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E-Mail

In diesem Abschnitt ist das Navigationselement E-Mail der Navigationsgruppe E-Mail im Admin Tool beschrieben. Außerdem werden die System-Properties für die E-Mail-Funktionen und die Konfiguration der E-Mail-Duplizierung behandelt.

Einführung in die E-Mail-Funktionen in ConSol CM

Bevor die Administration der E-Mail-Konten mit dem ConSol CM Admin Tool erklärt wird, erhalten Sie eine kurze Einführung in das Thema E-Mails in ConSol CM, da die E-Mail-Funktion eine der Kernfunktionen der Applikation darstellt. ConSol CM kann E-Mails senden und empfangen.

Der Schwerpunkt dieses Abschnitts liegt auf den allgemeinen E-Mail-Funktionen von ConSol CM in einer Umgebung mit nur einem Server. Wenn Sie CM in einem Cluster konfigurieren müssen, lesen Sie bitte zuerst diesen Abschnitt und lesen Sie danach im ConSol CM Set-Up Manual, Abschnitt E-Mail weiter.

Senden von E-Mails aus ConSol CM

Manuelle E-Mails

E-Mails können entweder manuell von einem Bearbeiter oder automatisch vom System gesendet werden. Manuelle E-Mails werden mit dem Ticket-E-Mail-Editor gesendet. In den meisten Systemen ist standardmäßig der Hauptkunde des Tickets der Empfänger der E-Mail. Der Bearbeiter kann aber eine andere E-Mail-Adresse auswählen oder eingeben. Der systemweite Standardwert kann durch einen Administrator in der Seitenanpassung geändert werden. Dazu wird mailToSelection der Seitenanpassung verwendet. Außerdem kann der Bearbeiter E-Mail-Vorlagen verwenden und/oder Text aus dem Ticket zitieren. Im ConSol CM Benutzerhandbuch finden Sie eine detaillierte Einführung in die Arbeit mit dem Ticket-E-Mail-Editor.

Abbildung 367: ConSol CM Web Client - Ticket-E-Mail-Editor

Automatische E-Mails

Automatische E-Mails können von ConSol CM beispielsweise in folgenden Situationen gesendet werden:

1. Durch den Workflow ausgelöst, z. B.
   
   1. wenn der Bearbeiter, dem das Ticket zugewiesen ist, daran erinnert werden soll, an dem Ticket weiterzuarbeiten.
   2. wenn der Kunde eine automatische Bestätigung erhalten soll, dass für ihn ein Ticket geöffnet wurde.
   3. wenn der Kunde eine automatische Bestätigung erhalten soll, dass sein Ticket geschlossen wurde.
   4. wenn ein Vorgesetzter oder Genehmiger eine Nachricht erhalten soll, dass ein neuer Vorgang genehmigt werden muss.
   In einer Workflow-Aktivität kann eine E-Mail an jede beliebige gültige E-Mail-Adresse gesendet werden. Eine detaillierte Beschreibung der zu verwendenden Methoden finden Sie im ConSol CM Process Designer Handbuch.
2. Durch das System im Fall einer Fehler- oder Erfolgsmeldung ausgelöst, z. B.
   
   1. Systemfehler
   2. E-Mail-Fehler
   3. DWH-Synchronisierung (Fehler oder Erfolg)
      Normalerweise werden diese E-Mails an den ConSol CM-Administrator gesendet. Für die meisten speziellen Fehlermeldungen kann aber in den System-Properties eine spezielle Empfänger-E-Mail-Adresse konfiguriert werden. Details dazu finden Sie im Abschnitt System-Properties.
3. Ausgelöst durch das ConSol CM-System, um Erinnerungen an Bearbeiter zu schicken
   1. Wenn ein Bearbeiter ein Ticket erhält oder ein Ticket dem Bearbeiter entzogen wird, kann das System eine E-Mail an diesen Bearbeiter senden. Dies kann pro Queue konfiguriert werden, siehe Abschnitt Queue-Verwaltung.

Empfangen von E-Mails mit ConSol CM

Das ConSol CM-System kann E-Mails aus einem oder mehreren Postfächern (= E-Mail-Konten) auf einem oder mehreren Mail-Servern abrufen. Die Postfächer werden im Admin Tool konfiguriert (Allgemeine E-Mail-Konfiguration (Navigationselement E-Mail)) Denken Sie daran, dass ConSol CM hier mit Postfächern arbeitet. Jedes Postfach kann von mindestens einer E-Mail-Adresse erreicht werden. In bestimmten Fällen kann ein Postfach für mehr als eine E-Mail-Adresse verwendet werden. Dies kann beim Schreiben von Skripten des Typs E-Mail wichtig sein.

ConSol CM verhält sich gegenüber dem Mail-Server genauso wie ein normaler E-Mail-Client, der E-Mails über ein Standard-E-Mail-Protokoll abruft: IMAP(s), POP3(s). Abhängig von der Konfiguration des Mail-Servers und der ConSol CM-System-Property cmas-esb-mail, mail.delete.read (im Mule/ESB-Modus) bzw. cmas-nimh, mailbox.default.task.delete.read.messages (im NIMH-Modus) werden die E-Mails nach dem Abruf durch ConSol CM aus dem Postfach des Mail-Servers gelöscht. Die Standardeinstellung ist, dass E-Mails nach dem Abruf nicht gelöscht werden.

Falls Sie nicht möchten, dass ConSol CM die E-Mails vom Mail-Server löscht, achten Sie darauf, die Postfächer zu überwachen, um einen Datenüberlauf und Server- oder Leistungsprobleme zu vermeiden.

Alle eingehenden E-Mails werden zuerst im E-Mail-Eingangspool in ConSol CM gespeichert und danach in einer Kette von E-Mail-Skripten verarbeitet. Eine detaillierte Beschreibung dieser Skripte finden Sie im Abschnitt Skripte des Typs E-Mail. Wenn eine E-Mail nicht verarbeitet werden kann, erhält der Administrator eine Benachrichtigungs-E-Mail. Die nicht verarbeitete E-Mail ist unter E-Mail-Backups aufgeführt.

Das Standardverhalten des Systems bei einer eingehenden E-Mail ist für folgende Fälle definiert:

• Der Betreff einer E-Mail enthält keine Ticketnummer in einer gültigen Syntax (d. h. er entspricht nicht dem als regulärer Ausdruck (RegEx) für den Betreff definierten Muster):
  Es wird ein neues Ticket erstellt.
• Der Betreff der E-Mail enthält eine Ticketnummer in einer gültigen Syntax (RegEx) und das Ticket ist noch offen:
  Die E-Mail wird an das vorhandene Ticket angehängt.
• Der Betreff der E-Mail enthält eine Ticketnummer in einer gültigen Syntax (RegEx) aber das Ticket ist geschlossen:
  Es wird ein neues Ticket erstellt und dabei eine Referenz zum alten Ticket erzeugt.

Das Standardverhalten des Systems kann durch eine Änderung der E-Mail-Skripte verändert werden (siehe Abschnitt Skripte des Typs E-Mail). Da dadurch allerdings Schlüsselfunktionen des Systems beschädigt werden können, sollten diese Skripte entweder gar nicht oder nur von einem erfahrenen ConSol-Consultant geändert werden!

E-Mail-Konfiguration mit dem Admin Tool

Allgemeine E-Mail-Konfiguration (Navigationselement E-Mail)

In diesem Navigationselement können Sie die Parameter für die E-Mail-Anbindung konfigurieren.

Abbildung 368: ConSol CM Admin Tool - E-Mail

Administration

Administrator E-Mail:

Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die allgemeine Nachrichten oder Warnungen vom System erhalten soll. Über die GUI können Sie nur eine E-Mail-Adresse für den Administrator eingeben. Mehrere durch Kommas getrennte Adressen sind möglich, müssen aber direkt im Navigationselement System-Properties eingegeben werden. Verwenden Sie dazu die System-Property cmas-core-security, admin.email. Die Gesamtanzahl der Zeichen (sowohl GUI als auch Property) darf 72 nicht überschreiten. Wenn es viele Empfänger gibt, empfehlen wir die Verwendung einer Mailing-Liste auf dem Mail-Server.

Posteingang

Die Konfiguration des Posteingangs ist in zwei Bereiche aufgeteilt:

• Konfigurierte Postfächer:
  Hier können Sie die Postfächer, aus denen E-Mails abgerufen werden, in einem Pop-up-Fenster hinzufügen oder editieren. Die Verbindung zum Postfach wird während der Einrichtung geprüft. Es ist also nicht möglich, ein Postfach zu konfigurieren, das nicht verwendet werden kann, wenn das System in Betrieb geht (sofern der Mail-Server nicht geändert wurde o ä.). Die Werte werden als System-Property in cmas-esb-mail, mail.incoming.uri gespeichert. Detaillierte Informationen dazu finden Sie im Abschnitt mit den E-Mail-Properties in System-Properties. Erforderliche Werte sind:
  
  • Protokoll
    Das Protokoll, über das E-Mails vom Server abgerufen werden. Die unterstützten Protokolle sind IMAP4, IMAP4s, POP3 und POP3s. Denken Sie daran, dass sich ConSol CM genauso verhält wie ein normaler E-Mail-Client. Wenn die sichere Version eines Protokolls verwendet wird, ist das entsprechende Zertifikat erforderlich! Es muss im Security Store des Application Servers gespeichert werden.
  • Server
    Der über DNS auflösbare Name oder die IP-Adresse des Mail-Servers.
  • Port
    Der Port des Mail-Servers, den der Mail Daemon/Service abhört.
  • Benutzername
    Der Benutzername des E-Mail-Kontos.

  • Passwort
    Das Passwort des E-Mail-Kontos.

    Denken Sie daran, dass ein E-Mail-Konto mehr als eine E-Mail-Adresse haben kann. An dieser Stelle geht es um den Kontonamen, d. h. den Namen des Postfaches. Wenn Sie ein Admin-Tool-Skript editieren, das eingehende E-Mails verarbeitet, ist es unter Umständen erforderlich, die E-Mail-Adresse zu benutzen. Die E-Mail-Adresse wird auch benötigt, um die Reply-To-Adresse, die From-Adresse und die queue-spezifischen E-Mail-Adressen zu konfigurieren! Stellen Sie also sicher, dass Sie den richtigen Parameter verwenden: Postfach oder E-Mail-Adresse!

• Konfiguration:
  
  • Muster für eingehende E-Mail-Subjects:
    Beschreibt die Elemente, die der Betreff einer eingehenden E-Mail enthalten muss, damit diese E-Mail einem bestimmten Ticket zugewiesen werden kann. Das Muster wird in einem regulären Ausdruck definiert (RegEx).
    Beispiel: .*?Ticket\s+\((\S+)\).* passt zu allen Betreffzeilen, die Ticket (<Ticketnummer>) enthalten.

  • Vorlage für ausgehende E-Mail-Subjects:
    Beschreibt das Muster, das zur Erzeugung der Ticket-ID im Betreff einer ausgehenden E-Mail verwendet wird. Die Vorlage sollte mit dem Muster für eingehende E-Mail-Subjects zusammenpassen. Über den Button Bearbeiten auf der rechten Seite können Sie das Muster für eingehende E-Mail-Subjects und die Vorlage für ausgehende E-Mail-Subjects ändern und prüfen, ob sie zueinander passen.
    Beispiel: Ticket (${ticketName}) passt zum obigen RegEx-Beispiel.

    Mit dem Button Bearbeiten können Sie im offenen Editorfenster überprüfen, ob das Muster für eingehende E-Mail-Subjects und die Vorlage für ausgehende E-Mail-Subjects zueinander passen. Stellen Sie sicher, dass das E-Mail-Subject an allen Stellen korrekt gesetzt wird, d. h. auch in allen Workflow-Skripten und Admin-Tool-Skripten!

  • Anzahl Neustarts nach Fehler:
    Zeigt die maximale Anzahl der Neustarts nach einem Fehler beim Abrufen der E-Mails durch ConSol CM. Gilt für alle E-Mail-Poller.
  • Administrator E-Mail:
    E-Mail-Adresse, an die Nachrichten und Warnungen vom Mail-System gesendet werden. Normalerweise stimmt sie mit der allgemeinen Administrator-E-Mail-Adresse überein.

Für die Konfiguration der Postfächer können Sie auch die System-Properties für die E-Mail-Funktion verwenden, siehe System-Properties. Besonders das Abrufintervall (Zeitintervall für den Abruf von E-Mails vom Mail-Server, System-Property cmas-esb-mail, mail.polling.interval) könnte von Interesse sein.

Postausgang

Hier werden die Verbindungsdaten für ausgehende E-Mails konfiguriert:

Connector für ausgehende E-Mails

Verwenden Sie folgendes Format:

smtp://<IP address of mail server>:<port>

Beispiel mit Standard-Port:

smtp://123.123.123.123:25

Beispiel für SMTP-Server mit Authentifizierung:

smtp://test:testpassword@ConSolMailServer2:25

Im obigen Beispiel werden folgende Parameter verwendet:

• Protokoll: SMTP
• Benutzername: test
• Passwort: testpassword
• Host/Mail-Server: ConSolMailServer2
• Port: 25

Beachten Sie: Wenn der anzugebende Benutzername und/oder das Passwort das Zeichen "@" enthält, muss das "@" als %40 codiert werden.

E-Mail-Modi: Mule/ESB Mail oder NIMH

Ab Version 6.9.4 gibt es zwei Module für den Abruf von eingehenden E-Mails:

• Mule/ESB Mail
  Dieses Modul ist seit ConSol CM-Version 6 verfügbar.
• NIMH
  Der New Incoming Mail Handler, ein seit Version 6.9.4 verfügbares Modul. In zukünftigen ConSol CM-Versionen wird nur dieses Modul für eingehende E-Mails verfügbar sein

In der aktuellen ConSol CM-Version können Sie als Administrator entscheiden, welches Modul Sie verwenden möchten. Sie können ConSol CM entweder im Mule/ESB-Modus oder im NIMH-Modus betreiben. Mule/ESB und NIMH verwenden unterschiedliche Systemeinstellungen, die als System-Properties gespeichert sind. Diese werden in den beiden folgenden Abschnitten erklärt. Mit der System-Property cmas-core-server, nimh.enabled wird festgelegt, welcher Modus für eingehende E-Mails verwendet wird. Sie kann auf true oder false gesetzt werden.

Das Senden von E-Mails, d. h. die Konfiguration des SMTP-Servers wird durch den Modus für eingehende E-Mails nicht beeinflusst.

E-Mail-Konfiguration mit Mule/ESB Mail

Mule ist der interne ESB (Enterprise Service Bus), der neben anderen Funktionen auch zum Abrufen von eingehenden E-Mails verwendet wird.

Wenn Mule/ESB Mail aktiviert ist, gelten folgende Mechanismen:

• Mule/ESB Mail wird als Dienst ausgeführt, siehe Abschnitte CM-Services und ESB-Services.
• E-Mails werden aus den konfigurierten Postfächern abgerufen.
• Es ist nicht möglich, E-Mails aus dem Dateisystem abzurufen.
• E-Mails, die nicht verarbeitet werden konnten, werden in einem eigenen Verzeichnis (unparsable) im Hauptdatenverzeichnis von ConSol CM gespeichert, und können erneut an das ConSol CM-System gesendet werden, siehe Abschnitt Verwaltung von E-Mail-Backups mit Mule/ESB.
• Die System-Properties von Mule/ESB Mail müssen gesetzt sein. Denken Sie daran, dass Sie die meisten der Properties über die grafische Benutzeroberfläche des Admin Tools, Navigationselement E-Mail setzen können (siehe obige Abschnitte).

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel der System-Properties im Zusammenhang mit Mule/ESB Mail. Eine detaillierte Beschreibung aller System-Properties für Mule/ESB Mail finden Sie in Liste der System-Properties nach Bereich.

Abbildung 369: System-Properties für Mule/ESB Mail

E-Mail-Konfiguration mit NIMH

NIMH, der New Incoming Mail Handler, ist ein proprietäres Modul von ConSol CM. Die folgende Abbildung zeigt eine Übersicht über alle Komponenten.

Abbildung 370: NIMH-Komponenten

Wenn NIMH aktiviert ist, gilt Folgendes:

• NIMH läuft als (einzelner) ConSol CM-Dienst, siehe Abschnitt CM-Services. Wenn NIMH aktiv ist, werden die Dienste von Mule/ESB Mail deaktiviert.
• E-Mails aus Postfächern auf einem Mail-Server werden von ConSol CM mit dem MailBoxPoller abgerufen.
• E-Mails können mit dem FileSystemPoller aus einem Datenverzeichnis abgerufen werden.
• Alle ConSol CM-E-Mails werden in der ConSol CM-Datenbank gespeichert (es wird nichts im Dateisystem gespeichert).
• Der MailQueuePoller ruft die E-Mails aus der Datenbank ab und leitet sie an das Kernsystem von ConSol CM weiter, wo die E-Mails durch die hintereinander geschalteten E-Mail-Skripte laufen.
• Die von NIMH verwendeten E-Mail-Skripte sind ähnlich wie die von Mule/ESB Mail, siehe Abschnitt Skripte des Typs E-Mail (NIMH).
• E-Mails, die nicht verarbeitet werden konnten, werden in einer eigenen Datenbanktabelle gespeichert und können erneut an das ConSol CM-System gesendet werden, siehe Abschnitt Verwaltung von E-Mail-Backups mit NIMH.
• Es werden NIMH-spezifische System-Properties verwendet (diese werden bei einem Update auf Version 6.9.4 und höher automatisch zur Systemkonfiguration hinzugefügt):
  
  • Allgemeine NIMH-Properties
  • Standardpostfach-Properties, die verwendet werden, wenn die Property nicht als postfachspezifische Property gesetzt ist
  • Postfachspezifische Properties für jedes Postfach, das abgerufen werden soll
  • FileSystemPoller-Properties
  • MailQueuePoller-Properties

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für NIMH-Properties. Eine detaillierte Beschreibung aller System-Properties für NIMH finden Sie in Liste der System-Properties nach Bereich.

Abbildung 371: System-Properties für NIMH

Wechseln von Mule/ESB Mail zu NIMH

Wenn Sie vom "alten" Mule/ESB-Modus zum "neuen" NIMH-Modus für eingehende E-Mails wechseln möchten, müssen Sie folgende Schritte durchführen. Beachten Sie auch den Hinweis in der Infobox Schritte-für-Schritt-Anleitung für einen Wechsel von Mule/ESB Mail zu NIMH.

• Kopieren Sie die E-Mail-Skripte im Admin Tool und geben Sie den neuen Skripten den gleichen Namen mit Nimh als Präfix, siehe Abschnitt Skripte des Typs E-Mail (NIMH).
  
  • AppendToTicket.groovy -> NimhAppendToTicket.groovy
  • CreateTicket.groovy -> NimhCreateTicket.groovy
  • IncomingMailRouting.groovy -> NimhIncomingMailRouting.groovy
  • MailToClosedTicket.groovy -> NimhMailToClosedTicket.groovy
• Passen Sie die neuen Admin-Tool-Skripte an, siehe Abschnitt Skripte des Typs E-Mail, NIMH. Es gibt neue Groovy-Klassen, die als Ersatz für die alten Klassen verwendet werden müssen.
  • Importieren Sie die erforderlichen NIMH-Klassen
  • Ändern Sie die Methoden entsprechend der Tabelle im Abschnitt Skripte des Typs E-Mail, NIMH.
  • Ändern Sie den Abschnitt mit den Zielskripten im mailRouting-Skript.
  • Überprüfen / setzen Sie die NIMH-spezifischen Properties für die Postfächer, siehe Abschnitt oben und Liste der System-Properties nach Bereich.
  • Setzen Sie folgende System-Property, um NIMH zu aktivieren: cmas-core-server.nimh.enabled = true

Eine Zuordnung der System-Properties von ESB Mail zu den System-Properties von NIMH finden Sie im Abschnitt Liste der System-Properties nach Bereich.

Ausführen von NIMH in einer Cluster-Umgebung

In einem Cluster kann NIMH nur auf einem Node ausgeführt werden. Auf diesem Node muss die entsprechende System-Property gesetzt werden: cmas-core-server, nimh.enabled.CLUSTER_NODE_ID = true (zum Beispiel: cmas-core-server.nimh.enabled.1 = true). Diese Property ersetzt die allgemeine Property cmas-core-server.nimh.enabled = true.

Auf allen anderen Nodes müssen NIMH und Mule (und die ESB-Dienste) deaktiviert werden. Setzen Sie zudem die System-Property cmas-nimh, mailbox.polling.threads.mail.log.enabled = true. Ohne diese Einstellung kann es passieren, dass eingehende E-Mails mehrmals von verschiedenen Cluster-Nodes verarbeitet werden

E-Mail-Duplizierung im ConSol CM Web Client

Eine Beschreibung dazu finden Sie auf der Seite Seitenanpassung in showCloneOption und appendOrReplaceOnClone.