Allgemeine Prozesse

Aufgaben

Aufgaben sind Einzelschritte, die zur Bearbeitung von einem anderen Vorgang durchgeführt werden müssen. Sie haben keine Kontakte, da die Kommunikation immer über den übergeordneten Vorgang erfolgt.

Dieser Prozess umfasst drei Schritte:

1. Festlegen des Zuständigen
   • Zuweisung des zuständigen Bearbeiters entweder direkt bei der Erstellung der Aufgabe oder über entsprechende Aktivitäten
2. Bearbeitung
   • Dokumentation der erledigten Arbeitsschritte über Kommentare
   • Setzen von Wiedervorlagen
3. Abschluss
   • Abschlusskommentar zur Dokumentation
   • Automatische Benachrichtigung der Tickets, die auf den Abschluss der Aufgabe warten

Aktivitäten im Aufgaben-Prozess

Die folgenden Aktivitäten sind je nach Zustand des Vorgangs verfügbar:

Sicht Aufgaben | Aktiv

• In Bearbeitung nehmen: Öffnet ein Formular, in dem Sie die Basisdaten der Aufgabe ändern und einen Kommentar hinzufügen können.
• Aufgabe zuweisen: Öffnet ein Formular, in dem Sie den Bearbeiter, dem die Aufgabe zugewiesen werden soll, auswählen können.
• Auf Wiedervorlage legen: Öffnet ein Formular, in dem Sie entweder das Datum oder einen Zeitraum, nach dem die Wiedervorlage automatisch enden soll, auswählen. Das Ticket wird in die Wiedervorlage verschoben und kehrt automatisch in den aktiven Prozess zurück, wenn entweder das Wiedervorlagedatum erreicht ist oder zu dem Ticket eine E-Mail eingegangen ist. Außerdem können Sie das Ticket jederzeit manuell aus der Wiedervorlage holen.
• E-Mail als gelesen markieren: Entfernt das E-Mail-Overlay, das angezeigt wird, wenn eine E-Mail zum Ticket eingegangen ist.
• Zeitbuchung anpassen: Öffnet ein Formular, in dem Sie die eingetragenen Zeitbuchungen zu der Aufgabe bearbeiten können.
• Aufgabe abschließen: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Kommentar eingeben und entscheiden können, ob das übergeordnete Ticket benachrichtigt werden soll. Die Aufgabe wird endgültig als erledigt geschlossen.
• Aufgabe abbrechen: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Kommentar eingeben und entscheiden können, ob das übergeordnete Ticket benachrichtigt werden soll. Die Aufgabe wird endgültig als abgebrochen geschlossen.

Neuigkeiten

Mit Neuigkeiten werden Kunden und Mitarbeiter über aktuelle geplante Downtimes, Störungen oder Neuerungen informiert. Externe Neuigkeiten für Kunden werden in CM/Track veröffentlicht. Interne Neuigkeiten für Mitarbeiter werden im Web Client direkt auf der Startseite angezeigt. Neuigkeiten haben keine Kontakte.

Dieser Prozess umfasst zwei Schritte:

1. Vorbereiten der Neuigkeit
   • Verfassen des zu veröffentlichen Textes
   • Festlegen der Art der Neuigkeit und der Zielgruppe (intern oder extern)
2. Veröffentlichen der Neuigkeit
   • Die Neuigkeit ist automatisch im ausgewählten Zeitraum vom Veröffentlichungs- bis zum Verwerfungsdatum verfügbar. Alternativ kann die Verfügbarkeit auch manuell über Aktivitäten gesteuert werden.

Aktivitäten im Neuigkeiten-Prozess

Die folgenden Aktivitäten sind je nach Zustand des Vorgangs verfügbar:

Sicht Neuigkeiten | Im Review

• Veröffentlichung vorbereiten: Öffnet ein Formular, in dem Sie die Art der Neuigkeit und die Sichtbarkeit (intern oder extern) festlegen können. Am Tag des Veröffentlichungsdatums wird der zuerst verfasste, also älteste Kommentar als Neuigkeit veröffentlicht.
• Jetzt veröffentlichen: Veröffentlicht die Neuigkeit sofort, also unabhängig vom Veröffentlichungsdatum.

Sicht Neuigkeiten | Veröffentlicht

• Neuigkeit verwerfen: Verwirft die Neuigkeit unabhängig vom Verwerfungsdatum, sodass sie nicht mehr angezeigt wird. Der Vorgang wird geschlossen, kann aber über Neuigkeit wiedereröffnen erneut verfügbar gemacht werden.

FAQs

Frequently Asked Questions zeigen Lösungen für bekannte Probleme und bieten eine Wissensbasis mit Anleitungen. Externe FAQs für Kunden werden in CM/Track veröffentlicht. Interne FAQs für Mitarbeiter sind im Web Client direkt in den Vorgängen, die ähnliche Themen behandeln. Sie können aus anderen Vorgängen heraus erstellt werden, um die dort gewonnenen Erkenntnisse festzuhalten. FAQs haben keine Kontakte.

Dieser Prozess umfasst zwei Schritte:

1. Vorbereiten des FAQ-Eintrags
   • Verfassen der zu veröffentlichen Beschreibung
   • Festlegen der Zielgruppe (FAQs können sowohl intern im Web Client als auch extern in CM/Track veröffentlicht werden).
   • Kategorisieren des Eintrags für die FAQ-Suche durch Vergabe von Schlagwörtern und Zuordnung eines Services.
2. Veröffentlichen des FAQ-Eintrags
   • Der FAQ-Eintrag wird veröffentlicht und ist so lange verfügbar, bis er manuell entfernt wird.

Aktivitäten im FAQ-Prozess

Die folgenden allgemeinen Aktivitäten sind je nach Zustand des Vorgangs verfügbar:

Sicht FAQ | In Freigabe

• Artikel veröffentlichen: Öffnet ein Formular, in dem Sie entscheiden müssen, ob die FAQ nur intern oder auch extern sichtbar sein soll. Außerdem können Sie für die FAQ-Suche Schlagworte vergeben und die Kategorie ändern. Die Bearbeiter werden im Web Client über den neuen Artikel benachrichtigt.
• Artikel löschen: Löscht den FAQ-Eintrag endgültig.

Sicht FAQ | Veröffentlicht

• Veröffentlichung aufheben: Verwirft den FAQ-Eintrag, sodass er nicht mehr angezeigt wird. Er kann über Artikel veröffentlichen zu einem späteren Zeitpunkt wieder verfügbar gemacht werden.
• Artikel löschen: Löscht den FAQ-Eintrag endgültig.