CM/Helpdesk

ConSol CM/Helpdesk ist eine pragmatische Lösung für Ihren IT-Service zur Beschleunigung von Helpdesk und technischen Support. Die Prozesse orientieren sich am bewährten ITIL-Standard für den Bereich IT-Service-Management.

Die Anfragen und Störungsmeldungen gehen zunächst im 1st-Level-Support ein. Nach der Erstanalyse können sie mit hinterlegten Assets aus der CMDB verknüpft und bei Bedarf an ein 2nd-Level-Team weitergeleitet werden. SLA-Berechnungen erfolgen automatisch im Hintergrund. Zur Nachverfolgung können Sie gezielt Problems und Changes erzeugen. Für Reporting und Auswertungen ist CM/EBIA im Dashboard integriert.

Erste Schritte

Anmeldung und integriertes Tutorial

Melden Sie sich an, indem Sie einen Benutzernamen und das zugehörige Passwort eingeben. Auf Demoumgebungen sind folgende Nutzer vorhanden:

• hd_1stAgent: Alle Berechtigungen auf Tickets im 1st Level, Aufgaben und Kundendaten; Lese-Berechtigungen auf andere Vorgänge, Assets und SLAs
• hd_2ndAgent: Alle Berechtigungen auf Tickets im 2nd Level, Aufgaben und Kundendaten; Lese-Berechtigungen auf andere Vorgänge, Assets und SLAs
• hd_problemAgent: Alle Berechtigungen auf Problems, Aufgaben und Kundendaten; Lese-Berechtigungen auf andere Vorgänge, Assets und SLAs
• hd_changeAgent: Alle Berechtigungen auf Changes, Aufgaben und Kundendaten; Lese-Berechtigungen auf andere Vorgänge, Assets und SLAs
• hd_approver: Alle Berechtigungen auf Changes, Aufgaben und Kundendaten; Lese-Berechtigungen auf andere Vorgänge, Assets und SLAs; auswählbar als Genehmiger
• hd_faqAdmin: Alle Berechtigungen auf FAQs
• hd_newsAdmin: Alle Berechtigungen auf Neuigkeiten
• hd_assetAdmin: Alle Berechtigungen auf Assets (Endgeräte und Software)
• hd_slaAdmin: Alle Berechtigungen auf SLAs
• hd_ebiaAdmin: Alle Berechtigungen auf CM/EBIA (Reporting)
• hd_templateAdmin: Alle Berechtigungen auf Textvorlagen
• hd_SuperAgent: Alle Berechtigungen

tip

Wenn Sie sich mit dem Nutzer hd_1stAgent anmelden, können Sie im unteren Bereich des Bildschirms auf Tutorial starten klicken, um ein kleines Tutorial zur ersten Orientierung anzusehen.

Prozesse und Vorgänge in CM/Helpdesk

CM/Helpdesk verfügt über drei Eingangskanäle für die Vorgangserstellung:

• Kundenportal CM/Track: Kontakte können Anfragen über ein Formular im Kundenportal stellen.
• E-Mail: Kontakte können E-Mails an die Support-Adresse schreiben.
• Manuell: Sie als Bearbeiter legen manuell einen Vorgang an, z. B. wenn sich ein Kontakt telefonisch gemeldet hat.

In den CM/Helpdesk-Prozessen gibt es mehrere Arten von Vorgängen:

• Incident/Störung und Request/Bestellung: Die initiale Anfrage des Kontakts wird als Incident oder Request behandelt und im 1st Level und im 2nd Level bearbeitet, siehe Incident-Management.
• Problem: Ein Problem bildet die Ursache für einen oder mehrere Incidents, siehe Problem-Management.
• Change: Ein Change ist eine Änderung, die erforderlich ist, um einen Incident oder ein Problem zu beheben, siehe Change-Management.
• Aufgabe: Aufgaben sind Einzelschritte, die zur Bearbeitung von einem Incident, Problem oder Change durchgeführt werden müssen, siehe Aufgaben
• Neuigkeit: Mit Neuigkeiten werden Kunden und Mitarbeiter über aktuelle geplante Downtimes, Störungen oder Neuerungen informiert. Externe Neuigkeiten für Kunden werden in CM/Track veröffentlicht. Interne Neuigkeiten für Mitarbeiter werden im Web Client direkt auf der Startseite angezeigt, siehe Neuigkeiten
• FAQ: Frequently Asked Questions zeigen Lösungen für bekannte Probleme und bieten eine Wissensbasis mit Anleitungen. Externe FAQs für Kunden werden in CM/Track veröffentlicht. Interne FAQs für Mitarbeiter sind im Web Client direkt in den Vorgängen, die ähnliche Themen behandeln, verfügbar, siehe FAQs

Jeder Vorgangstyp hat einen eigenen Prozess. Die Vorgänge werden im Laufe des Prozesses erzeugt und miteinander verknüpft, sodass die Beziehungen direkt ersichtlich sind und bei der Bearbeitung berücksichtigt werden können. Dies ermöglicht Automatisierungen und erhöht die Übersichtlichkeit, wie zum Beispiel:

• Der Status der verknüpften Aufgaben wird direkt im Vorgang angezeigt, sodass der Bearbeitungsfortschritt schnell ersichtlich ist.
• Wenn ein Workaround für ein bestimmtes Problem gefunden wird, werden automatisch alle Kontakte der verknüpften Vorgänge informiert.
• Mehrere Incidents werden mit einem Problem verknüpft, das wiederum auf einen Change wartet. Sobald dieser Change erfolgt ist, wird das Problem als gelöst gemeldet und die Kontakte der Incidents darüber informiert.

Die Prozesse bilden die Grundlage für die Berechtigungen. Sie können für jeden einzelnen Bearbeiter festlegen, auf welchen Prozess er Zugriff haben soll.

Benutzeroberfläche von CM/Helpdesk

Machen Sie sich als Nächstes mit der Benutzeroberfläche vertraut. Der Aufbau entspricht dem des Standardproduktes ConSol CM, für das Ihnen eine umfangreiche Dokumentation zur Verfügung steht:

• Aufbau der Seite mit Hauptbereich in der Mitte, Vorgangsliste links und Aktivitäten rechts, siehe Elements of the page
• Struktur eines Vorgangs mit verschiedenen Bereichen, die unterschiedliche Daten enthalten und Aktionen ermöglichen, siehe Object sections.

So geht es weiter

Unter Communicating about cases finden Sie eine detaillierte Beschreibung der verschiedenen Möglichkeiten, mit Kontakten und Kollegen zu kommunizieren. Die verschiedenen Aktionen zur Work on cases gelten unabhängig von der Art des Vorgangs. Die prozessspezifische Handlungsschritte sind unter Helpdesk-Prozesse und Allgemeine Prozesse beschrieben.

Das Kundenportal, über das die Kunden Anfragen stellen und ihre Tickets einsehen können, ist in CM/Track beschrieben.

Neben den Vorgängen verfügt CM/Helpdesk über eine Asset-Datenbank (CMDB) mit sogenannten Ressourcen. Klicken Sie in der Menüleiste auf den Link Ressourcenpool, um diese zu verwalten, siehe Resources. Der Standard umfasst ein generisches Datenmodell für Endgeräte und Software sowie SLAs. Die Assets können mit den dazugehörigen Kontakten verknüpft werden. Wenn Sie Ihre Endgeräte mit baramundi verwalten, können Sie diese synchronisieren und aus CM/Helpdesk Jobs auf den Endgeräten starten, siehe baramundi-Integration. Die Datenmodelle können bei Bedarf angepasst bzw. erweitert werden.

Die Standardprozesse und Datenmodelle können bei Bedarf angepasst bzw. erweitert werden. Zusätzlich ist es möglich, neue Prozesse zu definieren.