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Prozesse zur Reklamationsbearbeitung

Reklamationsbearbeitung​

Reklamationen sind die Kundenbeschwerden, die bearbeitet werden.

Dieser Prozess umfasst drei Schritte:

  1. Eingangsanalyse
    • Erfassung der reklamierten Positionen
    • Bei Bedarf, Aufteilen der Reklamation in mehrere Vorgänge, wenn sie mehrere Positionen betrifft, deren Bearbeitungszeit unterschiedlich lang ist, oder die unterschiedliche Bearbeitungsschritte erfordern
    • Bei Bedarf, Zusammenführen der Reklamation mit anderen Reklamationen, die fälschlicherweise getrennt erfasst wurden
  2. Berechtigungsprüfung
    • Prüfung, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht
    • Erstellung des 4D-Reports mit Zuständigkeit, Problembeschreibung, Sofortmaßnahme und Fehlerursache
    • Erfassen der Kosten und der jeweiligen Kostenträger, ggf. Einholen einer Genehmigung
  3. Behebung und Abwicklung
    • Behebung des Problems, z. B. durch Reparatur, oder Abwicklung der Sofortmaßnahme
    • Abschluss des Vorgangs
    • Bei Bedarf, Erzeugung eines Vorgangs zum Erstellen eines 8D-Reports zur Kontrolle von Korrekturmaßnahmen
Aktivitäten im Reklamationsprozess

Die folgenden Aktivitäten sind unabhängig vom Zustand des Vorgangs verfügbar:

  • Aufgabe erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen einer neuen Aufgabe. Aufgaben dienen dazu, Einzelschritte, die zur Bearbeitung der Reklamation nötig sind, nachzuverfolgen. Sie können unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden. Die Aufgabe wird automatisch mit der Reklamation verknüpft.
  • Wiedervorlage setzen: Öffnet ein Formular, in dem das Datum, an dem die Wiedervorlage automatisch enden soll, ausgewählt wird. Alternativ können Sie einen Zeitraum auswählen. Der Vorgang wird in die Wiedervorlage verschoben und kehrt automatisch in den aktiven Prozess zurück, wenn entweder das Wiedervorlagedatum erreicht ist, zu dem Vorgang eine E-Mail eingegangen ist, oder der Kontakt im Portal einen Kommentar geschrieben hat. Außerdem können Sie den Vorgang jederzeit manuell aus der Wiedervorlage holen.
  • E-Mail als gelesen markieren / E-Mail gelesen: Entfernt das E-Mail-Overlay, das angezeigt wird, wenn eine E-Mail zur Reklamation eingeht.
  • Kundenkommentar (Portal) gelesen: Entfernt das Kommentar-Overlay, das angezeigt wird, wenn ein Kunde im Portal einen Kommentar zur Reklamation schreibt.
  • Ähnliche Vorgänge aktualisieren: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Zeitraum für die Suche nach ähnlichen Vorgängen auswählen können. Die ähnlichen Vorgänge werden anhand des Betreffs, ersten Historieneintrags und der Kategorie bestimmt und in den Detaildaten angezeigt.
  • Reklamation aufteilen: Öffnet ein Formular, in dem Sie eine Reklamation, die mehrere Themen betrifft, anhand der reklamierten Positionen in einzelne Vorgänge aufteilen können. Die so neu erstellten Reklamationen werden automatisch mit der aktuellen Reklamation verknüpft, und können unabhängig voneinander bearbeitet und abgeschlossen werden.
  • Reklamationen zusammenführen: Öffnet eine Detailsuche, in der Sie die anderen Reklamationen auswählen können, die als untergeordnete Vorgänge mit der aktuellen Reklamation verknüpft und dabei automatisch verworfen werden. Klicken Sie dann auf die Aktivität Vorgänge in einer Reklamation zusammenführen und wählen Sie aktuelle Reklamation in der Suche aus. Die in diesen Vorgängen reklamierten Positionen werden automatisch mit der ausgewählten Hauptreklamation verknüpft, um alle in einem Vorgang zu behandeln.
  • Reklamation verwerfen: Öffnet ein Formular zum Verwerfen der Reklamation. Hier können Sie auswählen, warum die Reklamation verworfen wird, eine Bemerkung dazu erfassen und entscheiden, ob der Kontakt automatisch informiert werden soll. Wenn Sie einen Kommentar schreiben, wird dieser in der Vorgangshistorie der Reklamation gespeichert.

Die folgenden Aktivitäten sind je nach Zustand des Vorgangs verfügbar:

Sicht Reklamationen | Eingangsanalyse

  • Reklamation annehmen: Öffnet ein Formular, in dem die reklamierten Positionen in einer Liste erfasst werden. Sie können auswählen, ob alle reklamierten Positionen einzeln (also in separaten Vorgängen) oder gesammelt bearbeitet werden sollen. Wird eine Reklamation aufgeteilt und in separaten Vorgängen weiter bearbeitet, werden alle zusammengehörenden Reklamationen in einer Reklamationsübersicht gebündelt, sodass Sie die Übersicht behalten. Darunter werden die Zuständigkeit (zuständiges Team und Teammitglieder), Problembeschreibung (Reklamationsgrund und Beschreibung) und Sofortmaßnahme (Maßnahme und Bemerkung) festgelegt.

Sicht Reklamationen | In Analyse

  • Reklamation bearbeiten - Ursachenanalyse: Öffnet ein Formular, in dem die Daten zu den vier Dimensionen der Reklamation (4D) erfasst werden können. Das sind Zuständigkeit (zuständiges Team und Teammitglieder), Problembeschreibung (Reklamationsgrund und Beschreibung), Sofortmaßnahme (Maßnahme und Bemerkung) und Fehlerursache (Auswahl aus einem Fehlerkatalog und Beschreibung).
  • Reklamation berechtigt, weiter in Abwicklung: Öffnet ein Formular, in dem Sie die durchzuführende Maßnahme auswählen und beschreiben und die Fehlerursache überprüfen. Außerdem können Sie den Vorgang mit einem Kommentar an einen Kollegen oder ein Team übergeben.
  • Reklamation nicht berechtigt, Kontakt informieren: Öffnet ein Formular, in dem Sie den Grund der Ablehnung auswählen und beschreiben können.
  • Kontakt informiert, auf Feedback warten: Nur verfügbar, wenn Reklamation nicht berechtigt. Öffnet ein Formular, in dem Sie ein Wiedervorlage-Datum wählen können. Sie bestätigen damit, dass Sie den Kunden manuell (z. B. über E-Mail oder Kommentar im Portal) über die Ablehnung informiert haben.
  • Feedback erhalten: Nur verfügbar, wenn Kunden über Ablehnung informiert wurde. Wenn vor dem Erreichen des Wiedervorlage-Datums Feedback eingeht, kann dies mit dieser Aktivität erfasst werden.
  • Zur Freigabeprüfung: Öffnet ein Formular mit einer Tabelle für die Kosten. Geben Sie den Betrag ein, wählen Sie die Kategorie und den Kostenträger und geben Sie eine Bemerkung ein. Unten können Sie Informationen für den Genehmiger eingeben.
  • 4D Report erstellen: Öffnet ein Formular, in dem die Daten zu den vier Dimensionen der Reklamation (4D) erfasst werden können. Das sind Zuständigkeit (zuständiges Team und Teammitglieder), Problembeschreibung (Reklamationsgrund und Beschreibung), Sofortmaßnahme (Maßnahme und Bemerkung) und Fehlerursache (Auswahl aus einem Fehlerkatalog und Beschreibung). Sie können den 4D-Report als PDF-Dokument an den Vorgang anhängen.
  • Kosten eintragen: Öffnet ein Formular mit einer Tabelle für die Kosten. Geben Sie den Betrag ein, wählen Sie die Kategorie und den Kostenträger und geben Sie eine Bemerkung ein. Sie können die Kosten als CSV-Datei an den Vorgang anzuhängen.

Sicht Reklamationen | In Behebung

  • Reklamation abschließen: Öffnet ein Formular, in dem Sie die Reklamation nach Prüfung der eingetragenen Kosten abschließen können. Sie können den 4D-Report als PDF und die Kosten als CSV-Datei an den Vorgang anzuhängen. Der Hauptkontakt der Reklamation kann automatisch per E-Mail über den Abschluss informiert werden. Wenn die Kontrolle der Korrekturmaßnahmen im Anschluss in einem eigenen Vorgang erfolgen soll, können Sie dafür einen 8D-Report zu erzeugen. Wenn mit der Reklamation Aufgaben verknüpft sind, können Sie diese bei Bedarf ebenfalls schließen. Zuletzt können Sie entscheiden, woran Sie als nächsten arbeiten wollen.
  • 4D Report erstellen: Öffnet ein Formular, in dem die Daten zu den vier Dimensionen der Reklamation (4D) erfasst werden können. Das sind Zuständigkeit (zuständiges Team und Teammitglieder), Problembeschreibung (Reklamationsgrund und Beschreibung), Sofortmaßnahme (Maßnahme und Bemerkung) und Fehlerursache (Auswahl aus einem Fehlerkatalog und Beschreibung). Sie können den Report als PDF-Dokument an den Vorgang anhängen.
  • Kosten eintragen: Öffnet ein Formular mit einer Tabelle für die Kosten. Geben Sie den Betrag ein, wählen Sie die Kategorie und den Kostenträger und geben Sie eine Bemerkung ein. Sie können die Kosten als CSV-Datei an den Vorgang anhängen.
  • Zurück übergeben: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Kommentar eingeben können, um den Vorgang an den ursprünglichen Bearbeiter zurückzugeben.

Sicht Im Genehmigungsprozess

  • Genehmigung erteilen: Klicken Sie auf diese Aktivität, wenn Sie die angefragte Genehmigung erteilen möchten. Dies wird im Vorgang entsprechend vermerkt.
  • Genehmigung nicht erteilen: Klicken Sie auf diese Aktivität, wenn Sie die angefragte Genehmigung nicht erteilen möchten. Dies wird im Vorgang entsprechend vermerkt.

Sicht Wiedervorlagen

  • Wiedervorlage abbrechen: Bewegt den Vorgang zurück in den aktiven Prozess, sodass er weiter bearbeitet werden kann.

Die Sicht Reklamationen | Aktiv enthält alle offenen Vorgänge, die sich nicht in Wiedervorlage befinden.

8D-Reports​

8D-Reports können im Nachgang zu einer Reklamation zur Kontrolle der Korrekturmaßnahmen erzeugt werden.

Dieser Prozess umfasst zwei Schritte:

  1. Entscheidung über Korrekturmaßnahmen
    • Entscheidung, ob neue Korrekturmaßnahmen erforderlich sind, das Problem schon durch bestehende Maßnahmen addressiert wird, oder gar keine Maßnahmen notwendig sind
  2. Definition der Maßnahmen
    • Prüfung und Vervollständigung des 4D-Reports mit Zuständigkeit, Problembeschreibung, Sofortmaßnahme und Fehlerursache
    • Hinzufügen von geplanten und eingeführten Abstellmaßnahmen und Maßnahmen zur Verhinderung der Fehlerwiederholung
    • Abschlussprüfung mit Eingabe eines Abschlusskommentars und Erzeugung des 8D-Reports
Aktivitäten im 8D-Report-Prozess

Die folgenden Aktivitäten sind unabhängig vom Zustand des Vorgangs verfügbar:

  • 8D-Report verwerfen: Öffnet ein Formular zum Verwerfen des 8D-Reports. Wählen Sie den Grund dafür in einer Liste aus.
  • Aufgabe erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen einer neuen Aufgabe. Aufgaben dienen dazu, Einzelschritte, die zur Bearbeitung des 8D-Reports nötig sind, nachzuverfolgen. Sie können unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden. Die Aufgabe wird automatisch mit dem 8D-Report verknüpft.
  • E-Mail gelesen: Entfernt das E-Mail-Overlay, das angezeigt wird, wenn eine E-Mail zur Reklamation eingeht.

Die folgenden allgemeinen Aktivitäten sind je nach Zustand des Vorgangs verfügbar:

Sicht 8D-Reports | Neu

  • 8D-Report annehmen zur Aufbereitung: Öffnet ein Formular, in dem Sie die betroffenen Positionen erfassen können. Außerdem können Sie die Daten zu den bereits erfassten 4Ds (Zuständigkeit, Problembeschreibung, Sofortmaßnahme und Fehlerursache) überarbeiten.

Sicht 8D-Reports | Aktiv

  • Abstellmaßnahme(n) definieren: Öffnet ein Formular, in dem Sie die Korrekturmaßnahmen zur Beseitigung der Grundursache festlegen. Geben Sie dazu eine Beschreibung und das geplante Einführungsdatum ein und legen Sie fest, wie die Wirksamkeit geprüft werden soll.
  • Abstellmaßnahmen existieren bereits - für diesen Vorgang dokumentieren: Öffnet ein Formular, in dem Sie bereits gültige Abstellmaßnahmen für diesen Vorgang dokumentieren können. Die obere Tabelle (6D) enthält die eingeführten Abstellmaßnahmen mit Beschreibung, Verantwortlichem, Einführungsdatum, Ergebniskontrolle und Wirksamkeitsprüfung. Die untere Tabelle (7D) enthält die Maßnahmen zur Verhinderung der Fehlerwiederholung mit Beschreibung, Verantwortlichem und Einführungsdatum.
  • Keine Abstellmaßnahmen einleiten: Wenn keine Maßnahmen ergriffen werden müssen, kann der 8D-Report nachfolgend direkt geschlossen werden.
  • Abstellmaßnahme(n) einplanen: Nur verfügbar, wenn neue Abstellmaßnahmen definiert wurden. Öffnet ein Formular, in dem Sie ein Wiedervorlagedatum festlegen können, bis wann die Maßnahmen umgesetzt sein sollen. Der 8D Report bleibt in der Wiedervorlage, bis das Datum erreicht ist, oder Sie die Umsetzung der Maßnahmen manuell bestätigen.
  • Abstellmaßnahme(n) umgesetzt: Nur verfügbar, wenn neue Abstellmaßnahmen definiert wurden. Die obere Tabelle (6D) ist mit den geplanten Maßnahmen vorbelegt und enthält die eingeführten Abstellmaßnahmen mit Beschreibung, Verantwortlichem, Einführungsdatum, Ergebniskontrolle und Wirksamkeitsprüfung. Die untere Tabelle (7D) enthält die Maßnahmen zur Verhinderung der Fehlerwiederholung mit Beschreibung, Verantwortlichem und Einführungsdatum.
  • 8D Report generieren: Öffnet ein Formular, in dem Sie den 8D-Report vervollständigen können. Sie können den 8D-Report als PDF-Dokument an den Vorgang anhängen.
  • 8D Report prüfen und abschließen: Öffnet ein Formular, in dem Sie den gesamten Report noch einmal prüfen und vervollständigen können. Der Abschlusskommentar kann erst jetzt eingegeben werden. Sie können den 8D-Report als PDF-Dokument an den Vorgang anhängen. Wenn es zu diesem Report Aufgaben gab, können Sie diese automatisch abschließen.
  • 8D Report abschließen: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Abschlusskommentar eingeben können. Sie können den 8D-Report als PDF-Dokument an den Vorgang anhängen. Wenn es zu diesem Report Aufgaben gab, können Sie diese automatisch abschließen.

Sicht Wiedervorlagen

  • Wiedervorlage abbrechen: Bewegt den Vorgang zurück in den aktiven Prozess, sodass er weiter bearbeitet werden kann.

Anfragenbearbeitung​

Anfragen sind allgemeine Kundenanliegen, die in einem schlankeren Prozess bearbeitet werden sollen.

Dieser Prozess umfasst zwei Schritte:

  1. Anfragenbearbeitung
    • Kategorisierung der Anfrage und Verknüpfung mit Ressourcen des Kunden
    • Bei Bedarf, Aufteilen der Anfrage in mehrere Vorgänge, wenn sie mehrere Themen betrifft, deren Bearbeitungszeit unterschiedlich lang ist, oder die unterschiedliche Bearbeitungsschritte erfordern
    • Bei Bedarf, Zusammenführen der Anfrage mit anderen Anfragen, die dasselbe Thema betreffen
    • Erstellen von Aufgaben, die zur Bearbeitung der Anfrage erledigt werden müssen
    • Weiterleitung der Anfrage an Kollegen
  2. Genehmigung
    • Anfragen einer Genehmigung, wenn im Zuge der Anfragebearbeitung Kosten entstehen, wie beispielsweise Gutschriften an den Kunden
Aktivitäten im Anfragenprozess

Die folgenden Aktivitäten sind unabhängig vom Zustand des Vorgangs verfügbar:

  • Zur Genehmigung: Öffnet ein Formular mit einer Tabelle der Kosten. Geben Sie den Betrag ein, wählen Sie die Kategorie und den Kostenträger und geben Sie eine Bemerkung für den Genehmiger ein. Die Anfrage wird in den Genehmigungsprozess verschoben und die im System definierten Genehmiger erhalten eine E-Mail mit Bitte um Freigabe.
  • Aufgabe erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen einer neuen Aufgabe. Aufgaben dienen dazu, Einzelschritte, die zur Bearbeitung der Anfrage nötig sind, nachzuverfolgen. Sie können unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden. Die Aufgabe wird automatisch mit der Anfrage verknüpft.
  • Wiedervorlage setzen: Öffnet ein Formular, in dem das Datum, an dem die Wiedervorlage automatisch enden soll, ausgewählt wird. Alternativ können Sie einen Zeitraum auswählen. Der Vorgang wird in die Wiedervorlage verschoben und kehrt automatisch in den aktiven Prozess zurück, wenn entweder das Wiedervorlagedatum erreicht ist, zu dem Vorgang eine E-Mail eingegangen ist, oder der Kontakt im Portal einen Kommentar geschrieben hat. Außerdem können Sie den Vorgang jederzeit manuell aus der Wiedervorlage holen.
  • E-Mail als gelesen markieren: Entfernt das E-Mail-Overlay, das angezeigt wird, wenn eine E-Mail zur Anfrage eingeht.
  • Kundenkommentar (Portal) als gelesen markieren: Entfernt das Kommentar-Overlay, das angezeigt wird, wenn ein Kunde im Portal einen Kommentar zur Anfrage schreibt.
  • Anfrage aufteilen: Öffnet ein Formular, in dem Sie aus der Anfrage eine weitere Anfrage ableiten können, die in einem eigenen Vorgang bearbeitet wird. Diese wird automatisch mit der aktuellen Anfrage verknüpft, und kann unabhängig von ihr bearbeitet und abgeschlossen werden. Geben Sie einen Betreff und einen Kommentar ein, und entscheiden Sie, ob die Historie aus der aktuellen Anfrage übernommen werden soll.
  • Anfrage zusammenführen: Öffnet eine Detailsuche, in der Sie die anderen Anfragen auswählen können, die als untergeordnete Vorgänge mit der aktuellen Anfrage verknüpft und dabei automatisch verworfen werden. Klicken Sie dann auf die Aktivität Vorgänge in einer Anfrage zusammenführen und wählen Sie aktuelle Anfrage in der Suche aus.
  • Anfrage verwerfen: Öffnet ein Formular zum Verwerfen der Anfrage. Hier können Sie auswählen, warum die Anfrage verworfen wird, eine Bemerkung dazu erfassen und entscheiden, ob der Kontakt automatisch informiert werden soll. Wenn Sie einen Kommentar schreiben, wird dieser in der Vorgangshistorie der Anfrage gespeichert.

Die folgenden allgemeinen Aktivitäten sind je nach Zustand des Vorgangs verfügbar:

Sicht Anfragen | Neu

  • Anfrage annehmen: Öffnet ein Formular, in dem die Anfrage kategorisiert wird. Sie können den Typ der Anfrage auswählen und die Priorität setzen. Außerdem können Sie bei Bedarf Positionen in Form von Produkten oder Leistungen aus dem Ressourcenpool auswählen.

Sicht Anfragen | Aktiv

  • Anfrage annehmen: Öffnet ein Formular, in dem die Anfrage kategorisiert wird. Sie können den Typ der Anfrage auswählen und die Priorität setzen. Außerdem können Sie bei Bedarf Positionen in Form von Produkten oder Leistungen aus dem Ressourcenpool auswählen.
  • Zurück übergeben: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Kommentar eingeben können, um den Vorgang an den ursprünglichen Bearbeiter zurückzugeben.
  • Weiterleitung an: Öffnet ein Formular, in dem Sie auswählen können, ob der Vorgang an einen bestimmten Bearbeiter oder an ein anderes Team übergeben werden soll. Geben Sie einen Kommentar für die Person bzw. das Team ein, an das Sie den Vorgang übergeben.
  • Genehmigung erneut klären: Verfügbar, wenn der Genehmiger die Genehmigung nicht erteilt hat. Öffnet ein Formular, in dem Sie die Kosten noch einmal überprüfen können und eine neue Bemerkung schreiben können. Die Anfrage wird wieder in den Genehmigungsprozess verschoben und die Genehmiger erhalten erneut eine E-Mail mit Bitte um Freigabe.
  • Anfrage abschließen: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Abschlusskommentar eingeben können, und entscheiden können, ob der Kunde automatisch benachrichtigt werden soll. Wenn mit der Anfrage Aufgaben verknüpft sind, können Sie diese über die Tabelle auch direkt schließen.

Sicht Anfragen | Weitergeleitet

  • Zurück übergeben: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Kommentar eingeben können, um den Vorgang an den ursprünglichen Bearbeiter zurückzugeben.

Sicht Im Genehmigungsprozess

  • Genehmigung erteilen: Klicken Sie auf diese Aktivität, wenn Sie die angefragte Genehmigung erteilen möchten. Dies wird im Vorgang entsprechend vermerkt.
  • Genehmigung nicht erteilen: Klicken Sie auf diese Aktivität, wenn Sie die angefragte Genehmigung nicht erteilen möchten. Dies wird im Vorgang entsprechend vermerkt.

Sicht Wiedervorlagen

  • Wiedervorlage abbrechen: Bewegt den Vorgang zurück in den aktiven Prozess, sodass er weiter bearbeitet werden kann.