, kann ein lokaler Anruf von außerhalb der Firma direkt an diese Nebenstelle getätigt werden.

  Beispiel: “45841” für ConSol Deutschland.

• Muster Teilnehmeranschluss: Definiert den regulären Ausdruck, mit dem ermittelt wird, ob es sich bei der in das Kontaktfeld eingegebenen Nummer um eine vollständige Teilnehmernummer handelt (möglicherweise mit Durchwahl), die einen lokalen Anruf ermöglicht.

  Beispiel: \d{7} für siebenstellige Nummern.

• Muster interne Nummern: Definiert den regulären Ausdruck, der zur Klassifizierung von Nebenstellen verwendet wird, wenn nur eine Telefondurchwahl eingegeben wird.

  Beispiel: \d{3,5} für Durchwahlen, die aus 3 bis 5 Ziffern bestehen.

• Muster Mobilnummern: Definiert den regulären Ausdruck, der verwendet wird, um eine als inländische Mobilfunknummer eingegebene Nummer zu identifizieren, die einen nationalen Anruf an ein Mobiltelefon ermöglicht.

  Beispiel: \d{6,} für Nummern mit mindestens 6 Ziffern.

Details zu CM/Phone finden Sie in CM/Phone.

Grundlegende Aufgaben

Verwalten von Kundengruppen

Kundengruppen werden auf der Seite Kundengruppen der Web Admin Suite verwaltet. Es sind folgende Aktionen verfügbar:

• Neue Kundengruppe erstellen
  Klicken Sie auf den Button Neue Kundengruppe über der Liste der Kundengruppen oder duplizieren Sie eine bestehende Kundengruppe, indem Sie auf das Icon Duplizieren einer Gruppe klicken. Nehmen Sie die erforderlichen Einstellungen in den Tabs Basisdaten (Grundlegende Einstellungen für Kundengruppen), Aktionen (Aktionen für Kundengruppen) und CM/Phone (CM/Phone-Einstellungen für Kundengruppen) vor.

• Kundengruppe bearbeiten
  Klicken Sie auf das Icon Bearbeiten oder auf die Zeile einer Kundengruppe und aktualisieren Sie die gewünschten Daten in den Tabs Basisdaten (Grundlegende Einstellungen für Kundengruppen), Aktionen (Aktionen für Kundengruppen) und CM/Phone (CM/Phone-Einstellungen für Kundengruppen).

• Kundengruppe deaktivieren
  Sie können Kundengruppen deaktivieren, indem Sie auf das Icon Deaktivieren klicken.

  Wenn Sie eine Kundengruppe deaktivieren, können Sie keine neuen Kontakte für diese Gruppe erstellen und die Gruppe wird im Auswahlfeld Alle Kundengruppen im Web Client nicht angezeigt. Bestehende Kontakte der Kundengruppe können weiterhin angezeigt werden und es ist möglich, Vorgänge für sie zu erstellen.

• Kundengruppe aktivieren
  Sie können Kundengruppen, die deaktiviert sind, aktivieren, indem Sie auf das Icon Aktivieren klicken.

• Kundengruppe löschen
  Sie können Kundengruppen, die keine Kontakte enthalten und keiner Queue zugewiesen sind, löschen, indem Sie auf das Icon Löschen klicken.

Erweiterte Aufgaben

Zuweisen eines CM/Track-Benutzerprofils über Skript

Mit dem folgenden Code können Sie ein CM/Track-Benutzerprofil (im Beispiel "mytrackuser") einem Kontakt (im Beispiel "unit") zuweisen. Dies ist sinnvoll, wenn das Feld Portal-Benutzerprofil im Web Client nicht angezeigt werden soll (Zuweisung von CM/Track-Benutzerprofil auf Keine / intern gesetzt) oder wenn Sie Zuweisung von CM/Track-Benutzerprofil auf Fest gesetzt haben und das gewählte Benutzerprofil auch für die bestehenden Kontakte setzen müssen.