Prozesse zur Ticketbearbeitung

Ticketbearbeitung

Tickets sind die initialen Anfragen der Kontakte, die bearbeitet werden.

Dieser Prozess umfasst vier Schritte:

1. Meldung einer Anfrage
   • Eingang über E-Mail, Formular im Kundenportal CM/Track oder Anruf
   • Automatische Suche nach ähnlichen Tickets
   • Senden einer Eingangsbestätigung
2. Bearbeitung
   • Annahme und Klassifizierung des Tickets
   • Setzen von Wiedervorlagen
   • Erstellen von Aufgaben
   • Zusammenfassen von mehreren Tickets zu einem übergeordneten Ticket
3. Lösung
   • Akzeptieren der Umsetzung oder Wiedereröffnen des Tickets
   • Kommunikation der Lösung an den Kontakt über das Kundenportal CM/Track oder per E-Mail
   • Dokumentation der Lösungszeiten für das Reporting
   • Erstellen eines FAQ-Artikels

Aktivitäten im Ticketing-Prozess

Die folgenden allgemeinen Aktivitäten sind je nach Zustand des Tickets verfügbar:

Sicht Tickets | Neu

• In Bearbeitung nehmen: Öffnet ein Formular, in dem das Ticket kategorisiert wird. Wählen Sie die Kategorie und Priorität der Anfrage aus und setzen Sie ein Zieldatum für den Abschluss der Bearbeitung. Sie können zusätzlich einen Kommentar in das Ticket schreiben.
• Ticket zuweisen: Wählen Sie einen Bearbeiter aus, dem Sie das Ticket zuweisen möchten. Sie können direkt einen Kommentar hinterlassen.
• Ticket abschließen: Öffnet ein Formular zum Abschließen des Tickets. Sie können entscheiden, ob Sie einen FAQ-Eintrag erstellen möchten, oder den Kontakt automatisch über den Abschluss informieren möchten.
• Ticket verwerfen: Schließt das Ticket endgültig, ohne Abschlussprotokoll und Kundenbenachrichtigung.

Sicht Tickets | Aktiv

• Aufgabe erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen einer neuen Aufgabe. Aufgaben dienen dazu, Einzelschritte, die zur Bearbeitung des Tickets nötig sind, nachzuverfolgen. Sie können unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden. Die Aufgabe wird automatisch mit dem Ticket verknüpft.
• Auf Wiedervorlage legen: Öffnet ein Formular, in dem das Datum, an dem die Wiedervorlage automatisch enden soll, ausgewählt wird. Alternativ können Sie einen Zeitraum auswählen. Das Ticket wird in die Wiedervorlage verschoben und kehrt automatisch in den aktiven Prozess zurück, wenn entweder das Wiedervorlagedatum erreicht ist, zu dem Ticket eine E-Mail eingegangen ist, oder der Kontakt im Portal einen Kommentar geschrieben hat. Außerdem können Sie das Ticket jederzeit manuell aus der Wiedervorlage holen.
• E-Mail als gelesen markieren: Entfernt das E-Mail-Overlay, das angezeigt wird, wenn eine E-Mail zum Ticket eingegangen ist.
• Zeitbuchung anpassen: Öffnet ein Formular, in dem Sie die eingetragenen Zeitbuchungen zu dem Vorgang bearbeiten können, siehe Time booking.
• Ticket abschließen: Öffnet ein Formular zum Abschließen des Tickets. Sie können entscheiden, ob Sie einen FAQ-Eintrag erstellen möchten, oder den Kontakt automatisch über den Abschluss informieren möchten.

Die folgenden Aktivitäten beziehen sich auf die Verknüpfung mit anderen Tickets. Es sind jeweils die den aktuellen Verknüpfungen entsprechenden Aktivitäten verfügbar:

Sicht Tickets | Aktiv

• Ähnliche Tickets aktualisieren: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Zeitraum für die Suche nach ähnlichen Tickets auswählen können. Die ähnlichen Tickets werden anhand des Betreffs, ersten Historieneintrags und der Kategorie bestimmt und in den Detaildaten angezeigt.
• Einem übergeordneten Ticket zuordnen: Öffnet ein Formular mit einer Ticketsuche. Das ausgewählte Ticket wird als übergeordnetes Ticket mit dem aktuellen Ticket verknüpft. Wenn es mehrere Tickets zum selben Thema gibt, können Sie so am übergeordneten Ticket arbeiten und die Subtickets nach Abschluss des übergeordneten Tickets automatisch ebenfalls schließen und die Kontakte über die Lösung des Problems benachrichtigen.
• Übergeordnetes Ticket ändern/entfernen: Öffnet ein Formular, in dem Sie die Relation zum übergeordneten Ticket entfernen oder ein neues übergeordnetes Ticket auswählen können.
• Subticket zuordnen: Öffnet ein Formular mit einer Ticketsuche. Das ausgewählte Ticket wird als Subticket mit dem aktuellen Ticket verknüpft. Wenn es mehrere Tickets zum selben Thema gibt, können Sie so am übergeordneten Ticket arbeiten und die Subtickets nach Abschluss des übergeordneten Tickets automatisch ebenfalls schließen und die Kontakte über die Lösung des Problems benachrichtigen. Die Subtickets werden in den Bereichen Detaildaten und Verknüpfte Tickets angezeigt.
• Subticket(s) entfernen: Öffnet ein Formular mit einer Liste der verknüpften Subtickets. Setzen Sie für die Tickets, deren Verknüpfung gelöscht werden soll, einen Haken bei Entfernen, um die Verknüpfungen beim Bestätigen des Formulars zu löschen.