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Version: 6.18 (draft)

Prozesse zur Anfragenbearbeitung

Anfragenbearbeitung​

Anfragen sind allgemeine Kundenanliegen, die in einem schlankeren Prozess bearbeitet werden sollen.

Dieser Prozess umfasst zwei Schritte:

  1. Anfragenbearbeitung
    • Kategorisierung der Anfrage und Verknüpfung mit Ressourcen des Kunden
    • Bei Bedarf, Aufteilen der Anfrage in mehrere Vorgänge, wenn sie mehrere Themen betrifft, deren Bearbeitungszeit unterschiedlich lang ist, oder die unterschiedliche Bearbeitungsschritte erfordern
    • Bei Bedarf, Zusammenführen der Anfrage mit anderen Anfragen, die dasselbe Thema betreffen
    • Erstellen von Aufgaben, die zur Bearbeitung der Anfrage erledigt werden müssen
    • Weiterleitung der Anfrage an Kollegen
  2. Genehmigung
    • Anfragen einer Genehmigung, wenn im Zuge der Anfragebearbeitung Kosten entstehen, wie beispielsweise Gutschriften an den Kunden
Aktivitäten im Anfragenprozess

Die folgenden Aktivitäten sind unabhängig vom Zustand des Vorgangs verfügbar:

  • Zur Genehmigung: Öffnet ein Formular mit einer Tabelle der Kosten. Geben Sie den Betrag ein, wählen Sie die Kategorie und den Kostenträger und geben Sie eine Bemerkung für den Genehmiger ein. Die Anfrage wird in den Genehmigungsprozess verschoben und die im System definierten Genehmiger erhalten eine E-Mail mit Bitte um Freigabe.
  • Aufgabe erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen einer neuen Aufgabe. Aufgaben dienen dazu, Einzelschritte, die zur Bearbeitung der Anfrage nötig sind, nachzuverfolgen. Sie können unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden. Die Aufgabe wird automatisch mit der Anfrage verknüpft.
  • Wiedervorlage setzen: Öffnet ein Formular, in dem das Datum, an dem die Wiedervorlage automatisch enden soll, ausgewählt wird. Alternativ können Sie einen Zeitraum auswählen. Der Vorgang wird in die Wiedervorlage verschoben und kehrt automatisch in den aktiven Prozess zurück, wenn entweder das Wiedervorlagedatum erreicht ist, zu dem Vorgang eine E-Mail eingegangen ist, oder der Kontakt im Portal einen Kommentar geschrieben hat. Außerdem können Sie den Vorgang jederzeit manuell aus der Wiedervorlage holen.
  • E-Mail als gelesen markieren: Entfernt das E-Mail-Overlay, das angezeigt wird, wenn eine E-Mail zur Anfrage eingeht.
  • Kundenkommentar (Portal) als gelesen markieren: Entfernt das Kommentar-Overlay, das angezeigt wird, wenn ein Kunde im Portal einen Kommentar zur Anfrage schreibt.
  • Anfrage aufteilen: Öffnet ein Formular, in dem Sie aus der Anfrage eine weitere Anfrage ableiten können, die in einem eigenen Vorgang bearbeitet wird. Diese wird automatisch mit der aktuellen Anfrage verknüpft, und kann unabhängig von ihr bearbeitet und abgeschlossen werden. Geben Sie einen Betreff und einen Kommentar ein, und entscheiden Sie, ob die Historie aus der aktuellen Anfrage übernommen werden soll.
  • Anfrage zusammenführen: Öffnet eine Detailsuche, in der Sie die anderen Anfragen auswählen können, die als untergeordnete Vorgänge mit der aktuellen Anfrage verknüpft und dabei automatisch verworfen werden. Klicken Sie dann auf die Aktivität Vorgänge in einer Anfrage zusammenführen und wählen Sie aktuelle Anfrage in der Suche aus.
  • Anfrage verwerfen: Öffnet ein Formular zum Verwerfen der Anfrage. Hier können Sie auswählen, warum die Anfrage verworfen wird, eine Bemerkung dazu erfassen und entscheiden, ob der Kontakt automatisch informiert werden soll. Wenn Sie einen Kommentar schreiben, wird dieser in der Vorgangshistorie der Anfrage gespeichert.

Die folgenden allgemeinen Aktivitäten sind je nach Zustand des Vorgangs verfügbar:

Sicht Anfragen | Neu

  • Anfrage annehmen: Öffnet ein Formular, in dem die Anfrage kategorisiert wird. Sie können den Typ der Anfrage auswählen und die Priorität setzen. Außerdem können Sie bei Bedarf Positionen in Form von Produkten oder Leistungen aus dem Ressourcenpool auswählen.

Sicht Anfragen | Aktiv

  • Anfrage annehmen: Öffnet ein Formular, in dem die Anfrage kategorisiert wird. Sie können den Typ der Anfrage auswählen und die Priorität setzen. Außerdem können Sie bei Bedarf Positionen in Form von Produkten oder Leistungen aus dem Ressourcenpool auswählen.
  • Zurück übergeben: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Kommentar eingeben können, um den Vorgang an den ursprünglichen Bearbeiter zurückzugeben.
  • Weiterleitung an: Öffnet ein Formular, in dem Sie auswählen können, ob der Vorgang an einen bestimmten Bearbeiter oder an ein anderes Team übergeben werden soll. Geben Sie einen Kommentar für die Person bzw. das Team ein, an das Sie den Vorgang übergeben.
  • Genehmigung erneut klären: Verfügbar, wenn der Genehmiger die Genehmigung nicht erteilt hat. Öffnet ein Formular, in dem Sie die Kosten noch einmal überprüfen können und eine neue Bemerkung schreiben können. Die Anfrage wird wieder in den Genehmigungsprozess verschoben und die Genehmiger erhalten erneut eine E-Mail mit Bitte um Freigabe.
  • Anfrage abschließen: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Abschlusskommentar eingeben können, und entscheiden können, ob der Kunde automatisch benachrichtigt werden soll. Wenn mit der Anfrage Aufgaben verknüpft sind, können Sie diese über die Tabelle auch direkt schließen.

Sicht Anfragen | Weitergeleitet

  • Zurück übergeben: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Kommentar eingeben können, um den Vorgang an den ursprünglichen Bearbeiter zurückzugeben.

Sicht Im Genehmigungsprozess

  • Genehmigung erteilen: Klicken Sie auf diese Aktivität, wenn Sie die angefragte Genehmigung erteilen möchten. Dies wird im Vorgang entsprechend vermerkt.
  • Genehmigung nicht erteilen: Klicken Sie auf diese Aktivität, wenn Sie die angefragte Genehmigung nicht erteilen möchten. Dies wird im Vorgang entsprechend vermerkt.

Sicht Wiedervorlagen

  • Wiedervorlage abbrechen: Bewegt den Vorgang zurück in den aktiven Prozess, sodass er weiter bearbeitet werden kann.