Workflows

Einführung in Workflows in ConSol CM

Workflows werden in ConSol CM zum Abbilden von Geschäftsprozessen verwendet. Dies beinhaltet sowohl das logische Abbilden und Entwerfen des Prozesses als auch die Implementierung des Prozesses in einem technischen Objekt. Workflows enthalten alle Informationen über den Prozessfluss, und die Exceptions und Interrupts.

Konzepte, Begriffe und Definitionen

Konzept	Andere Begriffe	Definition
Geschäftsprozess	Prozess	In einer Organisation eingesetzte Vorgehensweise, bestimmte Aufgaben durchzuführen
Workflow		Technische Darstellung des Geschäftsprozesses
Queue	Prozess	Instanz des Geschäftsprozesses; verbindet den verwendeten Workflow mit den Beteiligten, d. h. den betroffenen Kontakten und Benutzern
Kontakt	Kunde	Person, die ein Interesse am Ergebnis des Geschäftsprozesses hat
Vorgang	Ticket	Objekt, das den Prozess durchläuft und die durchgeführten Aufgaben dokumentiert
Rolle		Definition der Zuständigkeiten der Benutzer durch das Erteilen von Zugriffsrechten auf Objekte und Funktionen
Interrupt		Unterbrechung im Prozess, die durch einen Trigger oder eine Bereichsaktivität ausgelöst wurde. Nach dem Interrupt kehrt der Vorgang zu seiner vorherigen Position im Prozess zurück.
Exception		Änderung im Prozessfluss, die durch einen Trigger oder eine Bereichsaktivität ausgelöst wurde. Nach der Exception führt der Vorgang den Prozess von seiner neuen Position aus fort.

Zweck und Verwendung

Ein Workflow implementiert einen bestimmten Prozess, d. h. die Aktionen und Entscheidungen, die nötig sind, um die Kundenanfragen zu bearbeiten. Jede Anfrage wird als Vorgang abgebildet, in dem die Daten der Anfrage, der Verlauf und die betroffenen Personen gespeichert sind. Der Grad der Flexibilität beim Arbeiten mit Vorgängen hängt vom Workflow-Entwurf ab. Sie können entweder feste Pfade definieren, die ein Vorgang nehmen kann, oder Bereichsaktivitäten verwenden, um bestimmte Aktionen an einer beliebigen Stelle im Prozess zu ermöglichen. In beiden Fällen beginnt der Vorgang den Prozess am Startknoten und beendet ihn am Endknoten.

Sie können auch Prozessketten darstellen, indem Sie mehrere Workflows durch Einsprung- und Aussprungknoten verbinden.

Interrupts und Exceptions im Prozess werden durch Trigger abgebildet, die es dem Prozess ermöglichen, auf externe Ereignisse zu reagieren.

Workflows werden Queues zugewiesen, mit denen die Beteiligten festlegt werden, d. h. die Benutzer, die die Aufgaben bearbeiten, und die Kontakte, die Interesse am Ergebnis des Prozesses haben.

Grundlegende Prozesslogik

Folgende Grundregeln gelten für ConSol CM-Prozesse:

• Ein Element kann ausgehende Verbindungen entweder zu einem automatischen Element oder zu einem oder mehreren manuellen Elementen haben.

• Ein Vorgang wartet immer nach dem zuletzt ausgeführten Workflow-Element.

• Interrupts und Exceptions können durch Trigger oder Bereichsaktivitäten ausgelöst werden.

  • Wenn der Trigger oder die Bereichsaktivität eine oder mehrere nachfolgende automatische Aktionen hat, wird ein Interrupt ausgelöst. Nach der Ausführung der automatischen Aktionen kehrt der Vorgang zu seiner vorherigen Position im Workflow zurück, d. h. zur Position, an der er sich befand, als der Interrupt eingetreten ist. Dieses Verhalten kann in einer bestimmten Situation geändert werden, siehe Ändern des Ausführungsablaufs.

  • Wenn der Trigger oder die Bereichsaktivität eine oder mehrere nachfolgende manuelle Aktionen hat, wird eine Exception ausgelöst. Nach der Exception führt der Vorgang den Prozess von seiner neuen Position aus fort.

Beim Speichern oder Installieren eines Workflows werden keine Endlosschleifen entdeckt. Diese verursachen eine InfiniteWorkflowLoopException während der Laufzeit.

Verfügbare Einstellungen für Workflows

• Name
  Pflichtangabe. Der technische Name des Workflows. Wird beim Zuweisen eines Workflows an eine Queue verwendet.

• Version
  Die Version des Workflows. Wird automatisch durch das ConSol CM-System beim Speichern oder Installieren des Workflows zugewiesen, siehe Speichern und Installieren eines Workflows.

• Beschreibung
  Optional. Die Beschreibung des Workflows.

• Status
  Der Status des Workflows. Es gibt vier mögliche Status:

  • Gespeichert: Diese Workflow-Version ist nicht installiert.

  • Installiert und in Verwendung: Diese Workflow-Version ist aktuell installiert und der Workflow ist mindestens einer Queue zugewiesen.

  • Installiert: Diese Workflow-Version ist aktuell installiert, aber der Workflow ist keiner Queue zugewiesen.

  • Deaktiviert: Diese Workflow-Version wurde deaktiviert. Die Deaktivierung einer Workflow-Version dient nur zu Informationszwecken. Der Workflow kann weiterhin Queues zugewiesen werden.

• Letzte Änderung
  Das Datum, an dem der Workflow zuletzt geändert wurde.

• Fortschritt Vorgangsübertragung
  Der Fortschritt der laufenden Vorgangsübertragung, die nach der Installation einer neuen Workflow-Version begonnen wurde. Die Infobox im Detailbereich zeigt den Status der letzten Übertragung, die Anzahl der zu übertragenden Vorgänge und die Anzahl der Vorgänge, bei denen die Übertragung fehlgeschlagen ist oder erfolgreich war, an.

• Verwendung in Queues
  Die Queues, denen dieser Workflow zugewiesen ist.

Verfügbare Workflow-Komponenten

Es gibt zwei Arten von Workflow-Komponenten:

• Workflow-Element werden zur Definition des Prozessflusses verwendet. Sie können entweder automatisch oder manuell durch einen Benutzer ausgeführt werden.

• Adornments können an Workflow-Elemente gehängt werden, um Exceptions, Interrupts und Formulare zu definieren.

Die folgende Tabelle zeigt die Workflow-Elemente:

Element	Icon	Beschreibung	Ausführung	Link
Bereich		Bereiche werden zur Gruppierung von Workflow-Elementen verwendet, um den Status der Vorgänge zu definieren, die sich zu diesem Zeitpunkt innerhalb des Bereichs befinden.	n.v.	Bereiche
Startknoten		Der Startknoten ist die Eintrittsstelle in den Prozess für die Vorgänge.	Automatisch	Startknoten
Endknoten		Endknoten sind das Ende des Prozesses. Sobald ein Vorgang einen Endknoten erreicht, ist er geschlossen.	Automatisch oder manuell	Endknoten
Aktivität		Aktivitäten sind Schritte im Geschäftsprozess. Es gibt drei Arten von Aktivitäten: Manuelle Aktivität: Aktivität, die während eines bestimmten Prozessschrittes verfügbar ist und von einem Benutzer ausgeführt werden kann Automatische Aktivität: Aktivität, die während eines bestimmten Prozessschrittes verfügbar ist und automatisch ausgeführt wird, wenn dieser erreicht ist Bereichsaktivität: Aktivität, die in einem bestimmten Bereich verfügbar ist und von einem Benutzer ausgeführt werden kann	Automatisch oder manuell	Aktivitäten
Wiedereröffnungsaktivität		Wiedereröffnungsaktivitäten können dazu verwendet werden, einen geschlossenen Vorgang wieder zu öffnen.	Automatisch oder manuell	Wiedereröffnungsaktivitäten
Entscheidungsknoten		Entscheidungsknoten ermöglichen es, Vorgänge anhand einer bestimmten Bedingung weiterzuleiten.	Automatisch	Entscheidungen
Einsprungknoten		Einsprungknoten sind Eintrittsstellen für Vorgänge aus anderen Queues.	Automatisch	Einsprung- und Aussprungknoten
Aussprungknoten		Aussprungknoten sind Austrittsstellen für Vorgänge, die in eine andere Queue wechseln.	Automatisch oder manuell	Einsprung- und Aussprungknoten
Notiz		Mit Notizen wird der Workflow dokumentiert.	n.v.	Notizen

Die folgende Tabelle zeigt die Adornments:

Adornment	Icon	Beschreibung	Link
Zeit-Trigger		Ein Zeit-Trigger ist ein Interrupt, der eintritt, wenn eine bestimmte Zeitspanne verstrichen ist. Zeit-Trigger können an Bereiche und Aktivitäten gehängt werden.	Zeit-Trigger
E-Mail-Trigger		Ein E-Mail-Trigger ist ein Interrupt, der eintritt, wenn eine E-Mail für einen Vorgang eingeht. E-Mail-Trigger können an Bereiche gehängt werden.	E-Mail-Trigger
Event-Trigger		Ein Event-Trigger ist ein Interrupt, der eintritt, wenn eine bestimmte Aktion oder Änderung für einen Vorgang erfolgt. Event-Trigger können an Bereiche gehängt werden.	Event-Trigger
Aktivitätsformular		Aktivitätsformulare können an Aktivitäten gehängt werden. Sie definieren das Formular, das der Benutzer ausfüllen muss, um eine Aktivität auszuführen.	Aktivitätsformulare

Verwenden von Skripten

Skripte können an vielen Stellen des Workflows verwendet werden, um das Verhalten der Workflow-Komponenten anzupassen und Logik zum Prozess hinzuzufügen.

Die meisten Workflow-Elemente können zwei Arten von Skripten haben:

• Sichtbarkeitsskript: Legt fest, ob das Element im Web Client und in CM/Track angezeigt wird.

• Skript: Enthält Code, der ausgeführt wird, wenn der Vorgang das Element durchläuft.

Adornments können je nach ihrem Zweck verschiedene Arten von Skripten haben.

Grundlegende Aufgaben

Verwalten von Workflows

Workflows werden im ersten Tab, mit dem Namen Alle Workflows, der Seite Workflows der Web Admin Suite verwaltet. Die folgenden Aktionen sind verfügbar:

• Neuen Workflow erstellen
  Klicken Sie über der Workflow-Liste auf den Button Neuen Workflow erstellen. Über das Icon Duplizieren können Sie einen vorhandenen Workflow kopieren. Bei der Erstellung eines neuen Workflow können Sie zwischen dem Basis-Template und einem einfachen Workflow wählen, oder mit einem leeren Workflow starten.

• Workflow ändern
  Klicken Sie auf das Icon Editieren oder auf die Zeile des Workflows und aktualisieren Sie die gewünschten Daten im Detailbereich auf der rechten Seite.

• Workflow öffnen
  Klicken Sie auf das Icon Öffnen, um den Workflow im Workflow-Editor zu öffnen und seinen Inhalt zu aktualisieren. Der Workflow wird in einem neuen Tab geöffnet. Siehe Verwenden des Workflow-Editors.

• Workflow importieren
  Klicken Sie über der Workflow-Liste auf den Button Workflow importieren, um den Workflow als PAR-Datei zu importieren.

• Workflow deaktivieren
  Sie können Workflows, die keiner aktiven Queue zugewiesen sind, deaktivieren, indem Sie auf das Icon Deaktivieren klicken.

  Die Deaktivierung eines Workflows hat keine Auswirkungen. Sie zeigt nur an, dass ein bestimmter Workflow im Moment nicht benötigt wird. Sie verhindert nicht, dass ein Workflow einer Queue zugewiesen wird.

• Workflow aktivieren
  Sie können Workflows, die deaktiviert sind, aktivieren, indem Sie auf das Icon Aktivieren klicken.

• Workflow löschen
  Sie können Workflows, die keiner Queue zugewiesen sind, löschen, indem Sie auf das Icon Löschen klicken. Um mehrere Workflows gleichzeitig zu löschen, selektieren Sie sie und klicken auf das Icon Löschen über der Tabelle.

• Alte Workflow-Versionen löschen
  Sie können Ihr System bereinigen, indem Sie alle alten Workflow-Versionen entfernen. Klicken Sie über der Workflow-Liste auf den Button Alte Versionen löschen, um alle Workflow-Versionen mit Ausnahme der installierten Versionen und der neuesten Versionen zu löschen.

Verwenden des Workflow-Editors

Mit dem Workflow-Editor können Sie den Inhalt des Workflows erstellen. Die grundlegenden Schritte sind:

1. Platzieren Sie ein Workflow-Element auf der Arbeitsfläche, indem Sie es aus dem Elementbereich an die gewünschte Position ziehen.

2. Bearbeiten Sie die Details des Elements. Dies kann entweder über den Detailbereich auf der rechten Seite oder über die Symbolleiste erfolgen. Informationen zu den verfügbaren Einstellungen finden Sie auf der Unterseite des Elementtyps, siehe Verfügbare Workflow-Komponenten.

3. Verbinden Sie das Workflow-Element mit anderen Workflow-Elementen, indem Sie Pfeile ziehen.

Im Workflow-Editor können Sie die folgenden Aktionen durchführen:

• Element zum Workflow hinzufügen
  Klicken Sie auf das Element im Elementbereich und ziehen Sie es an die gewünschte Stelle auf der Arbeitsfläche.

  Sie können eine verbundene Aktivität erstellen, indem Sie auf den Button in der linken unteren Ecke des Workflow-Elements klicken.

• Zwei Elemente verbinden
  Wählen Sie das Element aus. Auf seiner rechten Seite wird ein kleines Pfeil-Icon angezeigt. Klicken Sie auf das Icon und ziehen Sie einen Pfeil zu dem Element, das Sie verbinden möchten. Die Reihenfolge bestimmt die Richtung des Pfeils, d. h. der Pfeil beginnt am ersten Element und zeigt auf das zweite Element. Alternativ können Sie die Taste STRG drücken, um den Pfeil mit der Maus zu ziehen.

• Elemente kopieren und einfügen
  Wählen Sie das Element aus und drücken Sie STRG+C, um es zu kopieren. Sie können das Element mit STRG+V einfügen.

  Kopieren und Einfügen ist für Bereiche, Aktivitäten und Knoten verfügbar. Elemente werden mit allen Elementen und Adornments, die sie enthalten, kopiert. Sie werden neben dem ursprünglichen Element eingefügt. Sie müssen das eingefügte Element verschieben, um es richtig zu platzieren.

Sie können die Löschung eines Elements mit der Tastenkombination STRG+Z rückgängig machen.

Aktionen, die sich auf bestimmte Elementtypen beziehen, sind im Unterabschnitt des Elementtyps beschrieben.

Speichern und Installieren eines Workflows

Workflows werden versioniert, sodass es möglich ist, die Historie eines Workflows zu sehen und ältere Workflow-Versionen zu überprüfen. Das Versionsmuster ist „Hauptversion.Nebenversion“, z. B. 1.2.

Es gibt mehrere Aktionen, die Sie im Zusammenhang mit dem Speichern und Installieren eines Workflows durchführen können.

• Eigenschaften eines Workflow-Elements ändern
  Wählen Sie ein Workflow-Element aus und ändern Sie seine Eigenschaften entweder im Detailbereich oder in der Symbolleiste.

  Welche Auswirkung die Änderung von Elementeigenschaften hat, hängt vom Deployment-Modus ab (siehe Deployment-Modus):

  • Strenge Versionierung: Die Änderungen werden bei der Installation des Workflows wirksam.

  • Entwicklungsmodus: Änderungen an den folgenden Elementen werden sofort wirksam:

    • Skripte

    • Bezeichnungen

    • Aktivitätsformulare

    • Sortieren von Aktivitäten und Bereichen

    Andere Änderungen werden bei der Installation des Workflows wirksam.

• Workflow speichern
  Klicken Sie unter dem Workflow-Editor auf den Button Speichern. Durch das Speichern des Workflows wird die Versionsnummer nicht erhöht, es sei denn, Sie ändern eine installierte Workflow-Version zum ersten Mal. In diesem Fall wird die Nebenversionsnummer erhöht.

• Workflow als neue Version speichern
  Klicken Sie unter dem Workflow-Editor auf den Button Als neue Workflow-Version speichern. Das Speichern des Workflows als neue Version erhöht die Nebenversionsnummer.

• Workflow installieren
  Klicken Sie unter dem Workflow-Editor auf den Button Workflow aktualisieren. Das Installieren des Workflows erhöht die Hauptversionsnummer, wenn Strenge Versionierung als Deployment-Modus ausgewählt wurde (siehe Deployment-Modus). Im Entwicklungsmodus wird die Versionsnummer nicht erhöht. Die neue Workflow-Version wird in der Produktion verwendet und bei Bedarf werden Vorgänge in die neue Version übertragen, siehe Hintergrundwissen über Vorgangsübertragung. Die Übertragung erfolgt so, dass die Vorgänge so nah wie möglich an ihrer vorherigen Position bleiben. Wenn die Aktivität, hinter der sich ein Vorgang befindet, entfernt wurde, wird der Vorgang zur letzten vorhandenen Aktivität, die er durchlaufen hat, zurückgesetzt.

  Eine Meldung, dass eine Übertragung läuft, wird unter dem Workflow-Editor angezeigt und der Fortschritt der Vorgangsübertragung wird in der Workflow-Liste angezeigt. Der Detailbereich des Workflows enthält Informationen über den Status und die Anzahl der übertragenen Vorgänge. Wenn eine Übertragung fehlschlägt, können Sie sie fortsetzen, indem Sie in der Workflow-Tabelle auf das Icon Übertragung fortsetzen klicken.

  Es ist nicht erforderlich, ConSol CM während der Workflow-Installation zu stoppen.

• Workflow prüfen
  Sie können den Workflow jederzeit prüfen, indem Sie auf den Button Workflow prüfen klickt. Workflow-Elemente, für die bei der Prüfung zu Validierungsfehler gefunden werden, haben einen roten Namen. Die Validierungsmeldung wird angezeigt, wenn der Mauszeiger über das betroffene Element bewegt wird.

Erweiterte Aufgaben

Ändern von Editoreinstellungen

Der Workflow-Editor hat die folgenden allgemeinen Einstellungen. Klicken Sie zum Ändern der Einstellungen auf den Button Einstellungen.

Deployment-Modus

Der Deployment -Modus legt fest, wann Änderungen an Properties der Workflow-Elemente, z. B. Bezeichnungen, Skripte oder Icons, wirksam werden.

• Strenge Versionierung: Alle Änderungen werden aktiv, wenn der Workflow installiert ist. Dieser Modus stellt sicher, dass für jede Workflow-Version, die produktiv verwendet wurde, ein exakter Snapshot existiert.

• Entwicklungsmodus: Änderungen, die keine Vorgangsübertragung verursachen, werden sofort aktiv. Dies gilt für Skripte, Bezeichnungen, Beschreibungen, Hinzufügen von Aktivitätsformularen, Einstellung für Kundensichtbarkeit (außer bei Bereichsaktivitäten), Einstellung über Update-Event. Andere Änderungen werden beim Klicken auf den Button Workflow aktualisieren wirksam. Dadurch wird die aktuelle Workflow-Version aktualisiert, d. h. die Versionsnummer wird nicht erhöht. Dieser Modus kann die Workflow-Entwicklung beschleunigen und erzeugt weniger Workflow-Versionen.

Änderungen an der Workflow-Struktur, z. B. das Verschieben einer Aktivität oder das Hinzufügen eines Zeit-Triggers, werden immer bei der Workflow-Installation wirksam.

Workflow-Entwürfe

Mit der Einstellung Automatisch Entwurfsversion erstellen wird festgelegt, ob mit der ersten wichtigen Änderung an einem installierten oder gespeicherten Workflow, z. B. Hinzufügen eines Elements, Editieren eines Skripts oder Ändern einer Bezeichnung, eine Entwurfsversion erstellt werden soll, die bei nachfolgenden Änderungen aktualisiert wird. Wenn Sie die Anwendung verlassen, weil Ihre Session abgelaufen ist, oder Sie den Browser-Tab geschlossen haben, und sich danach wieder anmelden, wird die Information über den Entwurf beim Öffnen des Workflows angezeigt. Sie können dann entscheiden, ob Sie die Entwurfsversion öffnen oder verwerfen möchten.

Diese Funktion funktioniert nur für installierte oder gespeicherte Workflows, nicht aber für neu erstellte Workflows, die noch nicht gespeichert wurden.

Hintergrundwissen über Vorgangsübertragung

Eine Vorgangsübertragung ist bei folgenden Änderungen notwendig:

• Löschen von Aktivitäten oder Bereichen

• Ändern des technischen Namens eines Workflow-Elements

• Verschieben eines Workflow-Elements an eine andere Position, z. B. in einen anderen Bereich

• Hinzufügen von automatischen Aktivitäten oder Ändern von manuellen Aktivitäten in automatische Aktivitäten

• Hinzufügen eines Zeit-Triggers