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Queues

Queues bilden die organisatorische Struktur der Firma ab. Sie bündeln thematisch zusammengehörige Vorgänge, die auf die gleiche Weise bearbeitet werden und den gleichen Geschäftsprozess durchlaufen sollen. Zusätzlich verknüpfen sie die Vorgänge mit den beteiligten Personen, das heißt den Kontakten und Benutzern.

Die Queue bestimmt:

  • ob die Vorgänge Kontakte haben (siehe Kunden)
  • wie die Vorgänge aussehen sollen (Vorgangsfeldgruppen, siehe Datenfelder)
  • wessen Vorgänge bearbeitet werden (Kundengruppen, siehe Kundengruppen)
  • wie die Vorgänge verarbeitet werden sollen (Workflow, siehe Workflows)
  • wer an den Vorgängen arbeiten kann (Berechtigungen, siehe Rollen)

Queues bilden oft die organisatorische Struktur der Firma ab. Es kann beispielsweise eine Queue für jede Abteilung geben, da jede Abteilung ihre eigene Arbeitsweise hat. Ein Vorgang kann von einer Queue an eine andere übergeben werden. In diesem Fall passt sich der Vorgang an die neue Queue an, d. h. er erhält die Datenfelder der neuen Queue und nur Benutzer mit Berechtigungen für die neue Queue können ihn bearbeiten.

Sie können die Begriffe, mit denen die Vorgänge und Queues im Web Client bezeichnet werden, auf der Seite Bezeichnungen ändern.

Verfügbare Einstellungen für Queues​

Die Einstellungen für Queues sind in sechs Tabs aufgeteilt:

  • Basisdaten
  • Skripte und Templates
  • Vorgangsfelder
  • Kunden
  • Textklassen
  • Projekte

Basisdaten​

Grundlegende Einstellungen für die Queue:

  • Interner Name: Pflichtangabe. Der interne Name der Queue.

  • Workflow: Pflichtangabe. Wählen Sie den Workflow, den die Vorgänge in dieser Queue durchlaufen sollen. Sobald sich Vorgänge in der Queue befinden, kann der Workflow nicht mehr gewechselt werden.

  • Kalender: Optional. Wählen Sie den Arbeitszeitkalender für die Queue. Im Arbeitszeitkalender werden die Geschäftszeiten und Feiertage definiert, siehe Kalender. Sie werden für Zeitberechnungen verwendet, z. B. in Zeit-Triggern, siehe Verwenden eines Arbeitszeitkalenders.

  • Präfix: Optional. Geben Sie das Präfix ein, das für den Vorgangsnamen verwendet werden soll. Bei der Vorgangserstellung wird das Präfix der Vorgangsnummer vorangestellt. Es ist durch einen Bindestrich von der Nummer getrennt und bleibt auch dann erhalten, wenn der Vorgang in eine andere Queue übergeben wird.

    Erlaubte Zeichen

    Verwenden Sie in Präfixen keine Unterstriche, da dies zu Layoutproblemen führen kann. Für Prä- und Suffixe werden insgesamt bis zu fünf Stellen unterstützt. Dies gilt auch, wenn der Vorgangsname im Workflow geändert wird.

  • FAQ: Optional. Markieren Sie diese Checkbox, wenn die Vorgänge aus dieser Queue als Wissensbasis für CM/Track-Benutzer verfügbar sein sollen, siehe Verwenden von FAQs.

  • Icon: Das Icon, das beim Erstellen eines Vorgangs im Web Client und CM/Track V3 angezeigt wird. Sie können auf den Button Icon ändern klicken, um eines der vordefinierten Icons auszuwählen. Klicken Sie auf den Button Icon hochladen, um Ihr eigenes Icon im SVG- oder PNG-Format hochzuladen. Das Icon sollte transparent sein, da es mit der im Feld Farbauswahl ausgewählten Hintergrundfarbe kombiniert wird.

  • Farbe: Wählen Sie die Hintergrundfarbe für das Icon.

  • Lokalisierter Name: Optional. Geben Sie den lokalisierten Namen für die Queue ein. Das ist der Name der Queue im Web Client und CM/Track.

  • Lokalisierte Beschreibung: Optional. Geben Sie eine Beschreibung für die Queue ein. Die Beschreibung wird im Web Client angezeigt, wenn der Benutzer bei der Vorgangserstellung eine Queue auswählt.

  • Lokalisierte Bezeichnung für Vorgänge: Optional. Geben Sie eine lokalisierte Bezeichnung für den Begriff "Vorgang" ein, die beim Erstellen eines neuen Vorgangs in dieser Queue im Web Client angezeigt wird. Wenn nicht angegeben, wird der in der Bezeichnung ticket.base.initcap definierte Wert verwendet, siehe Bezeichnungen.

Skripte und Templates​

Skripte und Templates, die für diese Queue verwendet werden:

  • Skript für ausgehende E-Mails: Optional. Wählen Sie ein Skript des Typs E-Mail, um ausgehende E-Mails, die aus Vorgängen in dieser Queue gesendet werden, zu modifizieren. Dieses Skript überschreibt alle vorherigen Einstellungen für die E-Mail, z. B. die Adressfelder wie die Reply-to-Adresse, siehe E-Mail-Skripte für ausgehende E-Mails.
  • Standardwerte-Skript: Optional. Wählen Sie ein Skript des Typs Standardwerte, um Datenfeldern bei der Erstellung von Vorgängen im Web Client und CM/Track vorzubefüllen, siehe Standardwerte-Skripte.
  • Duplizieren-Skript: Optional. Wählen Sie ein Skript des Typs Duplizieren, um Standardwerte für die Vorgangserstellung zu setzen, wenn diese über die Option Duplizieren in der Kopfzeile eines vorhandenen Vorgangs im Web Client begonnen wird, siehe Duplizieren-Skripte.
  • E-Mail-Template für Zuweisung von Vorgängen: Optional. Wählen Sie das Template für die Benachrichtigungs-E-Mails, die an den Benutzer gesendet werden, wenn er einem Vorgang zugewiesen wird.
  • E-Mail-Template für Entfernung von Vorgängen: Optional. Wählen Sie das Template für die Benachrichtigungs-E-Mails, die an den Benutzer gesendet werden, wenn er aus einem Vorgang entfernt wird.
E-Mail-Templates

Für beide E-Mail-Templates gilt Folgendes:

  • Wenn kein Template ausgewählt ist, wird keine Benachrichtigung gesendet.
  • Sie können das Template kann entweder auf der Seite Templates erstellen, oder den gewünschten Namen in das Auswahlfeld eingeben und auf die Option zum Erstellen klicken. Weitere Details über Templates finden Sie in Templates.
  • Die System-Properties cmas-core-server, mail.notification.engineerChange und cmas-core-server, mail.notification.sender müssen gesetzt sein.

Vorgangsfelder​

Weisen Sie der Queue Vorgangsfeldgruppen zu. Die Vorgangsfeldgruppen bestimmen, welche Datenfelder die Vorgänge in der Queue haben, siehe Datenfelder. Die Datenfelder, die zu den Vorgangsfeldgruppen gehören, die der Queue zugewiesen sind, sind in allen Vorgängen der Queue verfügbar.

Vorgangsfeldgruppen, die in Aktivitätsformularen im Workflow der Queue verwendet werden, sind orange hervorgehoben und haben ein Sternchen. Die Zuweisung dieser Feldgruppen ist optional. Wenn Sie sie zuweisen, werden die zugehörigen Felder in den Vorgängen in der Queue angezeigt. Wenn Sie sie nicht zuweisen, werden die entsprechenden Felder im Aktivitätsformular selber angezeigt, aber nicht in den Vorgängen. Dies kann für Prozesse hilfreich sein, in denen Aktivitätsformulare verwendet werden, um Daten einzugeben, die für die Übergabe des Vorgangs an eine andere Queue oder die Erstellung von Subvorgängen notwendig sind.

Klicken Sie neben den zugewiesenen Feldgruppen auf das Icon Gruppe bearbeiten, um die Seite Vorgangsfelder zu öffnen und die Gruppe oder ihre Felder zu modifizieren. Klicken Sie auf den Button Neue Feldgruppe, um auf der Seite Vorgangsfelder eine neue Gruppe zu erstellen.

Kunden​

Einstellungen im Zusammenhang mit den Kontakten der Vorgänge in der Queue:

  • Kundenzuordnung: Legt fest, ob die Vorgänge in der Queue Kontakte haben oder nicht. Es gibt zwei Optionen:

    • Pflicht: Vorgänge in der Queue haben immer einen Kontakt. Das ist das Standardverhalten, bei dem Vorgänge von oder für eine beteiligte Person erstellt werden.

    • Keine: Vorgänge in dieser Queue haben nie einen Kontakt. Das ist für Szenarien hilfreich, in denen keine beteiligte Person am Fortschritt des Vorgangs interessiert ist, beispielsweise für FAQ- oder News-Queues. Die Vorgänge in solchen Queue haben im Web Client keinen Bereich Kontakte.

      CM/Track

      In CM/Track können Sie keine Vorgänge in Queues ohne Kontakte erstellen. Vorgänge ohne Kontakte werden in CM/Track nur für die FAQ- und News-Funktionen unterstützt.

Sobald sich Vorgänge in der Queue befinden, kann die Kundenzuordnung nicht mehr geändert werden.

Wenn Sie Pflicht wählen, müssen Sie mindestens eine Kundengruppe zuweisen. Dadurch wird festgelegt, welche Arten von Kontakten in Vorgängen in dieser Queue verwendet werden können.

Die Benutzer, die mit Vorgängen in der Queue arbeiten, benötigen Zugriffsberechtigungen für die zugewiesenen Kundengruppen, siehe Berechtigungen für Kontakte.

Textklassen​

Weisen Sie der Queue Textklassen zu. Mit Textklassen werden Einträge des Vorgangsprotokolls hervorgehoben und klassifiziert, siehe Textklassen. Die der Queue zugewiesenen Textklassen können für Einträge der Vorgänge in der Queue ausgewählt werden.

Im Auswahlfeld oben können Sie eine Standardtextklasse für die Queue auswählen. Die Auswahl überschreibt die globale Standardtextklasse und die Textklassen für Kommentare, eingehende und ausgehende E-Mails, die auf der Seite Textklassen gesetzt werde, siehe Definieren der Standardtextklassen. Die Standardtextklasse für Inhalt aus CM/Track wird nicht überschrieben.

Projekte​

Weisen Sie der Queue Projekte zu. Projekte werden nur benötigt, wenn die Zeitbuchungsfunktion im Einsatz ist, siehe Projekte. Benutzer, die an einem Vorgang in der Queue arbeiten, können Zeit auf die Projekte buchen, die der Queue zugewiesen sind.