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Version: 6.18 (draft)

CM/Ticketing

ConSol CM/Ticketing ist eine praktische Lösung für Ihre Ticket- und Fallbearbeitung.

Jede Kundenanfrage ist ein Ticket. Zur Bearbeitung von komplexeren Anfragen können zusätzlich Aufgaben erstellt werden, die an andere Bearbeiter weitergegeben werden können. Die Lösungen können als FAQs in eine Wissensbasis aufgenommen werden. Für Reporting und Auswertungen ist CM/EBIA im Dashboard integriert. Wichtige Informationen können als Neuigkeiten veröffentlicht werden.

Erste Schritte​

Anmeldung und integriertes Tutorial​

Melden Sie sich an, indem Sie einen Benutzernamen und das zugehörige Passwort eingeben. Auf Demoumgebungen sind folgende Nutzer vorhanden:

  • user: Alle Berechtigungen auf Tickets, Aufgaben und Kundendaten; Lese-Berechtigungen auf interne FAQs und Neuigkeiten
  • superuser: Alle Berechtigungen auf Tickets, Aufgaben, Kundendaten, Textvorlagen und Assets; Lese-Berechtigungen auf FAQs und Neuigkeiten
  • faqNewsUser: Alle Berechtigungen auf FAQs und Neuigkeiten
  • assetAdmin: Alle Berechtigungen auf Assets (Ressourcen)
  • ebiaAdmin: Alle Berechtigungen auf CM/EBIA (Reporting)
  • faqAdmin: Alle Berechtigungen auf FAQs
  • importAdmin: Alle Berechtigungen auf dem Import von Kundendaten über das Dashboard
  • newsAdmin: Alle Berechtigungen auf Neuigkeiten
  • processAdmin: Alle Berechtigungen auf die Administration des Systems, einschließlich Workflows
  • templateAdmin: Alle Berechtigungen auf Textvorlagen
  • userAdmin: Alle Berechtigungen zum Verwalten von Benutzern und Rollen
tip

Wenn Sie sich mit dem Nutzer user anmelden, können Sie im unteren Bereich des Bildschirms auf Tutorial starten klicken, um ein kleines Tutorial zur ersten Orientierung anzusehen.

Prozesse und Vorgänge in CM/Ticketing​

CM/Ticketing verfügt über drei Eingangskanäle für die Vorgangserstellung:

  • Kundenportal CM/Track: Kontakte können Anfragen über ein Formular im Kundenportal stellen.
  • E-Mail: Kontakte können E-Mails an die Support-Adresse schreiben.
  • Manuell: Sie als Bearbeiter legen manuell einen Vorgang an, z. B. wenn sich ein Kontakt telefonisch gemeldet hat.

In den CM/Ticketing-Prozessen gibt es mehrere Arten von Vorgängen:

  • Ticket: Die initiale Anfrage des Kontakts, wird als Ticket, siehe Ticketbearbeitung bearbeitet.
  • Aufgabe: Aufgaben sind Einzelschritte, die zur Bearbeitung von einem Ticket durchgeführt werden müssen, siehe Aufgaben
  • Neuigkeit: Mit Neuigkeiten werden Kunden und Mitarbeiter über aktuelle geplante Downtimes, Störungen oder Neuerungen informiert. Externe Neuigkeiten für Kunden werden in CM/Track veröffentlicht. Interne Neuigkeiten für Mitarbeiter werden im Web Client direkt auf der Startseite angezeigt, siehe Neuigkeiten
  • FAQ: Frequently Asked Questions zeigen Lösungen für bekannte Probleme und bieten eine Wissensbasis mit Anleitungen. Externe FAQs für Kunden werden in CM/Track veröffentlicht. Interne FAQs für Mitarbeiter sind im Web Client direkt in den Vorgängen, die ähnliche Themen behandeln, verfügbar, siehe FAQs

Jeder Vorgangstyp hat einen eigenen Prozess. Die Vorgänge werden im Laufe des Prozesses erzeugt und miteinander verknüpft, sodass die Beziehungen direkt ersichtlich sind und bei der Bearbeitung berücksichtigt werden können. Dies ermöglicht Automatisierungen und erhöht die Übersichtlichkeit, wie zum Beispiel:

  • Der Status der verknüpften Aufgaben wird direkt im Ticket angezeigt, sodass der Bearbeitungsfortschritt schnell ersichtlich ist.
  • Mehrere Tickets zum selben Thema werden verknüpft, sodass nach Abschluss des Haupttickets, die Kontakte der anderen Tickets automatisch informiert werden können.

Die Prozesse bilden die Grundlage für die Berechtigungen. Sie können für jeden einzelnen Bearbeiter festlegen, auf welchen Prozess er Zugriff haben soll.

Benutzeroberfläche von CM/Ticketing​

Machen Sie sich als Nächstes mit der Benutzeroberfläche vertraut. Der Aufbau entspricht dem des Standardproduktes ConSol CM, für das Ihnen eine umfangreiche Dokumentation zur Verfügung steht:

  • Aufbau der Seite mit Hauptbereich in der Mitte, Vorgangsliste links und Aktivitäten rechts, siehe Elements of the page
  • Struktur eines Vorgangs mit verschiedenen Bereichen, die unterschiedliche Daten enthalten und Aktionen ermöglichen, siehe Object sections.

Ticketing.png

So geht es weiter​

Unter Communicating about cases finden Sie eine detaillierte Beschreibung der verschiedenen Möglichkeiten, mit Kontakten und Kollegen zu kommunizieren. Die verschiedenen Aktionen zur Work on cases gelten unabhängig von der Art des Vorgangs. Die prozessspezifische Handlungsschritte sind unter Prozesse zur Ticketbearbeitung und Allgemeine Prozesse beschrieben.

Das Kundenportal, über das die Kunden Anfragen stellen und ihre Tickets einsehen können, ist in CM/Track beschrieben.

Neben den Vorgängen verfügt CM/Ticketing über eine Asset-Datenbank mit sogenannten Ressourcen. Klicken Sie in der Menüleiste auf den Link Ressourcenpool, um diese zu verwalten, siehe Resources. Der Standard umfasst ein generisches Datenmodell für Produkte und Assets. Die Ressourcen können mit den dazugehörigen Kontakten verknüpft werden. Die Datenmodelle können bei Bedarf angepasst bzw. erweitert werden.

Die Standardprozesse und Datenmodelle können bei Bedarf angepasst bzw. erweitert werden. Zusätzlich ist es möglich, neue Prozesse zu definieren.