Queues

Einführung in Queues in ConSol CM

Queues bilden die organisatorische Struktur der Firma ab. Sie bündeln thematisch zusammengehörige Vorgänge, die auf die gleiche Weise bearbeitet werden und den gleichen Geschäftsprozess durchlaufen sollen. Zusätzlich verknüpfen sie die Vorgänge mit den beteiligten Personen, das heißt den Kontakten und Benutzern.

Konzepte, Begriffe und Definitionen

Konzept	Andere Begriffe	Definition
Workflow		Technische Darstellung des Geschäftsprozesses
Queue	Prozess	Instanz des Geschäftsprozesses; verknüpft den Workflow mit den beteiligten Personen
Kundengruppe		Legt das Datenmodell und die verfügbaren Aktionen für Kontakte fest
Textklasse		Mit Textklassen werden Einträge im Vorgangsprotokoll hervorgehoben und klassifiziert
Projekt		Mit Projekten werden Zeitbuchungen mit bestimmten Geschäftsbereichen verknüpft

Zweck und Verwendung

Die Queue bestimmt:

• ob die Vorgänge Kontakte haben (siehe Kunden)

• wie die Vorgänge aussehen sollen (Vorgangsfeldgruppen, siehe Datenfelder

• wessen Vorgänge bearbeitet werden (Kundengruppen, siehe Kundengruppen)

• wie die Vorgänge verarbeitet werden sollen (Workflow, siehe Workflows)

• wer an den Vorgängen arbeiten kann (Berechtigungen, siehe Rollen)

Queues bilden oft die organisatorische Struktur der Firma ab. Es kann beispielsweise eine Queue für jede Abteilung geben, da jede Abteilung ihre eigene Arbeitsweise hat. Ein Vorgang kann von einer Queue an eine andere übergeben werden. In diesem Fall passt sich der Vorgang an die neue Queue an, d. h. er erhält die Datenfelder der neuen Queue und nur Benutzer mit Berechtigungen für die neue Queue können ihn bearbeiten.

Sie können die Begriffe, mit denen die Vorgänge und Queues im Web Client bezeichnet werden, auf der Seite Bezeichnungen ändern.

Verfügbare Einstellungen für Queues

Die Einstellungen für Queues sind in sechs Tabs aufgeteilt:

• Basisdaten

• Skripte und Templates

• Vorgangsfelder

• Kunden

• Textklassen

• Projekte

Basisdaten

Grundlegende Einstellungen für die Queue:

• Interner Name:
  Pflichtangabe. Der interne Name der Queue.

• Workflow:
  Pflichtangabe. Wählen Sie den Workflow, den die Vorgänge in dieser Queue durchlaufen sollen.

  Sobald sich Vorgänge in der Queue befinden, kann der Workflow nicht mehr geändert werden.

• Kalender:
  Optional. Wählen Sie den Arbeitszeitkalender für die Queue. Im Arbeitszeitkalender werden die Geschäftszeiten und Feiertage definiert, siehe Kalender. Sie werden für Zeitberechnungen verwendet, z. B. in Zeit-Triggern, siehe Verwenden eines Arbeitszeitkalenders.

• Präfix:
  Optional. Geben Sie das Präfix ein, das für den Vorgangsnamen verwendet werden soll. Bei der Vorgangserstellung wird das Präfix der Vorgangsnummer vorangestellt. Es ist durch einen Bindestrich von der Nummer getrennt und bleibt auch dann erhalten, wenn der Vorgang in eine andere Queue übergeben wird.

  Verwenden Sie in Präfixen keine Unterstriche, da dies zu Layoutproblemen führen kann. Für Prä- und Suffixe werden insgesamt bis zu fünf Stellen unterstützt. Dies gilt auch, wenn der Vorgangsname im Workflow geändert wird.

• FAQ:
  Optional. Markieren Sie diese Checkbox, wenn die Vorgänge aus dieser Queue als Wissensbasis für CM/Track-Benutzer verfügbar sein sollen, siehe FAQs in CM/Track.

• Lokalisierter Name:
  Optional. Geben Sie den lokalisierten Namen für die Queue ein. Das ist der Name der Queue im Web Client und CM/Track.

• Lokalisierte Beschreibung:
  Optional. Geben Sie eine Beschreibung für die Queue ein. Die Beschreibung wird im Web Client angezeigt, wenn der Benutzer bei der Vorgangserstellung eine Queue auswählt.

• Lokalisierte Bezeichnung für Vorgänge:
  Optional. Geben Sie eine lokalisierte Bezeichnung für den Begriff „Vorgang“ ein, die beim Erstellen eines neuen Vorgangs in dieser Queue im Web Client angezeigt wird. Wenn nicht angegeben, wird der in der Bezeichnung ticket.base.initcap definierte Wert verwendet, siehe Bezeichnungen.

Skripte und Templates

Skripte und Templates, die für diese Queue verwendet werden:

• Skript für ausgehende E-Mails:
  Optional. Wählen Sie ein Skript des Typs E-Mail, um ausgehende E-Mails, die aus Vorgängen in dieser Queue gesendet werden, zu modifizieren. Dieses Skript überschreibt alle vorherigen Einstellungen für die E-Mail, z. B. die Adressfelder wie die Reply-to-Adresse, siehe E-Mail-Skripte für ausgehende E-Mails.

• Standardwerte-Skript:
  Optional. Wählen Sie ein Skript des Typs Standardwerte, um Datenfeldern bei der Erstellung von Vorgängen im Web Client und CM/Track vorzubefüllen, siehe Skripte des Typs Standardwerte.

• Duplizieren-Skript:
  Optional. Wählen Sie ein Skript des Typs Duplizieren, um Standardwerte für die Vorgangserstellung zu setzen, wenn diese über die Option Duplizieren in der Kopfzeile eines vorhandenen Vorgangs im Web Client begonnen wird, siehe Skripte des Typs Duplizieren.

• E-Mail-Template für Zuweisung von Vorgängen:
  Optional. Wählen Sie das Template für die Benachrichtigungs-E-Mails, die an den Benutzer gesendet werden, wenn er einem Vorgang zugewiesen wird.

• E-Mail-Template für Entfernung von Vorgängen:
  Optional. Wählen Sie das Template für die Benachrichtigungs-E-Mails, die an den Benutzer gesendet werden, wenn er aus einem Vorgang entfernt wird.

Vorgangsfelder

Weisen Sie der Queue Vorgangsfeldgruppen zu. Die Vorgangsfeldgruppen bestimmen, welche Datenfelder die Vorgänge in der Queue haben, siehe Datenfelder. Die Datenfelder, die zu den Vorgangsfeldgruppen gehören, die der Queue zugewiesen sind, sind in allen Vorgängen der Queue verfügbar.

Vorgangsfeldgruppen, die in Aktivitätsformularen im Workflow der Queue verwendet werden, sind orange hervorgehoben und haben ein Sternchen. Die Zuweisung dieser Feldgruppen ist optional. Wenn Sie sie zuweisen, werden die zugehörigen Felder in den Vorgängen in der Queue angezeigt. Wenn Sie sie nicht zuweisen, werden die entsprechenden Felder im Aktivitätsformular selber angezeigt, aber nicht in den Vorgängen. Dies kann für Prozesse hilfreich sein, in denen Aktivitätsformulare verwendet werden, um Daten einzugeben, die für die Übergabe des Vorgangs an eine andere Queue oder die Erstellung von Subvorgängen notwendig sind.

Klicken Sie neben den zugewiesenen Feldgruppen auf das Icon Gruppe bearbeiten, um die Seite Vorgangsfelder zu öffnen und die Gruppe oder ihre Felder zu modifizieren. Klicken Sie auf den Button Neue Feldgruppe, um auf der Seite Vorgangsfelder eine neue Gruppe zu erstellen.

Kunden

Einstellungen im Zusammenhang mit den Kontakten der Vorgänge in der Queue:

• Kundenzuordnung:
  Legt fest, ob die Vorgänge in der Queue Kontakte haben oder nicht. Es gibt zwei Optionen:

  • Pflicht: Vorgänge in der Queue haben immer einen Kontakt. Das ist das Standardverhalten, bei dem Vorgänge von oder für eine beteiligte Person erstellt werden.

  • Keine: Vorgänge in dieser Queue haben nie einen Kontakt. Das ist für Szenarien hilfreich, in denen keine beteiligte Person am Fortschritt des Vorgangs interessiert ist, beispielsweise für FAQ- oder News-Queues. Die Vorgänge in solchen Queue haben im Web Client keinen Bereich Kontakte.

    In CM/Track können Sie keine Vorgänge in Queues ohne Kontakte erstellen. Vorgänge ohne Kontakte werden in CM/Track nur für die FAQ- und News-Funktionen unterstützt.

  Sobald sich Vorgänge in der Queue befinden, kann die Kundenzuordnung nicht mehr geändert werden.

Wenn Sie Pflicht wählen, müssen Sie mindestens eine Kundengruppe zuweisen. Dadurch wird festgelegt, welche Arten von Kontakten in Vorgängen in dieser Queue verwendet werden können.

Die Benutzer, die mit Vorgängen in der Queue arbeiten, benötigen Zugriffsberechtigungen für die zugewiesenen Kundengruppen, siehe Berechtigungen für Kontakte.

Textklassen

Weisen Sie der Queue Textklassen zu. Mit Textklassen werden Einträge des Vorgangsprotokolls hervorgehoben und klassifiziert, siehe Textklassen. Die der Queue zugewiesenen Textklassen können für Einträge der Vorgänge in der Queue ausgewählt werden.

Im Auswahlfeld oben können Sie eine Standardtextklasse für die Queue auswählen. Die Auswahl überschreibt die globale Standardtextklasse und die Textklassen für Kommentare, eingehende und ausgehende E-Mails, die auf der Seite Textklassen gesetzt werde, siehe Definieren der Standardtextklassen. Die Standardtextklasse für Inhalt aus CM/Track wird nicht überschrieben.

Projekte

Weisen Sie der Queue Projekte zu. Projekte werden nur benötigt, wenn die Zeitbuchungsfunktion im Einsatz ist, siehe Projekte. Benutzer, die an einem Vorgang in der Queue arbeiten, können Zeit auf die Projekte buchen, die der Queue zugewiesen sind.

Grundlegende Aufgaben

Queues werden auf der Seite Queues der Web Admin Suite verwaltet. Der folgende Abschnitt beschreibt die grundlegenden Aufgaben für Queues.

Suchen einer Queue

Die Liste mit den Queues wird direkt nach dem Öffnen der Seite Queues in der Web Admin Suite angezeigt. Sie können die Liste filtern, um Queues einfacher zu finden:

• Textsuche: Geben Sie Text in das Suchfeld ein, um nach dem Namen oder Workflow zu filtern.

• Filter nach Kundengruppe: Wählen Sie eine Kundengruppe, um alle Queues, denen die Kundengruppe zugewiesen ist, anzuzeigen.

• Filter nach Status: Wählen Sie den Status, um nur aktive oder deaktivierte Queues anzuzeigen.

• Filter nach Queue-Typ: Wählen Sie die Art der Queue, um nur normale oder nur FAQ-Queues anzuzeigen.

Verwalten von Queues

Sie können folgende Aktionen für Queues durchführen:

• Neue Queue erstellen
  Klicken Sie auf den Button Neue Queue. Füllen Sie die Daten in den unterschiedlichen Tabs aus. Tabs, die Felder enthalten, die ausgefüllt werden müssen, sind mit einem Sternchen nach dem Tabnamen gekennzeichnet.

  Alternativ können Sie mit dem Queue-Assistenten eine neue Queue erstellen. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Applikation auf das Icon Assistent zur Queue-Erstellung. Der Assistent umfasst mehrere Schritte, in denen Sie alle verknüpften Objekte, die für eine funktionsfähige Queue benötigt werden, erstellen oder auswählen können, d. h. Workflow, Vorgangsfeldgruppe, Kundengruppe, Rolle, Sicht und einen ersten Benutzer mit Zugriff auf die Queue.

• Queue-Daten editieren
  Öffnen Sie die Details einer Queue und editieren Sie die Daten im gewünschten Tab, siehe Verfügbare Einstellungen für Queues.

  Sobald sich Vorgänge in der Queue befinden, können einige Einstellungen nicht mehr geändert werden.

• Queue aktivieren / deaktivieren
  Klicken Sie auf das Icon Aktivieren / Deaktivieren, um die Queue zu aktivieren bzw. zu deaktivieren.

  Das Deaktivieren einer Queue verhindert, dass Vorgänge in dieser Queue erstellt oder an diese Queue übergeben werden können. Vorhandene Vorgänge in der Queue können aber noch bearbeitet werden, d. h. sie können noch editiert und im Geschäftsprozess weiterbewegt werden.

• Queue löschen
  Klicken Sie auf das Icon Löschen, um die Queue zu löschen.

  Sie können nur Queues löschen, die keine Vorgänge enthalten. Wenn Sie eine Queue mit Vorgängen löschen möchten, müssen Sie diese zuerst in eine andere Queue verschieben.

Erweiterte Aufgaben

Arbeiten mit Vorlagen in Queues ohne Kontakte

Sie können Textvorlagen auch für Vorgänge ohne Kontakte verwenden. Wenn eine Textvorlage Variablen enthält, die auf Kontaktfelder verweisen, werden diese Variablen ignoriert. Wenn die Textvorlage Skripte enthält, die auf Kontaktfelder zugreifen, müssen Sie die Skripte anpassen, sodass Bedingungen bzw. nullsichere Operation eingesetzt werden, um Exceptions in the Log-Dateien zu vermeiden.

Weitergeben von Vorgängen zwischen Queues mit unterschiedlichen Kontakteinstellungen

Es ist nicht möglich, Vorgänge im Web Client an eine Queue mit anderer Kontakteinstellung zu übergeben. Für solche Übergaben in Skripten gilt Folgendes:

• Wenn Sie einen Vorgang von einer Queue mit Kontakten in eine Queue ohne Kontakte übergeben, wird der Kontakt automatisch entfernt.

• Wenn Sie einen Vorgang von einer Queue ohne Kontakte in eine Queue mit Kontakten übergeben, müssen Sie mit der Methode workflowApi.addNewPrimaryContact(unit.id, "supporter") einen Kontakt für die Queue angeben.

Verwenden eines Arbeitszeitkalenders

Standardmäßig basieren alle Zeitberechnungen, z. B. um festzulegen, wann ein Zeit-Trigger feuert, auf absoluten Zeiten. Mit einem Arbeitszeitkalender können Sie bei den Berechnungen Ihre Arbeitszeiten berücksichtigen. Damit wird vermieden, dass Zeit-Trigger an Wochenenden oder außerhalb Ihrer Geschäftszeiten feuern.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Arbeitszeitkalender für Zeit-Trigger zu verwenden:

1. Definieren Sie einen Arbeitszeitkalender, siehe Kalender.

2. Weisen Sie den Arbeitszeitkalender der Queue zu, siehe Basisdaten.

3. Markieren Sie bei allen Zeit-Triggern, für die der Arbeitszeitkalender gelten soll, die Checkbox Kalender verwenden, siehe Verfügbare Einstellungen für Zeit-Trigger.

Mit den Methoden der Klasse BusinessCalendarUtil können Sie Zeiträume auf Basis eines Arbeitszeitkalenders berechnen.