Struktur eines Vorgangs

Der Vorgang ist die Kundenanfrage, an der der Benutzer arbeitet. Das kann ein Vorfall, ein Servicefall oder eine andere Art von Anfrage sein. Für jede Anfrage wird ein Vorgang erstellt. Die Benutzer arbeiten an dem Vorgang, das heißt, sie führen die notwendigen, im Geschäftsprozess definierten Schritte aus. Der Fortschritt, einschließlich der internen und externen Kommunikation, wird im Vorgang dokumentiert. Am Geschäftsprozess können mehrere Benutzer und unterschiedliche Teams beteiligt sein. Wenn eine Anfrage gelöst ist, wird der Vorgang geschlossen. Geschlossene Vorgänge gehen nicht verloren, sondern bilden ein umfassendes Archiv und einen Wissenspool.

Ein Vorgang besteht aus unterschiedlichen Bereichen. Er kann bis zu neun unterschiedliche Bereiche haben:

Die Verfügbarkeit der Bereiche, ihre Reihenfolge, ihre Überschriften und ob sie standardmäßig ein- oder ausgeklappt sind, hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab. Die in Klammern hinter der Überschrift des Bereichs angegebene Zahl zeigt die Anzahl der Einträge in diesem Bereich.

Kopfbereich

Die Überschrift des Bereichs kann Vorgang, Ticket oder ähnlich lauten. Der Kopfbereich ist immer der erste der Vorgangsbereiche. In der linken Ecke befindet sich das Vorgangs-Icon. Neben dem Vorgangs-Icon sehen Sie das Vorgangsthema. Unter dem Vorgangsthema werden die grundlegenden Vorgangsdaten angezeigt, z. B. der aktuelle Prozess und der Bereich, der zugewiesene Bearbeiter und das Erstellungsdatum. Weitere Vorgangsdaten werden von Ihrem CM-Administrator über Benutzerdefinierte Felder konfiguriert. In der rechten Ecke befinden sich Links zum Editieren, Duplizieren und Drucken des Vorgangs (siehe Aktualisieren von Vorgängen).

Wenn der Vorgang archiviert wurde, wird in der Überschrift des Bereichs (ARCHIVIERT) angezeigt.

Vorgangs-Icon

Das Vorgangs-Icon kann unterschiedliche Farben, Symbole und Overlays haben. Ihre Verwendung und Bedeutung hängt von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab. Die folgende Abbildung veranschaulicht diese Funktion:

Abbildung 43: Vorgangs-Icons mit unterschiedlichen Farben, Symbolen und einem Overlay

Detaildaten

Die Überschrift des Bereichs lautet normalerweise Detaildaten. Dieser Bereich enthält zusätzliche Felder mit Vorgangsdaten. Jede Gruppe hat ihren eigenen Tab, über den Sie auf die Vorgangsdaten zugreifen können. Klicken Sie auf das Plussymbol (angezeigt, wenn Sie mit der Maus über den Gruppennamen fahren), um die Gruppe auszuklappen. Klicken Sie auf das Minussymbol, um die Gruppe einzuklappen. Um die Gruppendaten zu editieren, klicken Sie rechts auf den Link Bearbeiten (siehe Editieren von Vorgangsdaten).

Kontakte

Die Überschrift des Bereichs kann Kontakt, Person oder ähnlich lauten. Dieser Bereich enthält Kontaktdaten des Hauptkontakts und der Zusatzkontakte des Vorgangs. Die verfügbaren Felder werden von Ihrem CM-Administrator über Datenobjektgruppenfelder konfiguriert. Im Prozess ist festgelegt, ob die Vorgänge Kontakte haben oder nicht. Wenn der Kontakt Pflicht ist, muss es immer genau einen Hauptkontakt geben, der der Grund für die Erstellung des Vorgangs ist. Der Vorgang kann dann zusätzlich eine beliebige Anzahl an Zusatzkontakten haben. Diese sind aber nicht verpflichtend. Zusatzkontakte haben häufig Rollen, die angeben, wieso ein Kontakt als Zusatzkontakt hinzugefügt wurde. Sowohl Hauptkontakte als auch Zusatzkontakte haben ein Kontakt-Icon (festgelegt von Ihrem CM-Administrator), das vor dem Namen der Person bzw. der Firma steht. Die Kundengruppe, zu der der Kontakt gehört, ist neben dem Namen des Kontakts angegeben. Sie können das Sichtbarkeitslevel einstellen, um festzulegen, wie viele Informationen Sie über die einzelnen Kontakte sehen möchten. Weitere Informationen über Kontakte finden Sie in Arbeiten mit Kontakten in Vorgängen.

Sie können in diesem Abschnitt auch einen Relationsgraphen anzeigen.

Zusätzliche Bearbeiter

Die Überschrift des Bereichs lautet normalerweise Zusätzliche Bearbeiter. In diesem Bereich werden die zusätzlichen Bearbeiter angezeigt, die an den Vorgang angehängt wurden. Wenn es sowohl zusätzliche Bearbeiter als auch einen zugewiesenen Bearbeiter im Vorgang gibt, wird der zugewiesene Bearbeiter hier ebenfalls angezeigt. Das Bearbeiter-Icon kann zusätzliche Elemente haben, z. B. einen kleinen Fußball, der bedeutet, dass der Bearbeiter dem Vorgang zugewiesen ist. Es gibt weitere mögliche Icons, die an das Bearbeiter-Icon angefügt sein können, siehe Genehmigungsprozesse. Die zusätzlichen Bearbeiter sind nach ihrer Funktion angeordnet, z. B. Vorgesetzter. Die Funktion zeigt die Rolle/Aufgabe des Bearbeiters im Geschäftsprozess. Die verfügbaren Funktionen hängen von der individuellen Konfiguration Ihres CM-Systems ab. Weitere Informationen finden Sie in Zusätzliche Bearbeiter.

Verknüpfte Vorgänge

Die Überschrift des Bereichs lautet normalerweise Verknüpfte Vorgänge. Dieser Bereich enthält die Vorgänge, die mit dem aktuellen Vorgang verknüpft sind. Er zeigt das Vorgangs-Icon, den Namen und das Thema jedes verknüpften Vorgangs. Die verknüpften Vorgänge sind nach Relation mit dem aktuellen Vorgang gruppiert, z. B. referenziert von. Weitere Informationen über die verfügbaren Relationen finden Sie in Relationen zwischen Vorgängen. Sie können das Sichtbarkeitslevel einstellen, um festzulegen, wie viele Informationen Sie über die einzelnen verknüpften Vorgänge sehen möchten.

Sie können in diesem Abschnitt auch einen Relationsgraphen anzeigen.

Kalender

Die Überschrift des Bereichs lautet normalerweise Kalender. Dieser Bereich enthält den integrierten Kalender. Es hängt von der Konfiguration Ihres individuellen CM-Systems ab, ob die Kalenderfunktion verfügbar ist. Mit den Links auf der rechten Seite können Sie einen Termin hinzufügen oder den Kalender aktualisieren. Der Kalender kann hilfreich sein, wenn Sie mit dem Kontakt über einen Vorgang kommunizieren: Sie sehen Ihre eigene Verfügbarkeit auf einen Blick und können so schnell ein Telefongespräch mit dem Kontakt planen. Zudem können Sie es direkt als Termin in Ihren eigenen Kalender aufnehmen.

Verknüpfte Ressourcen

Die Überschrift des Bereichs lautet normalerweise Verknüpfte Ressourcen. In diesem Bereich werden die Ressourcen angezeigt, die mit dem Vorgang verknüpft sind. Ressourcen sind Objekte, die in CM/Resource Pool verwaltet werden. Dies können IT-Assets, Produkte oder andere mit dem Geschäftsprozess verbundene Objekte sein. Es hängt von der Konfiguration Ihres individuellen CM-Systems ab, ob Ressourcen verfügbar sind. Sie können das Sichtbarkeitslevel einstellen, um festzulegen, wie viele Informationen Sie über die einzelnen verknüpften Ressourcen sehen möchten. Weitere Informationen über die Arbeit mit verknüpften Ressourcen finden Sie in Relationen zwischen Vorgängen und Ressourcen.

Sie können in diesem Abschnitt auch einen Relationsgraphen anzeigen.

Protokoll

Die Überschrift des Bereichs lautet normalerweise Protokoll. Dieser Bereich enthält das Vorgangsprotokoll, in dem alle Einträge oder Aktionen für den Vorgang gespeichert sind. Dies können Kommunikation (wie E-Mails oder Kommentare), Änderungen an den Vorgangsdaten (z. B. ein Eintrag, der besagt, dass ein bestimmter Benutzer die Priorität eines Vorgangs geändert hat, einschließlich Datum und Zeit der Änderung) oder die Durchführung von Workflow-Aktivitäten sein. Sie können das Sichtbarkeitslevel einstellen, um festzulegen, wie viele Informationen Sie über die einzelnen Einträge sehen möchten. Zusätzlich können Sie entscheiden, welche Einträge angezeigt werden sollen und die Einträge sortieren. Der Protokollbereich enthält auch Editoren für Kommentare und E-Mails, auf die Sie schnell zugreifen können, indem Sie in das Eingabefeld über den Protokolleinträgen klicken. Auf der rechten Seite finden Sie mehrere Links, mit denen Sie einen Kommentar, eine E-Mail, ein Attachment, ein Dokument oder eine Zeitbuchung hinzufügen können. Weitere Informationen finden Sie in Kommunikation.

Attachments

Die Überschrift des Bereichs lautet normalerweise Attachments. Dieser Bereich enthält alle Dateien (Dokumente oder Bilder), die an den Vorgang angehängt wurden. Sie können die Attachments nach den gewählten Filterkriterien filtern. Weitere Informationen über die Arbeit mit Attachments finden Sie in Attachments.