Helpdesk-Prozesse

Incident-Management

Incidents sind die initialen Anfragen der Kontakte, die bearbeitet werden.

Dieser Prozess umfasst vier Schritte:

1. Meldung eines Incidents
   • Eingang über E-Mail, Formular im Kundenportal CM/Track oder Monitoring-Software
   • Automatische Berechnung der SLA anhand von Prioritäten und Typ
2. Bearbeitung im 1st Level
   • Annahme und Klassifizierung des Incidents
   • Zuordnung von Assets aus der integrierten CMDB
   • Weiterleitung innerhalb des Teams oder Übergabe an das 2nd Level
   • Setzen von Wiedervorlagen und Pausieren der SLA
   • Zusammenfassen von mehreren Incidents zu einem Major Incident
3. Bearbeitung im 2nd Level
   • Bearbeitung im Fachteam
   • Kommunikation zwischen 1st Level, 2nd Level und Kontakt
   • Eröffnung eines Problems oder Changes
   • Rückgabe an 1st Level
4. Lösung
   • Akzeptieren der Umsetzung oder Wiedereröffnen des Tickets
   • Kommunikation der Lösung an den Kontakt über das Kundenportal CM/Track oder per E-Mail
   • Dokumentation der Lösungszeiten für das Reporting
   • Erstellen eines FAQ-Artikels

Aktivitäten im Incident-Prozess

Die folgenden allgemeinen Aktivitäten sind je nach Zustand des Tickets verfügbar:

Sicht Dispatch

• Ticket annehmen und bearbeiten: Öffnet ein Formular, in dem das Ticket kategorisiert wird. Wählen Sie den Typ der Anfrage aus und setzen Sie die Auswirkung und Dringlichkeit zur Berechnung von Priorität und SLA-Zeit. Die Tabelle Auswahl aus IT Assets des Erstellers enthält automatisch die Assets, die dem Kontakt des Tickets zugeordnet sind. In der Tabelle Freie Suche nach Assets können Sie global in allen Assets suchen.
• Verwerfen – Ticket schließen: Schließt das Ticket endgültig.

Sichten 1st Level | Aktiv und 2nd Level | Aktiv

• Weiterleiten an: Öffnet ein Formular, in dem Sie das Ticket weiterleiten können. Wählen Sie ein Team in der Liste aus und beschreiben Sie im Rich-Text-Editor was zu tun ist.
• Auf Wiedervorlage legen: Öffnet ein Formular, in dem das Datum, an dem die Wiedervorlage automatisch enden soll, ausgewählt wird. Zusätzlich können Sie entscheiden, ob die SLAs pausiert werden sollen, und ob die Bearbeiterzuweisung entfernt werden soll. Das Ticket wird in die Wiedervorlage verschoben und kehrt automatisch in den aktiven Prozess zurück, wenn entweder das Wiedervorlagedatum erreicht ist, zu dem Ticket eine E-Mail eingegangen ist, oder der Kontakt im Portal einen Kommentar geschrieben hat. Außerdem können Sie das Ticket jederzeit manuell aus der Wiedervorlage holen.
• Assets zuordnen: Öffnet ein Formular, in dem Sie die dem Ticket zugeordneten Assets auswählen können. Die Tabelle Auswahl aus IT Assets des Erstellers enthält automatisch die Assets, die dem Kontakt des Tickets zugeordnet sind. In der Tabelle Freie Suche nach Assets können Sie global in allen Assets suchen.
• Aufgabe erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen einer neuen Aufgabe. Aufgaben dienen dazu, Einzelschritte, die zur Bearbeitung des Incidents nötig sind, nachzuverfolgen. Sie können unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden. Die Aufgabe wird automatisch mit dem Incident verknüpft.
• E-Mail gelesen: Entfernt das E-Mail-Overlay, das angezeigt wird, wenn eine E-Mail zum Ticket eingegangen ist.
• Zeitbuchung anpassen: Öffnet ein Formular, in dem Sie die eingetragenen Zeitbuchungen zu dem Vorgang bearbeiten können, siehe Zeitbuchung.
• Ticket abschließen: Öffnet ein Formular zum Abschließen des Tickets. Sie können entscheiden, ob Sie einen FAQ-Eintrag erstellen möchten, die verknüpften Subtickets automatisch schließen möchten und / oder den Kontakt automatisch über den Abschluss informieren möchten:

Die folgenden Aktivitäten beziehen sich auf die Verknüpfung mit anderen Tickets, z. B. über- und untergeordnete Tickets, Probleme und Changes. Es sind jeweils die den aktuellen Verknüpfungen entsprechenden Aktivitäten verfügbar:

Sichten 1st Level | Aktiv und 2nd Level | Aktiv

• Ähnliche Tickets aktualisieren: Öffnet ein Formular, in dem Sie einen Zeitraum für die Suche nach ähnlichen Tickets auswählen können. Die ähnlichen Tickets werden anhand des Betreffs, ersten Historieneintrags und der Kategorie bestimmt und in den Detaildaten angezeigt.
• Übergeordnetes Ticket auswählen: Öffnet ein Formular mit einer Ticketsuche. Das ausgewählte Ticket wird als übergeordnetes Ticket mit dem aktuellen Ticket verknüpft. Wenn es mehrere Incidents zum selben Thema gibt, können Sie so am übergeordneten Ticket arbeiten und die Subtickets nach Abschluss des übergeordneten Tickets automatisch ebenfalls schließen und die Kontakte über die Lösung des Problems benachrichtigen.
• Übergeordnetes Ticket ändern: Öffnet ein Formular, in dem Sie die Relation zum übergeordneten Ticket entfernen oder ein neues übergeordnetes Ticket auswählen können.
• Subticket hinzufügen: Öffnet ein Formular mit einer Ticketsuche. Das ausgewählte Ticket wird als Subticket mit dem aktuellen Ticket verknüpft. Wenn es mehrere Incidents zum selben Thema gibt, können Sie so am übergeordneten Ticket arbeiten und die Subtickets nach Abschluss des übergeordneten Tickets automatisch ebenfalls schließen und die Kontakte über die Lösung des Problems benachrichtigen. Die Subtickets werden in den Bereichen Detaildaten und Verknüpfte Tickets angezeigt.
• Subtickets entfernen: Öffnet ein Formular mit einer Liste der verknüpften Subtickets. Setzen Sie für die Tickets, deren Verknüpfung gelöscht werden soll, einen Haken bei Entfernen, um die Verknüpfungen beim Bestätigen des Formulars zu löschen.
• Mehrere Sub-Tickets zuordnen: Öffnet eine Detailsuche, in der Sie die gewünschten Tickets auswählen können. Klicken Sie dann auf die Aktivität Tickets einem übergeordneten Ticket zuordnen und wählen Sie das übergeordnete Ticket in der Suche aus.
• Zusätzliches Ticket erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen eines neuen Incident-Tickets. Diese ist beispielsweise dann sinnvoll, wenn ein Kontakt mehr als einen Incident in der gleichen E-Mail gemeldet hat. Je nach ausgewähltem Team wird das Ticket im 1st oder 2nd Level erstellt.
• Neuigkeit erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen einer Neuigkeit. Diese kann danach über den Neuigkeiten-Prozess veröffentlicht werden.
• Neues Problem erstellen: Öffnet ein Formular zur Erstellung eines Problems. Das Problem-Ticket dient dazu, die Ursache des Incidents zu analysieren und zu beheben. Das Problem wird automatisch mit dem Incident verknüpft, sodass der Incident beim Abschluss des Problems automatisch geschlossen und der Kontakt informiert werden kann. Sie können entscheiden, ob die Assets aus dem Incident übernommen werden sollen.
• Mit bestehendem Problem verknüpfen: Öffnet ein Formular mit einer Problem-Suche. Die Suche kann auf bekannte Fehler und offene Probleme eingeschränkt werden. Das ausgewählte Problem wird mit dem Incident verknüpft.
• Auf Lösung des verknüpften Problems warten: Öffnet ein Formular um das Ticket in den Wartezustand zu versetzen, bis das verknüpfte Problem gelöst ist. In dem Formular können Sie entscheiden, ob der Incident nach der Lösung des Problems automatisch geschlossen und der Kontakt informiert werden soll, oder ob das Ticket lediglich wieder aktiviert und der Bearbeiter über die Aktivierung informiert werden soll. Sie können den Incident auch jederzeit manuell wieder aktivieren.
• Neuen Change erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen eines neuen Changes. Changes dienen dazu, die Änderungen, die zum Beheben eines Incidents oder Problems erforderlich sind, zu veranlassen und nachzuverfolgen. Der Change wird automatisch mit dem Incident verknüpft, sodass der Incident beim Abschluss des Changes automatisch geschlossen und der Kontakt informiert werden kann.

Problem-Management

Ein Problem bildet die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Es hat keinen Kontakt, da die Kommunikation immer über den Incident erfolgt.

Dieser Prozess umfasst drei Schritte:

1. Erzeugung eines Problems
   • Eröffnung aus einem Incident-Ticket oder manuell
   • Automatische Festlegung der Priorität
2. Bewertung und Analyse
   • Erstellen und Verknüpfen von bekannten Fehlern
   • Ursachenidentifizierung und Zuordnung von Assets aus der integrierten CMDB
   • Vergabe von Aufgaben
   • Setzen von Wiedervorlagen
   • Dokumentieren von Workarounds
   • Eröffnung eines Changes
3. Lösung
   • Freigabe des bekannten Fehlers und Kontrolle des Erfolgs des Changes
   • Klassifizierung und Beschreibung der Lösung
   • Automatische Benachrichtigung der Tickets, die auf die Lösung des Problems warten

Aktivitäten im Problem-Prozess

Die folgenden Aktivitäten sind je nach Zustand des Tickets verfügbar:

Sicht Dispatch

• Problem annehmen und bearbeiten: Setzt den aktuellen Bearbeiter als zugewiesenen Bearbeiter für das Problem.
• Problem verwerfen: Schließt das Ticket endgültig.

Sicht Probleme | Aktiv

• Auf Wiedervorlage legen: Öffnet ein Formular, in dem das Datum, an dem die Wiedervorlage automatisch enden soll, ausgewählt wird. Das Ticket wird in die Wiedervorlage verschoben. Es kehrt automatisch in den aktiven Prozess zurück, wenn entweder das Wiedervorlagedatum erreicht ist oder zu dem Ticket eine E-Mail eingegangen ist. Außerdem können Sie das Ticket jederzeit manuell aus der Wiedervorlage holen.
• Assets zuordnen: Öffnet ein Formular, in dem Sie die dem Ticket zugeordneten Assets auswählen können.
• Aufgabe erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen einer neuen Aufgabe. Aufgaben dienen dazu, Einzelschritte, die zur Bearbeitung des Problems nötig sind, nachzuverfolgen. Sie können unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden. Die Aufgabe wird automatisch mit dem Problem verknüpft.
• Als bekanntes Problem markieren: Das Problem wird in der Liste der bekannten Probleme auf dem Dashboard veröffentlicht.
• Markierung als bekanntes Problem entfernen: Das Problem wird aus der Liste der bekannten Probleme auf dem Dashboard entfernt.
• Workaround dokumentieren: Öffnet ein Formular, in dem Sie die Beschreibung des Workarounds eingeben können. Sie können entscheiden, ob alle Benutzer sowie die verknüpften Incident-Tickets über den Workaround informiert werden sollen.
• Change erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen eines neuen Changes. Changes dienen dazu, die Änderungen, die zum Beheben eines Problems erforderlich sind, zu veranlassen und nachzuverfolgen. Der Change wird automatisch mit dem Problem verknüpft, sodass das Problem beim Abschluss des Changes automatisch geschlossen und der Kontakt informiert werden kann.
• Auf Wartezustand für verknüpften Change: Öffnet ein Formular, in dem Sie entscheiden können, ob das Ticket nach der Lösung des Change automatisch geschlossen oder lediglich wieder aktiviert werden soll. Das Problem kann auch jederzeit manuell wieder aktiviert werden.
• E-Mail gelesen: Entfernt das E-Mail-Overlay, das angezeigt wird, wenn eine E-Mail zum Ticket eingegangen ist.
• Problem gelöst, Lösung dokumentieren: Öffnet ein Formular zum Abschließen des Tickets. Hier haben Sie die Möglichkeit, eine Beschreibung zur Lösung des Problems einzugeben.

Change-Management

Ein Change ist eine Änderung, die erforderlich ist, um einen Incident oder ein Problem zu beheben. Da Changes auch unabhängig von einem konkreten Incident oder Problem durchgeführt werden können, haben sie Kontakte, mit denen kommuniziert werden kann.

Dieser Prozess umfasst vier Schritte:

1. Erzeugung und Analyse eines Changes
   • Eröffnung aus einem Incident- oder Problem-Ticket oder manuell
   • Definition von Dringlichkeit, Auswirkung und Risikostufe
   • Annahme und Bearbeitung in verschiedenen Teams
2. Planung
   • Prüfung der initialen Analyse
   • Erstellung eines Plans zur Umsetzung
   • Erzeugung von Aufgaben
   • Anforderung der Genehmigung
3. Genehmigung
   • Automatischer Versand von E-Mails an die definierten Genehmiger
   • Freigabe des Changes durch einen oder mehrere der Genehmiger
   • Protokollierung der Freigabe bzw. Ablehnung
4. Umsetzung und Review
   • Protokollierung der Umsetzung
   • Abschließen der einzelnen Aufgaben
   • Abschluss und Review
   • Automatische Benachrichtigung der Tickets, die auf den Change warten

Aktivitäten im Change-Prozess

Alle Sichten

• Change auf Wiedervorlage legen: Öffnet ein Formular, in dem das Datum, an dem die Wiedervorlage automatisch enden soll, ausgewählt wird. Außerdem können Sie den zugewiesenen Bearbeiter entfernen. Das Ticket wird in die Wiedervorlage verschoben und kehrt automatisch in den aktiven Prozess zurück, wenn entweder das Wiedervorlagedatum erreicht ist oder zu dem Ticket eine E-Mail eingegangen ist. Außerdem können Sie das Ticket jederzeit manuell aus der Wiedervorlage holen.
• Aufgabe erstellen: Öffnet ein Formular zum Erstellen einer neuen Aufgabe. Aufgaben dienen dazu, Einzelschritte, die zur Bearbeitung des Changes nötig sind, nachzuverfolgen. Sie können unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden. Die Aufgabe wird automatisch mit dem Change verknüpft.
• Change verwerfen: Schließt das Ticket endgültig.
• E-Mail gelesen: Entfernt das E-Mail-Overlay, das angezeigt wird, wenn eine E-Mail zum Ticket eingegangen ist.

Sicht Dispatch

• Change annehmen und bearbeiten: Öffnet ein Formular, in dem die Basisdaten des Change geändert werden können. Setzt den aktuellen Bearbeiter als zugewiesenen Bearbeiter für den Change.

Sicht Changes | Aktiv

• Umsetzungsplan bearbeiten: Öffnet ein Formular, in dem Sie die Basisdaten des Changes ändern können. Zusätzlich können Sie das Start- und Enddatum der Change-Bearbeitung setzen. In der Tabelle können Sie die zu erledigenden Aufgaben definieren. Diese Aufgaben werden automatisch als Aufgaben-Ticketsangelegt und mit dem Change verknüpft. Sie sind in den Detaildaten und im Bereich für verknüpfte Tickets zu sehen.
• Umsetzung starten: Überspringt bei vorgenehmigten Changes die Anforderung der Genehmigung.
• Genehmigung anfordern: Öffnet ein Formular, in dem Sie die Genehmiger für den Change auswählen können. Zur Auswahl stehen alle Bearbeiter mit der jeweiligen Rolle. Sie können entscheiden, ob es ausreicht, wenn einer der ausgewählten Genehmiger den Change genehmigt, oder ob alle ausgewählten Genehmiger den Change genehmigen müssen. In beiden Fällen gilt der Change als abgelehnt, wenn ihn einer der Genehmiger ablehnt.
• Umsetzung abgeschlossen: Schließt die Umsetzung des Change ab. Beim Abschluss des Change wird nicht überprüft, ob alle zum Change gehörigen Aufgaben erledigt wurden. Die Erledigung der Aufgaben muss der Bearbeiter vorher in den Detaildaten prüfen.
• Change-Umsetzung erfolgreich: Schließt den Change, wenn dieser erfolgreich umgesetzt wurde.
• Change-Umsetzung nicht erfolgreich: Schließt den Change, wenn dieser nicht erfolgreich umgesetzt wurde.

Sicht Changes | Genehmigung

• Change genehmigen: Genehmigt den Change. In den Detaildaten wird ein grünes Icon unter Genehmigungsstatus angezeigt.
• Change ablehnen: Lehnt den Change ab. In den Detaildaten wird ein rotes Icon unter Genehmigungsstatus angezeigt.